▪ 有完善的规范，才能让企业有长足的 发展。
▪ 服务创造价值 ▪ 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 +
服务态度
优质服务全过程
精神面貌 仪容仪表 服务姿态 服务语言 服务语音
1、精神面貌
▪ 看起来像…… ▪ 不只是形象上像，举手投足、说话谈吐、为人处世
都大方得体，赏心悦目！ ▪ 顶级服务人员形象：亲切 诚挚 礼貌 自信
5、服务语音
一个动听的声音，让人乐于跟你交流；
▪ 专业的语音语调，让人觉得舒服、可信赖。 ▪ 自我检测： ▪ 语调是否抑扬顿挫？平淡、乏味的语调会如同念经文
一样催人入眠。 ▪ 太大的音量会让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的
音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。
改善语音、语调的最好途径：训练
服务语音训练 ： 服务语音给人礼貌的印象 需要有一定的音量 根据客人的年龄
着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。 两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。
（7）指引手势：
直臂式指引：指引较远方向时。 ▪ 手指并拢，手臂自然伸直，高度低于
肩部，五指并拢，掌心向上，与地面 呈45度，上身微前倾，先与客人对 视交流后，转向所指方向，左臂自然 放于体侧。
曲臂式指引：指引较近方向。 ▪ 右手以肘关节为轴，上臂带动小臂，
▪ 通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或 自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部 门的名称;
▪ 通话过程中，应当根据具体情况适时运用“谢谢”、 “谢谢您对我公司的信任”、“请问您还有其他需 要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。
▪ 认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电 话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切 忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由 委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应 认真记录下来，避免误事。
2020/11/30
当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指 甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是 不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐， 吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最 后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对 着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人 的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十 分不满。
▪ 微笑是一把神奇的金钥 匙,可以打开心灵的钥匙。
▪ 微笑礼仪
第二节 礼仪
▪ 引例： ▪ 某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与 二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是 一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她 面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了 刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工 作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让 客人看了有好心情就餐呢？
（3）走姿：
▪ 身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松， 手指自然弯曲。
▪ 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开 不要超过 20'；
▪ 女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外； ▪ 步幅：脚的1.5倍。
（4）蹲姿：
▪ 右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低 于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立；
笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 者的眼睛; ▪ 表示尊重、友好、专业、信任 ； ▪ 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。
★ 职业化眼神要点：
▪ 注视点——对方的双眼 ▪ 动作要点——微收下颌，眼神温和 ▪ 技巧1——配合微笑 ▪ 技巧2——注视“三角区”
（2）拨打电话的礼仪
▪ 选择恰当的时间打电话。尽量在工作时间拨打工作电话。
▪ 做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本 等。
▪ 电话接通时必须先问候、自报家门，确定对方的身份或 名称后，再告知自己找的通话对象以及相关事宜。
▪ 通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电 话的通话时间一般控制在三分钟为宜。
（2）常用站姿：
▪ 在规范站姿的基础上，女士：小丁字步，左前右后，男士： 两脚分开，与肩同宽
