工程部员工岗前培训
物业管理的含义
物业管理是物业管理企业收物业所有人的委托，依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及设施设备等进行维修，养护，并向物业所有人和物业使用人提供综合性的有偿服务.
工作态度
热爱工作，乐于学习可使你提高工作兴趣，以积极的态度对待你的工作、同事和管理人员,企业可使你不断提高专业水平.在服务业中，自然亲切的微笑和友好态度是至关重要的。
要始终保持友谊和协作的精神，要互相帮助，同时必须具备以下的工作态度：
1、友善—以微笑来欢迎客人及与同事相处。
2、礼仪-任何时刻均应举止温文尔雅，尊敬客人及同事.
3、勤勉-处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。
4、诚实—员工应如实向上司汇报工作。
5、守时—员工必须严守时间，于指定时间穿着整齐在当班区域当值.
6、负责—员工应尽忠职守，做好本职工作，完成被委派的任务，同时须对企
业的一切财物妥善保管。
7、服从-员工必须服从上级指示及分配,努力把工作做好。
8、整洁—不但要经常保持个人整洁,更要保持制服、工作环境、工具的整洁。
保密规定
1、企业一切内部情况不得泄露,企业内部人员不得打听与自己职责无关的任
何事情;不得随意翻看他人文书、物品；不得随意记录与己无关的资料、
事情。
2、密件须安全保存，不办手续不传递秘密文件、资料，不将秘密文件、资料
放在不安全的地方。
不带秘密文件、资料外出或提供给他人阅读。
不在公共场所谈论企业秘密事项及企业经营情况，不在私人通信或普通邮
件中涉及秘密内容。
不向非本企业人员介绍企业的技术、秘密及经营情况.
不私留会议秘密文件、公司资料。
不私自销毁秘密文件、资料,文件资料须经审核同意后可销毁。
3、不隐瞒失、泄密事故,一旦事故发生,必须及时向上级报告.
工程部礼貌用语规范
１、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部,您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如:报修事项、报修地址、报修人姓名及电话）,在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后,说“再见”。
２、维修工服务用语：在接到维修通知单后,及时赶到维修现场，如进办公场所时,首先敲门,经同意后方可进入。
进入后说“您好!我是工程部维修工,是您需要帮助吗？"在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。
”在检查完毕后,发现问题及时维修。
维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了,您还有什么需要帮助的吗？"在报修人员没有其它事情后说“再见”。
３、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好!您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿,我通知我们工程部主管一下。
”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下.”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。
在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。
注意事项
一、装修期间
1对小区中心配电室和各分配电室做好巡查养护工作，对小区供水泵房和各供水管网做好养护工作，保证业主能够进行的正常装修活动。
２装修期间，定期对开始进入装修的业主,做好巡视工作，并对未办理装修人员出入证和未签订装修协议的业主做好工作，让其补办相关证件。
3提醒装修业主和装修工人在规定时间内（春冬季节，上午8：０0—12：０0下午14:00—18：0０。
夏秋季节,上午7：30—12：0０下午1４：0０—19：00）从事装修活动。
4对空调外机，防盗网的安装位置,类型做好巡视和疏导工作，保证小区整体外观的一致性。
５规范业主在装修期间的用电用水事项,严谨业主私自接线，或者使用超负荷机
械设备.
６对于小区装修期间的一些容易损坏的建筑区域和设施设备（门厅墙体、电梯轿厢）做好维护工作.
二、装修后期
（一）、准备工作
检查工具箱内工具是否齐备
检查工程维修所需备件是否足够
检查工程维修时需准备的保护措施
检查《住户室内工程维修单》是否带好
检查工程维修人员自身着装形象
（二)、注意事项
维修前：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可用手轻轻敲门
2、见到住户时要先问好,简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行维修工作;
3进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户单元;
维修期间:
1、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认，不相同的应在《住户室内工程维修单》上如实填写维修项目及收费标准;
2、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维修;如住户不同意,则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时向工程主管说明情况,与工程主管一同在《住户室内工程维修单》上注明原因并签名确认,然后交还物业部存档备案;
３、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住户简要说明维修方案。
严禁盲目安装或乱拆乱换；
4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖,或用塑料布废报纸等包扎好,并尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；
5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。
维修后：
1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效果；２、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；
３、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；
4、确认维修项目一切正常后,工程维修人员应在《住户室内维修通知单》详细记录此次维修工作的相关情况,包括维修内容所用材料、施工工时等,并签上工程维修人员姓名和工号,然后有礼貌地请住户在《住户室内维修通知单》上签名确认；
５、住户签名确认后,工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式:如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户。
如住户当场不能支付,则应礼貌地请住户在办公时间至物业办公室交纳相关费用，所要发票(或收据);
6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合和谅解;
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《住户室内维修通知单》的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇报维修完成情况;
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员,以做好住户报修回访工作.
日常运作
1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。
２、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查,并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。
３、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚,并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。
4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。
5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作.
６、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，
对所发现的问题,要及时给予纠正并帮其改正
７、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息,运行工每日必须早上7点半开启制冷机组,下午６点关闭运行设备。
8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会,把每日所做的工作和发现的问题做出总结,并安排好第二天工作安排后方可下班.
领秀铭筑管理处
2０1２年 1 月13日
物业工程部
(岗前培训）
明亮物业
领秀铭筑管理处
201２年1月１3日。