收银员在店铺里扮演着什么样的角色？？
她是店铺货品、现金的“闸门” 她是店铺的“315大使” 她是店铺的“服务大使” 她是我们品牌的“行政，有活力，整洁，开朗，友善
–头发
•保持头发清洁整齐，经常洗头，
剪发。
•剪发不可遮及眉毛，发型造型不
得过于夸张、怪异，不得将头发染 成黑色以外任何其他颜色。
”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一 下，我请店长来为您解说。”
在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。” （面对顾客点头示意）
有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位 顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他 好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位 顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”
质的结算服务； 3、熟悉商品的价格以及活动优惠政策； 4、负责控制和管理现金差异与现金安全； 5、分析现金差异，提供解决方案； 6、经常检查，保养收银、办公设备 7、掌握发票、收据的正确使用方法 8、做好相关账务的保密工作，不得私自透露店铺内的账务保密工作，不得私
自向处透露店铺内的帐务数据； 9、全面了解货品的数目，会员的数量等等； 10、对突发事件随机处理，在店铺负责人不在场的情况下，接待好顾客投诉。
收银员培训课程
跨跃培训部编制
收银培训目的
•提高收银效率 •统一服务用语 •熟练使用店铺办公用品 •采用规范的工作流程
作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。
课程内容简介
收银员职责 收银服务礼仪 办公用品操作 收银工作流程 售后服务流程
收银员的工作职责
1、遵守店规店纪，因工作需要主动加班； 2、熟练收银机的操作，负责商品数量、码数、价格的输入，为顾客提供快速、优
收银员的行为规范
六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收 唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。
收银员的行为规范
八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
•头发应整理得体，过肩长发必须
束扎盘结，头饰造型不得过于夸张， 颜色不得鲜艳。
收银员员礼仪规范
指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带
（双手最多佩戴一枚戒指）
制服： 上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整 齐熨平，佩带公司名牌
站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下 垂，不可倚靠任何物品
练习一
检查你身边的同事，给她/他打分
收银员的工作语言技巧
故事的发生
某日，张先生路过某店 铺，心情极佳，决定购 买礼物送给家人，可购 物中却大失所望，决定 以后不再到该店铺，说 起原因来自于收银员服 务不佳，影响了顾客的 购物情趣。
怎么会 这样？
收银员由于售货服务工作性质和具体的工作 特点，决定了必须在迎接顾客时主动致意，表 示欢迎。
收银员日常工作用语：
•暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 •重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 •自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 •提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” •要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” •当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” •遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要
立即下结论，而应请主管
• 出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建
议呈报店长并尽快改善。”
收银员日常工作用语：
当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在 刚好缺货，让您白跑一趟，因为过几天会来新货，如果先生/小姐方便的话，可以 留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？
收银员怠慢顾客的种种表现有
埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，
“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货场 上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎 么样”等等。 与店员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 在顾客面前批评或取笑其他顾客。 边收银边与店员聊天，在收银台里互相嬉戏。
个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）
收银员员礼仪规范
站姿
要求：头端目正，下凳微收， 双肩平正并稍向后张，右手 放在左手，虎口交叉相握， 自然垂直放于体前。挺胸、 收腹、提臀；双膝尽量靠拢， 脚尖成30度张开（其间距 以一拳为宜）脚跟并靠，身 体中重心自两腿间垂直向下， 全身重量均、均匀分步于双 脚，不集中爱脚跟或脚尖。
收银员服务礼仪是店 铺管理与服务质量的 体现，是吸引顾客重 复光顾的重要因素之 一，那么如何提高服 务质量，改变店铺现 状呢？
商家法宝—微笑服务
微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周 到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。
著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆 视察，他询问最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没 有？”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘 之一。
收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能 有效的沟通与顾客的感情，给顾客留下一份美 好印象，创造出和谐的气氛。
欢迎顾客的标准用语： 迎光临”、“欢迎各位光临”、
“您好”、“早上好”、“节日 好”、“下午好”等。
问候礼仪： 态度热情，笑容亲切，声音轻柔，
口齿清楚，尊敬顾客，称呼使用尊 称、敬语，