车务
策划部门
调度指挥中心
车站管理部门
票务管理部门
司机管理部门
车站管理部门

主要负责车站面向乘客 的服务和车站人员、设 备、设施的管理工作， 以及各车站的具体运作， 包括行车、客运、票务、 综合治理等。其架构与 岗位设置如下
车站管理部门主任
中心站长
值班站长
行车值班员
客运值班员
厅巡员
售票员
值班站长岗位职责及作业流程
综合
安全技术 人力资源
物资
综合业务
维修


维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修 设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维 护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态 下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统 设备良好的运用状态。 架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。
车务
车务部门主要负责运营方案的编制与实施、 行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、 列车服务等工作。

（四）作业流程


班中 （1）检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇 突发事件时，应及时了解详细情况，到现场担任事故 处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告 事故处理情况。 （2）按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查， 包括站厅、通道、站台及各设备用房。 （3）安排所有自动售票机纸币钱箱的更换与清洁工 作：与客运值班员结账，开启尾箱；到自动售检票室 进行打包返纳的确认与尾箱加封工作；监视客运值班 员的交接工作。
2.乘客服务



（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物 等。 （2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。 （3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。 （4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。 （5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情 况。 （6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。 （7）其他相关事项。
问题：

1.顾文秀身上有哪些地方值得我们大家学习？
车站现场指挥，各区域站长在站台维持秩序
（四）作业流程


班中 （4）定时（运营时间内）全面巡视车站，重点巡视内 容为：消防设施设备的状态，屏蔽门的状态，扶梯运行 状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。 （5）督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时处 理。 （6）运营结束时，负责车站的清客、开关站工作。开 站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备状态 良好。在首班载客列车到站前，应巡视全站，完成开启 出入口大门、扶梯的工作。关站时，确认出入口、扶梯、 照明、自动售检票设备全部关闭。

有件事对她触动挺大。一次，有位女乘 客在站内因地上有水不慎摔倒，责备车 站没有设置“此处地滑”的告示牌，当 值服务员情急之下话说得不好听，于是 事件“升级”。为解决争端，马珏带着 工作人员几番上门道歉才取得谅解。事 情解决了，可马珏一直琢磨：“如果我 们事先把地面收拾干净，再放上告示牌， 这位女士也许就不会摔倒。事先把方方 面面都想到、做好，不就没事了吗？”
视频：武汉地铁2号线循礼门站值 班站长涂敏.
Байду номын сангаас
从视频中你都学到了什么？
（四）作业流程
班前 （1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值 班站长负责参加中心站组织的交接班会。 （2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票 据等。 （3）认真检查当班情况登记本。 （4）检查各种台帐记录并做好交接工作，如：钥匙管理登记本、施 工登记本、每日运营重要信息等 （5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作。对于在交接 班中模糊、有疑点的问题要问清楚。 （6）完成交接后，早班值班站长要在当班情况登记本上签名。签名 后如出现因交接不清造成的问题时，由接班值班站长负责。
4号线鲁班路车站---当班站长顾文 秀


果然没过多久，顾文秀的手机就响了起来。原来失主发现自己的 包遗失之后也没有心思继续参观世博会就匆匆赶回旅店了，想马 上赶回杭州处理证件和银行卡。一到旅店就得知地铁车站帮自己 找到了遗失的包，他欣喜若狂，立马赶到了鲁班路车站。看到自 己的包完好无损，他感激得握住顾站长的手说到：“真是太感谢 你们了，本来我连游世博园的心情都没有了。但是现在就算耽搁 了点时间我还是要去，因为你们上海人民真是太可爱了，我一定 要去看看！”。他从包里拿出几百元硬要塞给顾站长，顾站长婉 言谢绝了，她说：“只要找到失主我就心满意足了，这钱我们不 能要。”最后，乘客执意送上锦旗表示感谢。 面对金钱不起贪念，并积极寻找失主，顾文秀这种拾金不昧的精 神体现了上海地铁职工的风采，更为正在举办世博会的上海增光 添彩！
城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工
将“零投诉”坚守到底 ――地铁“世 博第一站”耀华路车站区域站长李垚 感动世博
李垚正在监控室安排工作
乘客脑梗突发倒车厢 车站措施果断解危机 四平路站热心救助晕倒乘客
3月27日16时15分，地铁四平路站8 号线下行81221次列车关门后，下行站 务员陆晓雁听到站台有乘客拍门并大声呼 救，立即赶至3-1屏蔽门处，见一名男乘 客晕倒在车厢内，便立即用对讲机呼叫司 机要求开门，并按下紧急停车按钮。 值班站长王振赶带领车站职工周荣斌、 邵琳将昏倒的乘客从车厢内抬至站台。在 拨打120并简单处置后，安排车站职工宋 伟龙用轮椅车将乘客送至2号出入口等待 救护车……经120初步判定乘客为突发脑 梗，车站职工宋伟龙陪同120将乘客送至 第一人民医院，并等待乘客家属至医院后 返回。目前该乘客已脱离危险，病情稳定。 伤者及其家属对于地铁公司职工的及时救 助表示衷心感谢。
爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地 铁人民广场区域站站长马珏
周五下午5点，行色匆匆的乘 客开始汇聚成黑压压的晚高 峰人潮，在人民广场地铁站 内涌动。这是车站最繁忙的 时段之一，也最容易出各种 状况，每天此时，站长马珏 总要例行“巡检”。
扶老携幼，助人为乐
（二）岗位技能





