前厅服务与管理实训指导书《前厅服务与管理》课程实训指导书一、课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。

《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。

本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。

通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。

具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。

2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。

[能力目标]兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。

3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。

5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。

[素质/价值观目标]1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。

培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。

三、课时分配模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程模块第一单元饭店前厅部基础知实训项目1：现场教学---了解前厅布局设计实训项目2：人际沟通实训项目3：处理投诉第二单元计算机在前厅管理中的应用实训项目4：计算机的应用对客服第一单元客房预订实训项目5：当面客房预订第二单元入住接待实训项目6：散客入住登记实训项目7：职业英语务过程模块第三单元住店服务实训项目8：问讯服务实训项目9：现场教学---商务中心服务第四单元离店服务实训项目10：离店结帐服务基层管理过程模块第一单元前厅销售管理实训项目11：推销酒店商品第二单元前厅信息管理实训项目12：客房经营状况分析第三单元前厅服务质量控制实训项目13：服务质量控制第四单元前厅部人力资源管理实训项目14：业务指导与培训合计四、实训项目内容实训项目1：现场教学---- 前厅布局设计实训项目内容了解前厅大堂布局与设计实训岗位前厅各岗位员工实训时间现场教学3课时实训目的观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。

实训地点三星级以上酒店大堂实训准备1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。

（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。

）2、学生统一着制服。

实训方法1、组建小组或团队，3-6人一组。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。

（或指定酒店，小组/团队自行参观。

）3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。

4、事后以小组为单位进行课堂陈述。

学生讨论。

5、教师总结。

1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。

2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备。

3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。

4、大堂休息区座位数、布局。

5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。

6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。

7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。

8、门童迎客情况、行李员服务情况。

9、商务中心位置、面积、服务内容。

10、公共洗手间设备及卫生情况。

11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。

[实训要求]1、观察要仔细、全面。

2、以小组为单位，完成作业：- 带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。

- 写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。

字数1000字以上。

- 准备课堂陈述。

3、注意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。

实训项目2：人际沟通实训项目名称处理疑难问题实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训1课时实训目的通过实训，了解酒店前厅有服务服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。

实训地点模拟总台，或教室为模拟场地实训准备笔、纸等。

实训方法1、情景演示或情景假设。

2、学生小组讨论，并陈述观点。

3、讲评。

4、总结。

1、通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结帐服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。

2、通过思考和讨论，能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。

3、“疑难问题”题目可见相关“疑难问题汇集”、“案例分析”，及来自其它渠道。

4、考核采取口试方式。

序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 问题处理回答问题时，能够正确使用礼貌用语。

语气语调平和、委婉。

讲究语言艺术。

语言表达能力较强。

处理问题的方式、方法得当。

20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。

合20计否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。

- 没有穿着工装或制服。

- 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。

- 超过规定时间。

实训项目3：处理投诉实训项目名称1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？2、客人就物品损坏责任争辩时，怎么办？3、客人投诉房间内物品丢失，怎么办？4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？5、其它实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训2课时实训目的通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力。

实训地点模拟总台，或教室为模拟场地实训准备笔、纸等。

实训方法1、情景演示或情景假设。

2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。

3、抽2组学生演示，并讨论讲评。

4、再练习。

5、总结。

[操作要点及要求]1、遵循对待宾客投诉应持的基本态度和原则：☆欢迎理解。

☆认真倾听。

☆仔细了解。

☆给予安慰。

☆真诚解决问题。

☆不与客人争辩。

☆不损害饭店的利益。

[相关知识]1、投诉的类型：☆对设备的投诉。

☆对服务态度的投诉。

☆对服务质量的投诉。

☆对异常事件的投诉。

2、处理宾客投诉的程序：☆记录要点。

☆把要采取的措施告诉客人。

☆把解决问题的时间告诉客人。

☆立即行动。

☆检查落实。

☆记录存档。

[相关思考]- 应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作? - 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些?- 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项?序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1 处理投诉回答问题时，能够正确使用礼貌用语。

语气语调平和、委婉。

讲究语言艺术。

语言表达能力较强。

处理问题的方式、方法得当。

20有一项不符合要求，扣 4分，扣完为止。

合计20否定项: 若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。

- 没有穿着工装或制服。

- 考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。

- 超过规定时间。

实训项目4：计算机应用[实训指导]实训项目名称酒店管理软件、网络预订实训岗位前厅各岗位人员实训时间课堂实训2课时实训目的了解酒店前厅计算机软件系统的运用情况，尤其是宾客信息的处理、酒店内部的沟通、网络预订等。

实训地点模拟总台，或机房实训准备酒店管理模拟软件实训方法1、运用模拟软件，进行模拟客人信息输入和查询。

2、登录连锁酒店的预订网站，熟悉页面，并了解网络预订的要素和要求。

3、教师总结。

实训项目5：当面客房预订[实训指导]实训项目名称当面客房预订（内宾、外宾）实训岗位前厅预订员、总台接待员实训时间课堂实训2课时，课后2课时实训目的通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。

实训地点模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台实训准备1、了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。

2、熟悉客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。

3、清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。

4、熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极介绍客房种类。

5、散客客房预订单（中英文两种）。

（可能的话准备预订控制簿或预订预报表，以备使用和查询。

）6、准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。

实训方法1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。

2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。

3、抽2组学生演示，并讨论讲评。

4、再练习。

5、总结。

1、主动与前来预订的宾客打招呼、问候。

2、明确客源类型，听取客人预订要求。

3、明确客人订房要求。

根据客人预期抵达日期、所需客房种类、所需客房数量、所住天数等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，采取适当的报价方式。

4、接受或婉拒预订。

- 婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候名单”，并致歉或致谢。

熟悉致歉函。

- 接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。

（在下以接受预订继续）5、重复宾客预订信息，确认预订。

内容：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等）。

形式：口头及书面，6、记录存档订房资料；7、客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。

[操作要点及要求]1、了解客人需求。

2、因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。