奥迪售后服务核心服务流程
A、在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注 。 B、愿意随时为我提供帮助。
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学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时,立即 作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
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奥迪客户对车辆维修的期望
n期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
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学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否 对维修结果满意
奥迪售后服务核心服务 流程
路漫漫其悠远 2020/3/28
课程内容
• 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法(服务总监)
n期望1:在奥迪售后服务中心维修车辆时,应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
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奥迪客户对车辆维修的期望
n期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪售后服务中心时,能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前,与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前,提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚,没有欺骗。
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
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服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
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学员手册 6 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好
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奥迪客户对车辆维修的期望
n期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。
n可靠的一流服务
n较高的性/价比
n慷慨的保证/善意维修
n快速完成工作、修理和/或更换件的安装
n发车和如果维修出现不完善或错误的情况,能与维修间 进行良好的沟通,并给客户合理的解释
n 接到事故或故障救援电话后,能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
n客户车辆送修期间提供替代车辆 n及时通知客户维修进度和交车日期的变更
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客户忠诚的元素
n质量的表现
对于售后服务部门来说,质量表现在:客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
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学员手册 4 页
客户忠诚的元素
n满足要求、期望
对于售后服务部门来说,满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修 、预约,为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站、售后服务配件供应等。
n我们可以通过自己的点点滴滴行为,提升客户忠诚。
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客户忠诚的元素
n1、产品质量 n2、满足要求、期望 n3、拥有经历
研究表明:“非常满意”客户的忠诚度是“满 意”客户忠诚度的6倍。
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亲身经历
n客户曾经的,每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。
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建立热忱的三方面
n期望值 n现实 n超出期望值
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奥迪客户对车辆维修的期望
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奥迪客户对车辆维修的期望
n期望8:对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求 。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
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客户对业务接待的期望是什么?
n资料来源:Roland Berger,2001年
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马斯洛的“需求层次”
自我实现
对声望和地位的 需求(认可度)
社会需求(友谊、爱)
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安全需求(工作) 身体需求(食物、饮料、睡眠)
n了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
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客户忠诚的元素
n拥有经历
对于售后服务部门来说,拥有经历表 现在客户不仅是做一次车辆维修、保 养,而是同时给他们带来一次令人难 忘、愉快的接触交流过程。
–热忱的服务,齐全 的配件供应,完备、 优良的服务设施,优 秀的员工表现。
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服务顾问的重要性 价值最大化
服务中心
服务顾问
客户
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服务顾问的素质与能力
• 沟通能力 • 汽车基础知识 • 心理学综合知识 • 工作压力调节能力 • 行为标准
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服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X