酒店服务心理学复习资料
一、 个性
1、个性的定义
个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响
4、酒店客人的个性类型
散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型
5、标准化服务与个性化服务
标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务
（1）超常服务
所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务
饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（3）微笑服务
微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务
宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务
服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务
一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务
感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
（8）家庭式服务
应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。
（9）癖好服务
这是比较有规范、有针对性地个性服务。
饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。
（10）超值服务
超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。
二、知觉
1、感觉的概念
感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映
感觉分成两大类。
第一类是外部感觉，有视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉五种。
这类感觉的感受器位于身体表面，或接近身体表面的地方。
第二类感觉是反映机体本身各部分运动或内部器官发生的变化，这类感觉的感觉器位于各有关组织的深处(如肌肉)或内部器官的表面(如胃壁、呼吸道)。
这类感觉有运动觉、平衡觉和机体觉。
2、知觉的概念
直接作用于我们的感觉器官
外部（视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉）
内部（运动感觉、平衡感觉、内脏感觉（饥饿觉、渴觉、痛觉、温度觉） 整体反映
3、知觉的特性
整体性、选择性、理解性、恒常性
4、顾客对酒店的感知觉
视觉、听觉、嗅觉、味觉、时间知觉、角色知觉
员工形象、员工服务态度、酒店环境
5、员工对顾客的感知觉
顾客身份
顾客需求
顾客情绪
顾客个性
三、动机
1、什么是需要
需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。
2、需要的种类
①自然需求和社会需求
②物质需要和精神需要
③马斯洛的需要层次
3、动机
动机是引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部动力
需要——动机——产生新的需要——产生新的动机。
4、顾客需要与酒店服务策略
①、清洁卫生，②、安静舒适，③、快捷高效
③、热情周到，⑤、规范灵活，⑥、尊重得体
⑦、公平合理
5、顾客动机与酒店服务策略
①、注重品牌，○2、保证服务质量，○3、加强宣传力度
四、态度
1、什么是态度
态度是一个人对某一对象所持有肯定或否定的、赞成或者反对、接近或者回避方的心理和行为倾向。
2、态度的构成
认知、情感、意向
3、态度形成与转变
心理学家H.C.凯尔曼认为有三个阶段（例如：对服务行业的态度）
第一阶段：模仿和服从阶段
一是自愿，不知不觉地开始模仿别人
二是受到一定的压力而不得不服从
第二阶段：同化阶段
个人不是强迫而是自愿接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
同化实现顺利与否，他人或团体的吸引力很重要
第三阶段：内化阶段
个人从内心深处真正相信并接受他人的观点二彻底转变自己原来的态度，形成新的态度。
一个人的态度只有在内化阶段才是稳固的。
4、顾客对酒店的态度
•形成态度的因素
个人需要的满足
个人知识经验
个人深刻的经历
群体的态度
5、员工对顾客的态度
①服务态度、②工作态度（提高服务技能）
五、情绪
1、什么是情绪？
情绪是人对待客观事物是否满足人的需要而产生的主观体验。
积极的体验：满足人的需要
消极的体验：不能满足需要或妨碍需要得到满足
2、基本情绪
快乐、悲哀、愤怒、恐惧
3、情绪状态
情调、心境、激情、应激
4、顾客积极情绪的引导
构建良好的有形氛围
服务人员情绪的培养与控制
人性化服务与超值服务策略
情绪管理策略
5、酒店顾客情绪的影响因素
酒店服务是否能满足顾客需要
顾客在酒店内的活动是否顺利
客观条件（外部、内部环境）
人际关系
顾客的身体状况
五、餐饮
1、顾客对餐饮的心理需求
消费前：位置与环境、菜的口味、干净卫生、价格
消费中：求尊、求美、求卫生、求划算、求方便快捷、求服务态度好、显身份消费后：求平衡、求尊重、求新奇、求便利
2、餐饮服务心理策略
读懂顾客的心态：真诚、包容、面子
超值服务
提高服务技能：语言、观察、记忆、应变、营销
建立顾客档案
六、前厅
1、前厅的心理需求
①求尊重和欢迎②求高效③求明白④求审美⑤求顺利
2、前厅服务心理策略
①尊重客人②快捷办理③微笑服务④热情接待
七、客房
1、顾客对客房的心理需求
房间清洁卫生
环境安静舒适
住宿安全放心
服务真诚亲切
设施齐全方便
2、酒店客房服务心理战略
保持客房的整洁
信守诚信道德
重视补救管理
加强酒店内
部的管理
加强企业文化
提高员工素质
客房服务的督查
八、康乐
1、顾客参与康乐的心理需求
放松身体、缓解压力
强身健体、塑形瘦身
文化与审美
兴趣与趣味性
新奇性
社会交往
2、顾客康乐消费过程中的心理需求
安全保障的心理需求
清洁卫生的心理需求
高质服务的心理需求
方便快捷的心理需求
求尊重的心理需求
学习求知的心理需求
炫耀的心理需求
经济实惠、质价相符的心理需求
3、康乐服务心理策略
针对顾客心理需求选择康乐服务
针对顾客康乐活动中的心理需求提供康乐服务
九、投诉
1、对投诉的认识
不投诉并非客人满意
投诉的客人并非敌人
投诉有着经营的价值
2、投诉的原因
服务态度、酒店硬件、服务质量、缺乏沟通、客人过错行为、异常事件3、酒店客人的投诉心理
求尊重求发泄求补偿关心酒店发展4、处理酒店投诉的服务策略
做一个耐心的倾听者
诚恳道歉、平息客人怒火
要承认顾客投诉的事实
感谢客人的批评
快速采取行动、补偿客人投诉损失
要跟踪落实客人投诉的具体实施情况
5、处理酒店投诉服务原则
①顾客至上②以诚相待③迅速及时④兼顾客人和酒店双方利益。