三个掌握：
掌握患者的病情、治疗情况和检查结果 患者医疗费用的使用情况 掌握患者的心理状况
四个留意：
（1）留意患者的情绪状态； （2）留意患者受教育程度及对沟通的感受； （3）留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值； （4）留意自身的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：
（1）避免不按预约时间安排患者
第三、与患者讲方案时，未能对患者的治疗时间进行正确的评估， 导致后期患者转诊多次，经手医生过多，导致患者对医生的不信任， 另一方面,接诊医生产生心理情绪，导致医患关系紧张。
第四、与患者讲方案时，未能对患者的治疗费用进行详细的阐述， 导致后期患者对费用进行质疑，尤其是托槽脱落重新粘接的收费与 正畸附件的收费，正畸过程较长，多次收取费用易造成不良的医患 关系。
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2012.8
医院电话长期无人接听
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2012.9
不是专家亲自动手
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2012.11
候诊时间过长
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2012.12
转诊医生态度不和善
通过医患沟通，医患双方能充分、有效地表达 对正畸治疗的理解、意愿和要求，不仅能让患者更 好地配合治疗，还能使医生更全面地了解病患者正 畸状态，做出准确的治疗方式，使患者得到更满意 的服务，也使正畸治疗效果更加完美。
进食 矫治器（托槽）通过粘接方式固定于牙面，一般情况下托槽不 会脱落，为了避免托槽脱落，在进食方面要注意： 不能啃食： 带骨的食物应剔骨后食用:排骨、鸡（鸭）翅膀、 鸡（鸭）腿、 鸡（鸭）脖子、鸡（鸭）脚、兔子头等。 大块食物及较硬的水果应切成小片后食用:苹果、梨、桃、甘蔗 等。 带核的水果应去核后食用：枣、李子、话梅等。
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2012.5
候诊时间过长
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2012.5
医院电话长期无人接听
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2012.6
毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.6
毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.7
毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.7
毕业未完成矫治，导致转诊
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2012.7
候诊时间过长
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2012.8
候诊时间过长
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2012.8
毕业未完成矫治，导致转诊
第一、初诊的时候，部分患者面临高考后不在本地读书，毕业后外 地就业以及出国。与患者沟通不充分导致部分患者未完成正畸治疗 就要拆除矫治器，对医生与患者都是医疗损失。
第二、与患者讲方案时，对周末复诊情况未与患者交待清楚导致患 者后期复诊要求安排周末时间，而医生一个月只有一次周末班，导 致时间安排不过来，造成患者不能周末复诊，或者周末患者堆积， 在候诊区等待时间过长。
进食较硬的食物（如花生、胡豆等）或黏性食物（如年糕、汤 圆、口香糖等）很容易引起托槽脱落，应尽量少吃。 进食时用 牙齿咬合面进行咀嚼，宜细嚼慢咽，切忌狼吞虎咽，如咀嚼时 感到有硬物顶住托槽，则不能继续咬实，以免造成托槽脱落。
（2）避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； （3）避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 （4）避免刻意改变患者的观点 （5）避免当患者面谈论别的医生做的不好
（1）实物对照沟通
（2）书面沟通
（３）注意自身仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着
装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严 禁穿拖鞋等不雅之行为
正畸科ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ患交流技巧以及常用医嘱
正畸治疗时间长达两年甚至更长，每月需要复诊一次
正畸患者主体为青少年，处于青春期，有逆反心理
患者或家长对主管医生不满，容易造成医患关系不良 的循环以及对患者身心发育造成一定的影响。
2012年正畸科投诉记录为例分析我科常见的医患矛盾
投诉记录
投诉时间
投诉理由
1
2012.1
复诊预约率
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
93.70% 2012.07-2012.12
80.50% 2013.01-2013.06
2013年1月到6月复诊预约率明显下降至80.5%，分析原因如下： 2013年1月份起医院实行新的电子病历系统，由于医生不熟悉操 作，同时由于初期使用过程中电子病历系统尚存在一些漏洞， 因此出现复诊预约率下降。
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为
患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地 表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向 性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通 的前提条件
常用医嘱（功能、固定、隐形，保持等）
戴固定矫治器常用医嘱
主要包括三个方面的问题： （一）进食 （二）口腔清洁 （三）复诊
第五、在复诊安排上，医生对复诊病人的安排不合理，导致部 分病人等待时间较长，造成患者产生不良情绪，恶化医患关系。
第六、在患者需要联系医生时，经常联系不上。不能及时向医 生反馈自己的想法和时间的改动，造成了患者的不便，使患者 产生不良情绪，恶化医患关系。
如何进行有正畸科特色的医患沟通呢？
一个根本：诚信、尊重、耐心
候诊时间过长
2
2012.1
转诊医生态度不和善
3
2012.1
医院电话长期无人接听
4
2012.2
候诊时间过长
5
2012.2
候诊时间过长
6
2012.3
候诊时间过长
7
2012.3
转诊医生态度不和善
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2012.3
医院电话长期无人接听
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2012.4
候诊时间过长
10
2012.4
转诊医生态度不和善
11
2012.4
医院电话长期无人接听
1.客观介绍矫治效果
2.客观介绍各种矫治器
3.认真讲解矫治费用构成；后期可能涉及到的费用组成（重 粘托槽费用、粘膜保护蜡费用、口外弓费用、保持器费用、 重新制作保器费用等）
4.尊重患者知情权、隐私权等
5.在进行各种解释时耐心、细心
两个技巧：
倾听，就是多听患者或家属的合理意见 介绍，就是多对患者或家属说几句话
（４）最初与病人接触的神情 每个人在别人心目中总会有最初的第一印象。病人来医院一
般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪， 此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎 接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表 情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心 和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉， 只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感 与好感。