▪ 腹前交叉式 ▪ 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下，
略向内扣 ▪ 女士握手指，男士握手背，不要夹臂 ▪ 背后握指式 ▪ 常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于尾骨处，右手握左
手 ▪ 男士握手背，略夹臂
▪ 短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部，不 得蓬乱；
▪ 一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及后 衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰；
▪ 禁止染自然黑色以外的发色。
★ 要求女性服务人员带妆上岗，妆容给人清新健康 的印象，不得浓装艳抹。
★ 仪容细节：
▪ 个人清洁、气味、头发、眼睛、鼻子、唇部、皮肤、香水 ▪ 男士：胡子、眼睛 ▪ 女士：牙齿、亚光的皮肤
（2）微笑无价：
▪ 微笑比紧锁双眉要好看 ▪ 令你看起来有更有魅力更自信 ▪ 表示友善令别人心情愉快 ▪ 留给别人良好的印象 ▪ 送给别人微笑，别人也自然报
以微笑 ★专业的笑容： ▪ 眼睛略眯起、有神 ▪ 眉毛上扬并稍弯 ▪ 鼻翼张开，脸肌收拢， ▪ 嘴角上翘，露出6-8颗牙齿
2、仪容仪表
★ 发型：
▪ 用鲜明的语言，表现专业，避免误会。 ▪ 如遇客人等待你的工作进程，一定要鲜明清楚解释，你正在为
他努力。 ▪ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论； ▪ 积极沟通，以良好的结果为导向；通畅 愉悦 达成沟通的目标； ▪ 服务沟通的要素： ▪ 您看可以吗？ ▪ 可能我刚才没有解释清楚…… ▪ 这恐怕有很大的难度 ▪ 不否定 多肯定
头发应整齐、清洁，发质健康、 长短适宜，表现出大方、 端庄 的精神面貌。
男员工：
▪ 前发不过眉、后发不长于衬衫领线， 鬓角不得长于耳垂底部；
▪ 头发不得油腻和有头屑，保持经常修 剪；
▪ 发型大方、简洁，不留奇异发型，不 可剃光头；
▪ 禁止染自然黑色以外的发色。
女员工：
▪ 头发梳洗整齐，留海不过眉(头发不得掩盖眼部或脸 部)；
★ 职业着装
▪ 男士职业着装规范细节 ▪ 女士职业着装规范细节
3、服务姿态
（1）标准站姿：
▪ 站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 ▪ 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 ▪ 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直、
脚跟并拢，脚尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） ▪ 脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起
自体前抬起，抬到与肘同高时，手掌 向上翻出，抬至体侧时，手心与地面 呈45度，五指并拢，左臂自然放于 体侧或体前，上身微前倾； ▪ 先与客人对视交流后，转向所指方向。
（8）引领：
▪ 右手自体侧伸出，自然伸直抬起，抬至手 部与胯部平齐，五指并拢，掌心向上，与 地面呈45度；
▪ 身体略侧向客人，用余光注视客人； ▪ 距离较长时，隔3步关注客人的跟进情况，
用！
▪ 宾客的杯中的茶水还剩1/3时，主动添加。
（13）视线服务：
▪ 时刻关注客人情况，当发现客人需要帮助时，应先点头微 ▪ 笑示意，上前询问； ▪ 走近客人时步速略快； ▪ 走到与客人保持安全距离时停步； ▪ 与客人交谈时应上身前倾，表示尊重。
（14）避让礼仪 ▪ 当客人从前方走来，至相距约2米处，右侧一步，侧身角度
为45度 ▪ 点头致意，面带微笑，柔声问“您好”，客人走过后起身
行走。
4、服务语言
从接触客人开始的全过程，感受专业、热情、准 确的语言----见面礼仪。
（1）称呼礼仪——你的第一句话
▪ 国际礼仪中称呼为“先生”；“女士”。 ▪ 职业礼仪中的尊称： ▪ 称呼行政职务：姓氏+职位，需遵从“就高原则”。 ▪ 称呼技术职称：姓氏+职称 ▪ 称呼职业名称：姓氏+职业 ▪ 职业礼仪中的同级别称呼：姓名 ▪ 外资企业中称呼均为英文名字
6、及时反馈
▪ 反馈问题，防止未来类似的错误
四、职业礼仪
1、同事间 工作往来 礼仪
▪ 尊重每位同事的工作； ▪ 注意职业化礼貌用语； ▪ 传递积极的正面情绪； ▪ 让事情向好的方向推进
2、电话礼仪
▪ 无论在何时、何地，都保持良好的电话礼仪 ▪ 请全情投入到这一个电话中
（1）接听电话的礼仪
▪ 迅速接听。听到电话铃声，在三声之内接听。
遇拐弯、障碍要及时提醒客人； ▪ 到达地点，站立呈曲臂式指引客人最终方
向。
（9）递物：
▪ 身体以标准站姿为基础； ▪ 双臂自体前抬起伸出，前倾15度； ▪ 递送物品高度与胸部齐平； ▪ 尖锐物品时，尖角朝向自己。
（10）鞠躬：
▪ 女士在腹前交叉式站姿基础上，双手沿腹部略向下移，身 体前倾30度；
▪ 男士两臂自然下垂，身体前倾30度； ▪ 视线随身体下移，面带微笑。
▪ 女士两腿并紧，男士可略分开。
（5）基本坐姿：
▪ 入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 ▪ 落座后，收腹立腰 ▪ 头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方 ▪ 肩平下沉，双膝并拢（男士略分开，不超过肩宽） ▪ 两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部 ▪ 坐椅子的三分之二
（6）常用坐姿：
▪ 男士：基本坐姿基础上，腿略分开，双手掌放在腿上。 ▪ 女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧
（2）礼貌用语：
▪ 说礼貌用语，是职业人应该遵守的职业通则。 ▪ 礼貌用语可以化解紧张的沟通氛围，减少语言引
起的矛盾纠纷。 ▪ 请、您好、对不起、谢谢、再见 ▪ 来有迎声，问有答声，走有送声
（3）标准服务语言：
▪ 您好，请问有什么可以帮您？ ▪ 先生，请这边走 ▪ 女士，这边请 ▪ 好的，请您跟我来 ▪ 前面有楼梯，请小心台阶 ▪ 我来为您介绍一下好吗 ▪ 让您不愉快我非常抱歉，希望您能谅解