****装饰工程有限公司签约客户服务手册客户姓名：工程地址：合同编号：签约日期：开工时间：目录一家装流程图....................................................................................... 错误!未定义书签。
二家装流程操作程序. (4)第一步，客户咨询服务........................................................................... 错误!未定义书签。
第二步，现场量房................................................................................... 错误!未定义书签。
第三步，初步方案................................................................................... 错误!未定义书签。
第四步，确定设计方案、工程报价....................................................... 错误!未定义书签。
第五步，签订合同 (4)第六步，派单 (4)第七步，现场复核（又称现场交底） (4)第八步，材料进场 (4)第九步，隐蔽工程验收 (4)第十步，施工中期验收 (4)第十一步，进料及配货 (5)第十二步，现场安装 (5)第十三步，施工结束 (5)第十四步，维修服务 (5)****装饰公司客户需求建议书（附件1） (6)****装饰公司意向客户信息备案表（附件2） (7)****装饰公司意向客户服务追踪表（附件3） (8)****装饰公司意向客户服务表（附件4） (9)****装饰公司量房记录表（附件5） (10)****装饰公司图纸设计、报价标准（附件6） (12)****装饰公司家装合同样本（附件7） (13)****装饰公司施工队工程款申请表（附件8） (14)****装饰公司设计现场交底单（附件9） (16)****装饰公司（附件10） (18)****装饰公司施工前现场原状交接单（附件11） (20)****装饰公司防水闭水试验记录单（附件12） (22)****装饰公司隐蔽工程验收记录单（附件13） (24)****装饰公司中期工程验收记录单（附件14） (26)****装饰公司工程增减项协议书（附件15） (28)****装饰公司中期预决算单（附件16） (30)甲供材料进场验收单附件17 (31)****装饰公司竣工验收单（附件18） (32)****装饰公司工程竣工结算书（附件19） (34)****装饰公司工程竣工整体评价书（附件20） (36)****装饰公司工程竣工整体验收评价书（附件21） (38)****装饰公司客户对整体工程评价书（附件22） (40)二家装流程操作程序第五步，签订合同客户确认公司的设计方案与报价，即可与公司签订正式合同（见附件七，家装合同样本），同时由财务部门按工程报价的60％收取首期工程款。
合同经客服部和总经办认证后，一份交给客户，一份交人事部，人事部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。
（其他部门需要合同时，依据公司相关规定程序复印使用。
）第六步，派单签订合同后，客户小组派单，指派工程经理、施工工长、工程质检，同时核定工程成本并拨付进场费及材料费（见附件八，施工队工程款申领单），工程经理进场交底后，凭进场费申请单到后勤保障部领取主材，工长到财务部领取进场费。
客户服务部在工程进场之日其开始巡检工作，并作好巡检记录，填写巡检记录表（见附件：家装工程巡检记录表）。
第七步，现场复核（又称现场交底）工程经理接到派工单后，按合同规定开工前约定施工经理、施工工长、客户、设计师到施工现场进行复核即现场交底（见附件九，现场交底记录，附件十，施工前现场原状交接单）。
同时客户服务部进行前期回访。
第八步，材料进场履行完开工前一切手续后，按合同约定开工日期由施工工长进料，进料时应由客户、工程监理、施工班长共同验收（见附件十一，材料进场验收单）。
第九步，隐蔽工程验收隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收及防水闭水试验（见附件十二，隐蔽工程验收记录单，见附件十三闭水试验记录单），由客户、工程经理与施工工长共同验收。
第十步，施工中期验收木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶段，同样应由客户、工程经理与施工工长对整个工程进行中期验收（见附件十四，中期工程验收单），验收合格后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十五，工程增减项协议书及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十六，二期款预决算单），由财务部门收取二期款，给施工工长拨付二期工程款，同时客户服务部门对客户进行中期回访。
第十一步，进料及配货工程中期后，后期工程进料同样应由客户、工程经理、施工工长共同验收，此外，客户自购主材、配料应由工程经理督促及时配置到位（见附件十七，甲供材料进场验收交接单）。
如客户委托公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议（见工程施工合同）。
第十二步，现场安装无论客户自购或委托公司代购主材、配货，施工人员应及时到现场安装。