（1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。 （2）熟悉列车时刻表。 （3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路 电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警 系统的监控。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。 （5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。 （6）合理安排岗位，协调岗位工作。 （7）其他需要掌握的技能。
4号线鲁班路车站---当班站长顾文 秀


回到站长室，她马上检查里面的物品，小包里 有身份证、驾驶证、1500元现金、手机、还有 购物卡、交通卡等许多贵重物品。顾站长心想， 这些证件和钱财都很重要，乘客肯定急坏了。 如果换作自己掉了这些东西，不知道要怎么办 才好。一定要尽快找到这位失主。而更让她着 急的是，在这么多证件里面唯独找不到可以联 系到失主的线索。 怎样才可以找到失主呢？顾站长突然想到身份 证显示这位失主来自杭州，那多数是来参观世 博会的游客了。失物中一定会留下一些线索。 顾站长又仔细的检查了一遍包里的物品，一张 旅馆的联系方式引起了她的注意。如果是乘客 下榻的旅馆，说不定能够联系到失主。想到这 里，顾站长立即电话联系了这家旅店，旅店告 诉她，根据记录，这位失主确是旅店的住客， 但是一早就出去了，虽然留下了姓名但并没有 联系方式。为了能尽快找到失主，顾文秀把自 己的手机号码留给了旅店前台，并再三叮嘱， 如果这位失主回来了，请旅店务必告知。
4号线鲁班路车站迎接世博游客的 早高峰时刻----当班站长顾文秀

6月5日上午9点30分左右，这个 时候正是4号线鲁班路车站迎接 世博游客的早高峰时刻。当班 站长顾文秀和平时一样现场巡 视车站情况。当她巡视到站台 的时候，突然发现候车椅上躺 着一只黑色的小包。她马上通 知区域站长和值班民警，在协 同民警确认并非危险物品后将 包转移至站长室。

（一）通用标准 （1）统一着装，挂牌上岗； （2）精神饱满，举止规范，态度和蔼； （3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理； （4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理； （5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘 客利益 （6）语言文明，讲普通话，使用“您 好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
（四）作业流程

班中 （7）监控车站当天的施工情况，负责设置特 殊指示灯，并带施工人员到端墙。 （8）及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事 务及服务投诉。 （9）安排、顶替有关岗位职工用餐。 （10）组织所有接班员工、班中可参加的其他 员工（如学员、顶岗值班人员等）召开接班会
爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代 表、地铁人民广场区域站站长马珏
（三）岗位职责

值班站长一般负责本班全站的行车、客运管理、 乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管 理、员工培训、执法管理等工作。
1.行车、客运和票务管理






（1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员发 列车。 （2）负责本班车站车票、现金安全。 （3）督导操作连锁站。 （4）安排自动售检票设备或其他票务运作系统设备巡站工作。 （5）组织特殊、经济情况下的车站工作。 （6）根据需要巡视检查和指导各岗位的工作。 （7）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘 客的票务纠纷。 （8）保管部分票务钥匙。 （9）其他相关事项。
闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小 时一“体检”



值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行 车、安全等文件进行整理并填写《收文登记 簿》。每天对班组人员进行业务抽问，以确保 站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员 的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规 范训练，以达到空乘式服务的标准。 车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班 员的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千 里眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。 车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如 果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像 头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角 落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。 当地铁列车到站时，站台站务员要像医生 一样“望闻问切”：一要看站台门和车门的开 关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没 有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客 的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四 是列车走后要近距离检查站台门和应急门。