二、迎宾
语言：“您好，欢迎光临劲霸男装！” 肢体动作：开门、引领手势、鞠躬
终端形象规范--服务礼仪规范
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三、接待
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微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人
感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
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•引领动作
•■ 导购位于客人左/右前 •方1m处，跟随顾客节奏， •侧身前行，以标准手势， •引领顾客前往目的地，配 •以礼貌用语和交谈。
v 从这个定义可以看出，服务包含以下观点： ◆ 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹 的服务，也可以与有形产品相关联.
v ◆ 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有 权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。
v ◆ 服务对购买者的重要性不亚于物质产品。
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打造金牌服务
•帮助顾客解决问题
承诺时间并解决） v 态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使
用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等 了……） v 整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能 等否认顾客等否定怀疑的语言
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七、送宾
v 语言：谢谢您的光临，请慢走！ v 鞠躬 v 送宾至门口 v 东西多，帮忙拿东西
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2020/12/8
终端形象规范--服务礼仪规范
v 看好市场? v 发展空间? v 挣钱? v 一份工作？ v 学习？ v 有感觉（对劲霸、劲霸
人）
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为何有感觉？ 被何吸引？
v 简而言之：被 劲霸、劲霸人 的人格魅力所 吸引。
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•对顾客表示热情 •尊重和关注
•迅速响应顾客 •的要求
提供个性化的服务
•设身处地的为顾客 •着想
•始终以顾客为 •中心
•持续提供优质服务
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打造服务魅 力 之
形象塑造
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•2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然 把手指伸到了鼻孔里
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男士自我形象检查
•头发 •鼻孔 •西服
•袖口 •皮鞋 •裤子
•男
•是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
士
•胡须
•鼻毛是否露出？是否 有污垢？
•领带
•上衣和裤子颜色是否
搭配？
•穿前是否熨烫？
•
•扣子是否扣好？
•衬衫
•袖口干净吗？
•手和 指甲
•颜色合适吗？是否擦 拭干净？
•袜子
1.侧放式（男、女）
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2.前腹式（男、女）
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3、丁字步
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4、后背式（男士）
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坐姿的变换
v 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
v 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
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休息区
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注意问题
v 水不超过三分之二 v 主动让糖果 v 杂志推荐 v 蹲姿
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五、买单
收钱时 “先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元角-分”
给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好” 找零钱 “这是找您的零钱，-元-角-分，您清点
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•打造服务魅力
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目录
v 学习本课的目的 v 形象塑造 v 仪态规范训练 v 顾客接待流程
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为何学习服务礼仪
v 内强个人素质 v 外塑劲霸形象
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什么是服务
v 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、 需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任 何行为或绩效。
•3 •右
•6
•4
•5
•后
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手势礼仪禁忌
•手势禁忌 一指神功
手势注意
“OK”型手势
“V”字形手势
表示赞赏
递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶
水……
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递茶
•1、倒茶的方法
• 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以 八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注 意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。
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上下电梯
v 若有专门电梯服务员：顾客先走我后来 v 若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，
按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先 出，我再走
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进出房间
v 我开门，客先进，我再进，后关门
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打造服务魅力 之
顾客接待接待
•2、端茶的方法
• 向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用 左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐 在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾 客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。”
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示衣
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上下楼梯
v 上楼梯：顾客在前，我在后 v 下楼梯：顾客在后，我在前
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•鼓励试穿
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试衣服务
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练习
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手势礼仪
1．手势要求
•自然优雅 • 规范适度
手势规范： 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，弯曲140度左右为宜，手 掌与地面基本上形成45度角。
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手势礼仪
•2．手位图示
•前
•1
•1
•8
•2
•左 •7
v 基本要求：
v 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
v
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
v
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
v 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。 v 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。
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站姿的风采
•基本要求：端正，自然，亲切，稳重。
•具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带 微笑。
•
二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，
两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。
•站姿的变换： • 1、侧方式（男、女） • 2、前腹式（男、女） • 3、丁字步（女） • 4、后背式（男）
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•丝
•颜色合适吗？
袜
•有漏洞吗？
•皮
•鞋跟高吗？
鞋
•是金属鞋掌吗？
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打造服务魅力 之
仪态规范训练
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仪态规范
v 站姿 v 坐姿 v 走姿 v 蹲姿 v 手势 v 上下楼梯；上下电梯；进出房间
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一下
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注意问题
v 保持收银台整齐 v 包装时，附近无抹布、笔 v 扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形
码 v 售后服务 v 促销产品不予退货 v 自我介绍
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六、顾客投诉
v 引导顾客至安静处休息（平息心情） v 认真倾听并做笔录 v 分析原因并当即解决（不能及时解决的，应
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端正式
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社交式
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侧挂式
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S型
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走姿训练
• 走姿是一种动态的美，轻松敏捷、 协调稳健的步姿，会给人以积极向上 的美的感受。
•正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹， 立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
•步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行 进在一条直线上，脚尖稍向外展。
•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据 服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）
•步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。
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仪容要求
v 清洁的面容和双手 v 整齐的发型 v 适度的化妆（女士）
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男士修面的要领
洁
护
刮胡
面
肤
子
剪鼻
耳部清
毛
洁
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•“大 意” 顿时 令他 的形 象大 打折 扣。
•2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观 一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕
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正确的蹲姿