《客户实训二》期末考试
姓名：成绩：
时间：90分钟
注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。
一．填空题（20分）
1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。
2. 对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。
3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）
4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。
5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理
客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。
（CRM）
6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。
7. 客户服务包括售(前),售(中)和售(后).
8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。
出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技
能之一。
9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。
10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，
维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。
11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度.
二．判断题（10分）
1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
（B）
解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。
2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（A）
3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
(B)
4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。
（A）
5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。
（A）
6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。
（B）
解析：先进后出。
7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A）
8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。
（A）
9. 优质的服务=态度+知识+技巧。
（A）
10.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话。
（B）
解析：为保证质量，不能马上接第2个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，环节自己的压力。
三．
1. 以下（AB）属于开放式问题.
A 有什么能够帮助您
B 您需要办理什么业务呢?
C 您需要办理存款么?
D 您需要购买基金还是国债呢?
2. 客户服务的内容有（ABCD）课P24
A 提供技术支持
B 提供投资咨询
C 受理客户订单
D 受理客户投诉
3. 树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵（ACD）
A 客户至上
B 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主
C 客户永远是对的
D 一切为了客户
4. 下列哪一个说法错误（BC）课P62 客户的情绪管理
A 客户的情绪管理不光是察言观色，哄客户开心，最主要是为了客户切实利益所做的工作。
B 对客户情绪的关注到购买阶段即告结束。
C 企业与客户是对立的关系。
D 虽然我们是要客户满意，但并不是一切都听从客户的。
5. 以下哪些属于良好的沟通习惯? (BCD)
A 在与客户沟通时,非常严肃,从不笑
B 注意客户的弦外之音
C 控制自己的谈话时间
D 适当做笔记
6. 一个人在夜晚（B）点——（C）点要保持充足的睡眠
A 11
B 12
C 3
D 4
7. 培养积极的心态可以从（ABCD）几方面做起。
课P135
A 适当的心理宣泄
B 建立乐观的心态
C 维持心理平衡
D 有效情绪管理
8. 引导客户在走廊行走时,应注意（BCD）
A 引路人应走在客户右前方2.3步处
B 引路人走在走廊的左侧
C 客户走在路中央
D 与客户的步伐保持一致
9. 拨打电话重点包括(ABC)
A 考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B 一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话
C 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D 通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
10. 日常生活中,主人开车,客人应坐在(A) ,如果是打的士,双排座轿车上座位置在(B).
A 副驾驶位置
B 司机后排对角线位置
C 司机身后后排位置
D 后排中间位置
四简答题(30分)
1.在外呼工作中,客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客
户在电话里交流,在倾听中所注意的问题) 10分
主要方面:1 确保了解谈话意思
2.显示出倾听
3.建立与对方关系
4.诊断式倾听
5.抑制争论念头
6.做记录等等课P202
回答时注意要点+内容
2. 举例说明客户服务专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些? (10分)
涉及行业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,策划公司等.
所做的工作:客户资料确认/数据库管理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满意度回访;电话营销;服务升级管理;预约客户;维系公司与客户关系,催缴服务,电话调查业务等.
3. 具备一个积极的工作心态对于一个呼叫中心客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结
合自身谈一下如何培养积极的心态. (10分)
本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡方面回答就可以.
五. 表格填写（10分）
咨询电话的处理流程图
六.案例分析
以下案例是一个4S店的客服代表与客服座席员的工作,请分析此案例,写出客服代表的可取之处.(这个客户服务是怎样做的)
铃声响起……
客服代表：您好我是007号客服代表，请问我能为您做些什么？
只听见对方用沙哑的嗓音说:
客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)，……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了）
客户代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过运用”同情客户”的方式安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.
在整个服务过程中客服人员不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕.用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务.超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。
这正是客户服务中心所追求的目标.
从客户座席员的态度,处理问题的方法角度回答也可以.。