者满意
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（一）顾客满意的涵义
所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成 的感觉状态。 ● 顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意 ● 顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 ● 顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意
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（二）建立顾客价值优势的意义
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顾客价值时企业获得利润的
源泉
顾客价值是企业持续 发展的关键
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顾客价值时企业创新 地前提
顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓
市场的过程中发挥了巨大的作用
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（三）提高顾客价值的策略
从企业内部来说
通过优化价值链来建 立优势 提供员工素质
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二、规划总体战略
● （一）界定企业使命 ● （二）区分战略经营单位 ● （三）规划投资组合 ● （四）设计成长战略
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（二）顾客满意对企业的意义
● 课堂研讨 顾客满意对企业经营有哪些利益？
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顾客满意的好处
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顾客满意将使企业获得更 高的长期盈利能力： 成本优势、价格优势、更 高的顾客回头率、交易成 本低、沟通成本低
顾客满意是企业生存和 发展的需求
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顾客满意是企业能够
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顾客满意是企业在竞争中得到更好的保护：
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案例 春兰“大服务” 正让消费者满意［3］
并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本 的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的 产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及 时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满 意为止。春兰人把它归纳为： ● 从设计开始 ● 由细节做起 ● 到满意为止
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案例 春兰“大服务” 正让消费者满意［2］
就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失 时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真 正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及 销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅 停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。 简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开 始，为用户提供真正符合他们需求的产品；
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创造顾客价值的关键是顾客满意
选择价值
提供价值
沟通价值
顾市价产服定产分人销广
客场值品务价品销员售告
细细定开开
制服推推
分分位发发
造务销广
企业的价值创造过程
留住顾客的关键是关系营销
猜想顾客
预期顾客
不合格的 预期顾客
首次购买 顾客
重复购买 顾客
客户
合伙人
顾客发展的主要步骤示意图
主动性客 户
第二章 顾客价值与企业 战略规划
● 第一节 顾客价值与顾客满意 ● 第二节 企业战略规划
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学习目标
● 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主 要途径：提高顾客让渡价值。
● 了解战略规划的一般过程，明确企业战略的层
次结构。
● 明确企业总体战略规划的过程与内容。
● 了解经营单位的战略规划。
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（一）顾客价值的含义
自20世纪80年代以来，具有重大影响的顾客价值理论 有：波特（1985）的买方价值理论、泽瑟摩尔（1988） 顾客感知价值理论、劳特朋（1990）4Cs理论、格朗鲁斯 （1997）顾客价值关系理论、伍德鲁夫（1997）顾客价 值认知理论、科特勒发，站在企业的角度来看待顾客价值，认为 顾客价值时企业为顾客所带来的一切利益，它应该是产 品价值、人员价值、服务价值、形象价值、体验价值的 总和。
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（二）企业战略的层次
总体战略
经营战略A
经营战略B
经营战略…
市场 营销 战略
生产 战略
财务 战略
人力 资源 战略
研究 开发 战略
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（三）战略规划的一般过程
分析 问题
评估问题 的重要性
提出与问题 相关的战略
判定 问题
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发展战略计划 和形成行动方案
更好地应付顾客需求 的变化
不会立即选择新产品、不会很快转向低价
格产品
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（三）案例 春兰“大服务” 正让消费者满意［1］
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不 够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做 法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购 买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的 空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽 管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务， 但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调 乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这 样的事例在当时并不鲜见。
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第二节 企业战略规划
● 一、企业战略与战略规划 ● 二、规划总体战略 ● 三、规划经营战略 ● 四、规划和实施市场营销管理
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（一）企业战略的特征
● 战略用来描述一个组织打算如何实现其
目标和使命。 ● 企业战略的特性
■ 1．全局性 ■ 2．长远性 ■ 3．抗争性 ■ 4．纲领性
从企业外部来说
加强企业间的竞争合作 更好地利用网络资源 加强体验营销
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二、顾客让渡价值
● （一）顾客让渡价值的含义与构成 ● （二）顾客让渡价值的意义
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（一）顾客让渡价值的含义与构成
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
● 认识市场营销的管理过程。
● 掌握市场营销组合的内涵及特点。
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第一节 顾客价值与顾客满意
● 一、顾客价值 ● 二、顾客让渡价值 ● 三、顾客期望与顾客满意
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一、顾客价值
● （一）顾客价值涵义 ● （二）建立顾客价值优势的意义 ● （三）提高顾客价值策略
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（二）顾客让渡价值的意义
● 企业在制定市场营销决策时，应综合考 虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素 的相互影响。
● 企业应根据不同顾客的需求特点，有针 对性地增加顾客总价值，降低顾客购买 总成本。
● 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的 经营目标为原则。
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三、顾客满意
● （一）顾客满意涵义 ● （二）顾客满意对企业的意义 ● （三）案例：春兰“大服务”正让消费