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通过学习本课程，你将能够：
●掌握服务流程的识别与管理；
●懂得服务岗位工作行为规范的作用；
●认知服务岗位工作行为规范常见的问题；
●掌握服务体系的执行力。

构建客户服务体系的三要素
一、服务流程的识别与管理
服务设计结束之后，要想提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意三个问题。

1.什么是服务流程
在制作服务蓝图时，需要注重的理念是整个服务提供过程中流程的清晰和明确化。

通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。

服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。

服务流程图是标准化组织经过摸索后提出来的，虽然目前仅是试点阶段，但是效果非常好，是值得服务型企业长期延用的方法。

2. 三向服务识别法
对于企业内部的活动列而言，主要基于三项服务理念。

每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的服务质量和服务效率就越稳定，服务特色就越明显。

在服务识别的过程中，也同样用到三向服务识别法。

图1 服务流程图
正向服务
如图1所示，左边的接触活动就是正向服务，即主要是指正常的客户与供方的关系。

反向服务
反向服务，即向供方服务。

很多时候，服务的提供是供方的问题。

在实践工作中，制造业通常由供方为客户服务。

比如培训机构成为一个后台，培训讲师变成直接提供服务者，企业必须向他提供服务，就成为了反向服务。

服务人员必须把供方上升成反向服务的角色，从流程当中把其识别出来，并把服务工作延伸到这个层次上。

内部服务
服务型行业的特色决定员工的参与不是简单地完成任务，更多的是能够在这个过程中把自己当成其中的一员，享受工作带来的乐趣。

要点提示
三向服务识别法：
①正向服务；
②反向服务；
③内部服务。

3.服务流程管理的四条主线
对服务流程进行管理，主要有四条关键：
体现领导价值
服务是服务型企业的立足之本，公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务。

如果领导喜欢干什么就干什么，下属只是围着领导转，那么必定将影响企业的服务质量。

领导的作用不仅是战略、资源的问题，多数是在服务过程中能够以身作则。

【案例】
身教重于意教
很多酒店都规定，内部员工不可以乘坐电梯上下班，以体现以客为尊，但是领导却天天电梯上下班，这时员工就会想，原来天天坐电梯上下班是领导的象征，所
以在领导不在的时候，员工就开始坐电梯上下班，感觉自己像个领导。

由案例可见，如果领导要求员工不要占用顾客的资源，那么领导自己也要坚持走楼梯。

这就是身教重于意教，才能真正体现领导的价值。

以人为本
所谓以人为本，是指服务设施、服务环境、服务技巧能够想到所提供服务的人以及接受服务的人，而不是机器。

在服务行业，员工往往感觉到自己的尊严，才会很乐意工作。

事实上，服务业不是人人都能做的，对于一些人天生就不适合做服务业，即使得到领导的重视也无济于事。

因此，体现以人为本，要以服务型的人员为本。

策划第一
企业管理通常有四步：策划、执行、检讨、改进。

其中服务业的重点是策划和执行。

服务业的特性决定了其无法检讨的特性，所以策划在服务过程中显得特别重要。

首问负责制
服务型行业最大的特色就是建立首问负责制。

否则，最大的弊病就是让顾客无法感受到服务的快速响应和及时性，顾客的心理期望时间越长，失落就会越大。

顾客无法接受时间差，所以在服务型的企业里永远都不能说“这个问题不归我管”。

不管是谁，只要接到电话，就必须担负起职责，跟进问题的解决过程，并负责与客户沟通，直到客户满意为止，才能真正地做到首问负责制。

在现实生活中，很多企业不仅没有因为顾客的投诉影响自身形象，反而提升了服务品牌效应。

可见顾客投诉不一定是坏事情，但是没有首问负责制就绝对不利于企业的发展。

二、服务岗位工作行为规范
1.服务岗位行为规范的作用
每个岗位都应该有清晰的行为规范，确保人员的变动不影响服务的提供。

在很多企业中，人员一旦流失就会影响到服务。

其实服务也有很强的技术含量，大部分服务工作应该可以解决因人而异的问题，因为它有很强的行为规范。

一般而言，服务岗位行为规范的作用主要有四方面：
指导作用
很多企业都在实行一个立体的行为规范。

所谓立体的行为规范，就是行为规范的形式，既要有书面，还要有录像，让其成为指导性工具。

比如，要求迎宾的人员进行微笑礼貌服务，必须有形象的指导，既要给他们看图片，还要让他们按照录像练习每个标准动作，直到合乎制定的规范要求。

如果没有做到这种程度的规范，基本上是无法起到任何作用的。

监督作用
规范的目的不在于简单的指导，更主要的是用来监督，服务管理人员既是指导者也是监督者。

比如，沃尔玛公司有一张图片：“微笑是我们的职责，找一个样板，标明要露出八颗牙齿”。

这样才便于监督，监督性的岗位规范才会起到作用。

技术沉淀
很多岗位具备独有的特色，在摸索的过程中，只有通过技术沉淀和长期积累，才会有属于自己的真正技术。

分析改进
服务型的企业只有不断地进行分析和反思，才能够求得不断改善，最终取得行为规范的作用。

2.服务岗位行为规范的常见问题
在做服务行业岗位规范的时候，会出现接口不清、描述不明、主次不分的问题。

所谓接口不清，就是不同岗位之间在做岗位规范的时候，A岗位与B岗位经常重复接口，让客户感觉很麻烦。

服务岗位规范从流程的角度上建立就会比较清楚。

做服务岗位规范的时候需要注意三个原则：流程化、可视化、标准化。

流程化就是为了防止接口不清，可视化就是让员工能够理解并执行，标准化就是要让所有的员工提供的东西都是一致的。

要点提示
服务岗位规范的三原则：
①流程化；
②可视化；
③标准化。

三、服务体系的执行力
服务执行力，不是简单按照标准操作，而是在按照标准的前提下让顾客满意。

服务的规范往往只能够停留在理念层次，还不能到达结果层次，所以提供服务时一定要想到客户想要的结果是什么。

【案例】
结果最重要
在工作当中，上司跟下属就是服务的关系，上司是老板，下属是员工。

老板让秘书通知大家开会，很多秘书意识不到这是服务，经常把会议通知一发就完事，结果到上午九点开会的时候，还有三分之二的人没来，老板一打电话才知
道根本没有收到通知。

老板责问秘书，秘书很委屈地说：“我都发邮件给他们了呀！”
真正做服务的人应该是这样，老板让发会议通知，你不仅发邮件通知，还要打电话确认一下，确保每个人准时参加会议。

是不是每个人都能够准时参加会议呢？
不一定。

聪明的人还会在临开会前半小时再检查一下与会人数，逐一了解，来不了
的要派代表，这才叫结果。

由案例可见，在做服务的时候，要想到顾客的结果是什么，而不是简单地去完成一个任务。

想让服务稳定，必须在摸索之后更清晰，哪一类型顾客应该提供哪类服务，这也被称为“架桥”，只有形成标准，才有执行力。

服务的本质是通过人际交往的沟通，让顾客有实现需求的感受。

在服务的过程中，想提升服务执行力，要按照流程→制度→方法的顺序进行。