第十三步，施工结束施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕，为施工过程的最后阶段，应由工程经理组织客户、施工工长对整体工程进行竣工验收（见附件十八，竣工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十九，工程完工结算单）并由财务部门根据结算书收取工程结算款。
由公司与客户签订工程保修单（见合同样本）。
客户服务部门进行后期回访。
此外，施工经理应做竣工整体工程评价书（见附件二十，竣工整体工程评价书），质检人员应做工程竣工验收评价书（见附件二十一，工程竣工验收评价书），客户的整体工程评价书（见附件二十二，客户对整体工程评价书）。
客户的评价将作为部门及员工考核的依据。
第十四步，维修服务工程完工后，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务，由客户服务小组接客户维修需求并自行进行维修，凡属保修期外的，由财务部向客户收取维修成本费用。
保修期内的维修服务对客户免费，内部将按照谁的责任谁承担的原则由责任人承担责任，无责任人的由公司承担责任。
与客户签订签订保修协议并收回尾款后，可以与施工队结算工程款，由施工队填写《施工队工程款请款单》（见附件8），依据公司结算流程结算。
以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤，所有部门及人员必须按照上述步骤执行，每月3号由人事部将以上所有信息汇总，并填写《客户服务信息汇总表》（见附件23），作为考核和计算薪酬的依据。
****装饰公司客户需求建议书（附件1）请根据下列提示范围，帮助客户填写客户需求建议书。
****装饰公司意向客户信息备案表（附件2）****装饰公司意向客户服务追踪表（附件3）****装饰公司意向客户服务表（附件4）****装饰公司量房记录表（附件5）客户：电话：地址：量房日期：****装饰公司图纸设计、报价标准（附件6）设计图纸是家装工作的一个灵魂，图纸设计的合理、规范并具有创意是吸引客户、促进签约的基础，同时又是施工人员施工的依据。
所以图纸的设计不仅要达到使客户满意，达到签约的目的，同时图纸设计水平又能体现一个公司整体设计水平，规范的图纸不仅能签单，易施工，且标准规范美观的设计图纸又能在客户心目中建立良好的形象。
因此图纸设计必须严格按照图纸样本制作，图纸样本由设计总监制定并实施。
工程报价及工艺做法作为是家装最基础的工作之一，公司已形成一套较完整、规范的报价及工艺做法体系，所以在报价过程中，内容不能擅自修改，同时应严格按照报价及工艺标准的样本执行（详见报价单模板及公司内部定额）。
****装饰公司家装合同样本（附件7）****装饰公司施工队工程款申请表（附件8）请款单编号：注：本请款单从工程经理处领取，第一栏为申请单位填写；第二栏为审批栏，由付款方填写。
附件9 设计现场交底单设计现场交底单为装修工作中最重要的一个环节，是设计师根据客户需求并签字确认的设计方案、设计意图完整告知施工人员的重要过程。
因为施工人员事前并没有与客户交流，所以施工只能完全依靠设计图纸及设计师对图纸及其他情况的陈述。
否则因交底工作疏忽，造成设计意图与施工不符的情况，一方面达不到客户满意，另一方面也将给企业带来不必要的声誉和经济损失。
同时交底单也是企业监控与考评设计师的重要依据。
****装饰公司设计现场交底单（附件9）填表日期：年月日编号：注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字，如没有签字则视为本人没有到场。
附件10：施工前现场原状交接单由于室内装修前房屋部门设施已由建筑施工单位配备好，而装修又是在此基础上进一步美化室内环境，那么针对同一环境作业，如不能让客户及物业部门将表内各项予以确认，就无法分清以上各项损坏的直接责任，因为表内各项有可能是建筑单位承建时损坏，有可能是装修过程中损坏，有此就可分清损坏的原因，分清责任，减少不必要的纠纷与损失。
****装饰公司施工前现场原状交接单（附件10）客户姓名：交接日期：共页第页客户签字：物业方签字：工程经理签字：附件11 材料进场验收单材料进场验收单为施工过程前期最重要的一项工作，材料进场为整修施工过程的开始，材料质量的优劣直接关系到今后整个施工的质量。
由于我们公司要打造品牌公司，所以为客户所提供的材料均应严格把关，本验收单的目的一方面应列清装修材料明细状况，同时应由公司质检及客户对材料进行验收，验收合格签字认可方可施工。
这样一方面确保一个优质工程，另一方面也可避免今后不必要的纠纷。
****装饰公司施工前现场原状交接单（附件11）第张（共张）填表日期：年月日注：1.此表一式二份，客户、公司归档各一份。
2.本表由施工队长填写，客户、工程经理签字确认附件12 防水工程闭水试验记录单防水工程闭水试验记录单属隐蔽工程验收试验的一种形式，由于防水工程不仅关系装修业主在使用过程中的安全，同时也关系到整个单元的安全，所以防水工程必须做得完美。
该记录单旨在通过二次以上试验，证实防水工程全部规范到位，以避免今后带来重大损失。
同时防水工程试验结果必须由客户、工程质检及施工经理共同参与，合格后签字认可。
****装饰公司防水闭水试验记录单（附件12）合同编号：填表日期：年月日注：1.四周墙面防水层卷起200毫米。
2.此表一式二份，客户、公司归档各一份。
本表由施工队长填写。
附件13 隐蔽工程验收记录单隐蔽工程包括防水、电路、水路等等，在施工结束是我们看不到的一些工程项目，隐蔽工程由于在今后业主使用中存在一定的工程隐患，而装修后又无法检查，因此隐蔽工程验收记录就显得非常重要。