《礼赢服务及有效沟通技巧》
课程概述
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。

“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。

正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。

做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。

本课程侧重从事客服接待工作人员应遵守的礼仪规范和沟通技巧。

课程时间：1天
课程目标
1、了解礼仪基本理念及行为标准；
2、掌握接待服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握国际通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲
第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出
1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3、酒店物业管理各岗位素养提升的重要性，正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士修面的具体要领
4、职场仪容的禁忌
第三章：仪表礼仪——视觉美学在服务礼仪中的运用
1、男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解
2、商务着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、现场互动：自我形象检查与重新塑造
第四章：仪态礼仪——形体美的呈现
1、眼神---让你的眼睛会服务
2、微笑的最高境界---打造亲切动人的微笑
3、服务站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、服务行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
5、服务蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
6、服务坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
7、手势
（1）手势的正确使用
（2）同一手势针对不同人群的不同含义
（3）手势禁忌
第五章：接待服务礼仪规范详解——吹响服务礼仪交往序曲
一、服务中的沟通礼仪——人必备的一种能力
1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力
2、沟通不畅的原因---沟通障碍
3、倾听的技巧---赢得他人好感
4、服务语言的艺术
5、服务语言的禁忌
6、如何正确对待及处理客诉
二、接待服务流程礼仪（国际礼仪通则）
1、迎接客户礼仪
（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
（2）致意---致意的种类方法、规范与禁忌等
（3）乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
（4）引领礼仪——与客户同行的礼仪规范
（5）电梯礼仪——电梯进入顺序规范
（6）茶水接待---接待语言规范及技巧
2、接待客户常用礼节
（1）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
（2）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
（3）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
（4）电话---接电话、打电话注意事项与禁忌
（5）会务---会务等级、会议室布置、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次（6）照相站位的礼仪
（7）赠送礼品艺术
3、送别客户礼仪
三、超越客户期望的服务——细节决定成败
1、服务的意识及效能
2、超越客户期望的6心地图---心灵的链接
课程回顾、总结及分享。