送别客户
解答疑问
目的在引入下一流程
成与不成都要送别
三、七大关键赢得客户
外观
触感
气味
温度
声音
蹲式服务 驾乘感受
试乘试驾要点总结
➢ 主动邀约 ➢ 确保驾车处于最佳状态 ➢ 评估驾驶能力 ➢ 先试乘后试驾 ➢ 在不同试乘路段，凸显车辆优势 ➢ 遵守交通法规，示范标准安全驾驶 ➢ 在空旷的路段换乘，寻求初步认同 ➢ 引导客户感受重点 ➢ 建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜 ➢ 试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区） ➢ 促成合约，赠送小礼品送客户离去
4 产品介绍 5
试乘试驾
客户开发
——挖掘和建立潜在客户关系
寻找客户
网络开发意向客户 售后转介绍 名片开发 二手车市场挖掘 主动出击
建立关系
了解客户需求 建立潜在关系
跟踪促进
OHAB客户管理 电话短信联络感情 适时上门拜访
客户开发
——挖掘和建立潜在客户关系
客户开发
六大渠道
意向促进
意向促进
三种方法
三项原则
与客户道别
表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见 【详细登记、定期跟踪】
展厅接待四大环节
① 准备
② 迎接
③ 交流
④ 送别
资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备
主动迎接 自我介绍
【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】
给予自由空间 随时关注 伺机而动
看您其实也蛮喜欢这部 车的，我也觉得这部车 非常适合您。您还在担 心些什么呢？
针对客户的 异议，站在 客户的角度 作出解答。
客户常见回应
促
进
直接引导客户成交的两种方法
成
交
客户拒绝成交的六种应对方法
促进成交
客户常见回应之一
➢客户说：还不错，挺好的
a. 客气话 b. 具有较强意向的潜在客户
应对策略：顺水推舟，进入价格协商
了解问题解答疑问
客户询价【只报统一价及公开优惠】
客户客找户人询问【车不的要相让关客情户况等【待流利超、过专15业秒的】回答】
留下联系方式 邀约客户到店
客户优投惠诉活动【、尽短力信稳、住告客知户信的息【情真绪诚，诚并恳及】时解决问题】 客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】
赠送礼品、试乘试驾【告知利益】
电话里成交的可能性很小，要做到只 报统一价和公开优惠
汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的， 所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合 自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一 下，我会给您一个全面的介绍。
客户级别管理
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金 至少每1天一次维系访问
顾问式销售九大流程
销售回访 9
客户开发
1
2接 待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4 产品介绍 5
试乘试驾
产品介绍
——有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆
利益
产品 卖点
优惠 好处
潜在 客户
销售 顾问
参数 配置
绕车 讲解
产品的讲解要迎合客户的实际需求！
产品介绍的基本方法——FAB介绍法
NFABIE
这是销售方法的问题！
顾问式销售定义
发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的， 最终创造终身顾客。
需求
客购户买力
信心
关心区
车
销售顾影问响区
控制区
销售顾问的职责
基本能力要求
1. 客户管理
开发新客户 对客户进行管理 维系老客户
2. 销售
介绍车辆性能 商谈价格 办理购车手续
3. 跟踪回访
H
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中
一个星期内成交 至少（1天/次）
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
一个月内成交
A
• 选定了下次商谈日期
至少（2次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
B
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
LOGO
销售中你是否有这样的困感？
1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾； 2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬； 3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁， 浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；
一个月后成交 至少（1次/周）
• 经判定有购车条件者
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销售回访 9
客户开发
1
2接待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4 产品介绍 5
试乘试驾
接待
——建立信任关系，引入销售流程
深刻的印象
建立信任关系
三大目标
引入销售流程
电话接待五部曲
问候
电话铃响三声内接听【左手左耳】 询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】
路段、交通事故多发的路段。。。
安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能
准备 工作
二、试乘试驾四大环节
带领客户 试乘试驾
促进客 户意向
引入签 约报价
签协议
试驾路线 介绍
试乘
试驾
寻求认同宝典
遵从客户的需求和关注点
1. 提问
多提问 封闭性问题
2. 把握
70%以上 得到肯定答案
3. 观察
注意客户的动作、 眼神以及语言
SAB
FBSI
NBS
FAB介绍法则
Feature 产品或服务的特征或属性 Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。 Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。
S:解决方案 N:需求 I:冲击 E:证据
设定标准介绍法
车辆 卖点
科技 时尚 智能 安全 ……
行业 标准
10W内最具性价 比车型 空间最大的三厢 A级家轿 8W以内唯一配 ESP的车型 …………
路线准备
规避风险 凸显优势
准备工作明细表 《试乘试驾协议书》、驾照 销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事 客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度 确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备 车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车 窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具 做好保养，保证试驾车处于最优状态 保证易损件、装饰物完整无损 及时添加油、水，以免延误试乘试驾 确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD 红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的
提问技巧： 1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问
五同： 同乡、同姓、同行、同好、同学 赞美： 驾驶技术、汽车知识、行业规则 幽默： 自嘲、打趣、召回门、热点时事 诉苦： 自己的经历、口碑差的车的缺点 激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作 请教： 人生的理想、好为人师性格特点
4 产品介绍 5
试乘试驾
一、试乘试驾目标
三大目标
让客户对产品有切 身的感性体验
进一步建立客户对 产品的信心，激发 客户的购买欲望
收集更多的客户资 料，便于促进销售
促成签单
二、试乘试驾四大环节
准备 工作
▪ 接待客户、履行手续 ▪ 带领客户试乘 ▪ 换乘并请客户试驾
▪ 伺机进入签约报价阶段 ▪ 送别客户
签订订单 跟踪回访
4. 对手分析
竞品收集 资料分析处理 形成应对话术
高水平的销售顾问的评价标准是什么？
拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源
对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩
顾问式销售九大流程
销售回访 9
客户开发
1
2接待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4. 引导
引导客户感受
准备 工作
带领客户 试乘试驾
二、试乘试驾四大环节
促进客 户意向
引入签 约报价
打铁要趁热
充分利用试乘试驾带给客户的深切 感受，再一次促进客户的购买意向！
巧妙引导 返回展厅
进一步 增强信心
促进意向
二、试乘试驾四大环节
准备
带领客户
促进客
引入签
工作
试乘试驾
户意向
约报价
异议处理
尝试签约 报价
要禁止的十件事情：
x挑拣客户 x带着情绪工作 x大声喧哗 x在展厅抽烟 x斜倚在车上 x展厅内用餐 x无人在接待处值班 x客户较少时扎堆聊天 x手端一杯水到处走动 x没精打采地站着坐着、站立时两 手插腰或者插在裤兜里
在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出 决定或强行转入下一步骤。
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销售回访 9
客户开发
1
2接 待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4 产品介绍 5
试乘试驾
需求分析
——了解客户实际需求，为销售做铺垫
家70用代步 %
公司接待
钢性需求 面子
显性需求 隐性需求
往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！
需求清单
• 用车经历 • 有没有了解过 • 参考车型 • 购车原因、用途 • 预算 • 对车的要求 • 购车时间、使用地点 • 购车人、用车人、决策人 • 付款方式 • 表卡中需要了解的信息 • 第几次来店 • 信息渠道 • 职业