客户 财务 竞争力 学习成长
拓展、合作：400万
合作：260万 拓展：140万
平衡记分卡——竞争力
核心运营指标：
客户 财务 竞争力 学习成长
指标 服务水平 放弃率 致命错误的准确性
2005财年
消费类：78-84% 商用类：80-86%
消费类10%
商 台：7% 笔记本：7%
年终达98%
2004财年 81% 8% 98%
500
0.5%
0
0.0%
Apr. May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar
03-DOA总量（件） 1121 1210 1335 1677 1653 1901 1721 1482 1447 1014 1311 1231 04-DOA总量（件） 1269 1341 1682 1887 1735 1320 1070 1157 1072 1078 03-感受DOA率 2.35% 1.89% 1.90% 2.00% 1.95% 1.96% 2.22% 2.20% 2.13% 2.32% 2.54% 2.16% 04-感受DOA率 2.29% 2.53% 2.82% 2.46% 1.98% 1.69% 1.63% 1.75% 1.64% 1.66% 03-有效DOA率 1.37% 1.07% 1.06% 1.14% 1.05% 0.92% 1.05% 1.03% 1.15% 1.41% 1.37% 1.22% 04-有效DOA率 1.30% 1.45% 1.53% 1.17% 0.95% 0.81% 0.78% 0.90% 0.93% 0.84%
平衡记分卡——客户满意度
考核指标
消费PC客户对售后服务的满意度
权重
03年 参考值
80%
商用PC客户对售后服务的满意度
20%
77%
商用NB客户对售后服务的满意度
65%
04年 参考值
81% 75% 71%
05年 建议值
83% 77% 74%
预案
消费PC客户对咨询服务的满意度
82%
商用PC客户对咨询服务的满意度
➢建立客户营销模式下全环节的服务体系
➢支持大客户模式的技术特殊升级渠道； ➢提高关系型客户经理的技术支持水平；
➢提升笔记本的基础服务能力，重点城市形成突破
➢提升CC与站端台式及笔记本技术支持能力；
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接
4、2005年平衡记分卡
5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾
3、对群组规划的承接
4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析
6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
一、对群组策略的承接
➢守住基础服务总成本、稳定客户满意度
➢控制咨询成本，预算分解到部门、控制到责任人；坚决不突破05预算； ➢继续优化流程、提升效率，力争达成客户满意度指标；
58% 56% 61% 60% 56% 57% 55% 54% 57% 57% 59%
40.00% 47%
4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 11 12 1 月 2 月 3 月
月份
月月月
2003财 年 成 交 率
2004财 年 成 交 率
04年整体业务回顾
策略三：激情塑造高效团队 策略四：把握机遇服务增值
议程安排
1、定位与职责
2、 2004年工作的回顾
3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
04年整体业务回顾
04财年目标回顾：
一、降低咨询服务总成本，平衡业务运营指标； 1、整体成本控制在预算内，实现了服务成本降低的目标；
3、咨询满意度：消费和笔记本售后超过目标，商用台式略低 于目标；
企划咨询满意度
2004年目标值
2004年实际
消费产品
82%
84%
商用产品
81%
80%
笔记本
77%
81%
04年整体业务回顾
4、竞争力指标达到并有所超越;
竞争力
指标名称
业务部门
服务水平
接通率
质量准确性派单来自确率消费 商用意向单成交数
量
投诉一线方案
2.站端诊 断思路
机型 拆装图
上线试用
技术增值回顾——工程质量
✓ 建立具有可比性和挑战性 的目标；
✓ 建立了批次故障指数、平 均故障指数、累计平均故障 指数的备件质量控制方法；
✓ 库存备件与在线支持中的 批量预警形成有效的互动；
台
2000
3.0% 2.5%
1500
2.0%
式
1000
1.5% 1.0%
非致命错误的准确性
95%
96%
员工利用率：
投诉70% 其他75-79%
78%
平衡记分卡——竞争力
04年总费用5370万， 拓展、合作及系统分 摊收入370万（含移 动），确保总成本在 5000万元以内；
04年整体业务回顾
2、在预算减少及话量持平情况下，通过提高人均工作效率降低成本；
业务 年咨询量（万） 员工数（全部） 员工利用率 员工出勤天数
03财年 716（20）
450 70% 251
04财年 691 410 78% 261
技术增值回顾——故障判定技术
台式
04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 04年 05年 05年 05年 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
笔记 本 服务 器
外设
维修诊断思路
上线试用
维修诊断思路 上线试用
1.座席诊 断思路
2. 深入推进投诉前移，第一时间解决
客户问题，投诉一线方案定制率： 50.0%
35.8%，大区的投诉转出率降低
40.0%
30.0%
11.3%，每月下降2000单；
20.0%
投诉一线方案定制率
3. 通过售前电话咨询形成30179条商 机（04年4月-05年2月），其中 61.8%形成最终销售；
10.0%
80%
88%
商用NB客户对咨询服务的满意度
84%
84%
84%
80%
81%
80%
81%
客户 财务
竞争力 学习成长
平衡记分卡——财务
2005年财务预算与2004财年比较
项目 2004 2005
业务
咨询量
咨询相 关人员
691 410
698 380
费用（单位：万） 成本
5000+370 4900+400(不含 TC)
电话技术支持部的定位与职责
定位: 建设和运营业界一流的客户支持中心，确保成本最具竞
争力，为联想客户提供最满意的信息和技术支持服务；
职责:
1、研究呼叫中心运作规律，保持咨询服务满意度及成本最具业 界竞争力；
2、规划及运营服务群组的咨询及技术支撑平台，使技术水平成 为联想服务的核心竞争力；
3、建设和管理投诉平台，保证客服系统投诉预防、处理及持续 改善；
电话技术支持部2005年度规划
2005年3月23日
议程安排
1、定位与职责 2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
议程安排
1、定位与职责
2、2004财年工作回顾 3、对群组规划的承接 4、2005年平衡记分卡 5、环境、客户及自身能力的分析 6、2005年主要策略及举措 7、组织结构及费用预算 8、风险分析及资源需求
1. 建立《业绩大看盘》及《员工绩效达标率方案》，在部 门各层员工间树立了绩效导向的文化氛围；
2. 规划实施晋升机制和员工发展计划，提高员工满意度， 降低员工的主动流失率；
3. 总结呼叫中心管理和运营经验，对外向工行和重庆电力 成功输出培训及管理咨询，对内完成PRC项目及委托调 研36个，涉及12个部门，收入78万+108万（2月底）；
笔 记 本
500
10.0%
9.0%
400
8.0%
7.0%
300
6.0%
5.0%
200
4.0%
3.0%
100
2.0%
1.0%
0
0.0%
Apr. May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar
03-DOA总量（件） 244 239 335 367 408 372 294 304 403 251 299 294 04-DOA总量（件） 324 326 382 422 402 430 324 412 410 435 326 0 03-感受DOA率 5.85% 6.55% 7.34% 8.07% 8.13% 7.16% 6.85% 7.06% 8.59% 7.12% 7.12% 7.12% 04-感受DOA率 6.26% 7.16% 7.12% 6.38% 5.41% 5.90% 5.20% 5.87% 5.92% 5.60% 03-有效DOA率 4.13% 3.60% 3.75% 4.12% 3.03% 2.81% 3.39% 3.35% 3.22% 3.15% 3.15% 3.15% 04-有效DOA率 3.23% 4.03% 3.56% 3.49% 2.73% 2.89% 2.88% 3.22% 2.99% 2.96%