（二）规范的现场演示操作
1、动作的标准规范 2、语言要规范 （1）讲解时，导购人员的语言要尽量生活化、口语化， 让顾客感觉到你不是在卖货，而是在给顾客解决问题， 为顾客提供真正能够满足他需要的商品。 （2）要据顾客的不同情况灵活转换语言，活学活用。 （3）适当穿插与竞争商品的对比分析，突出产品优势，强 化顾客的认知度。
五、不去挖掘顾客的真实需求
（一）善于察言观色：很多时候，因为各种原因顾客不愿意 将自己的期望直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动 作、面部表情等表达出来，这就需要导购人员细心观察， 认真揣摩 （二）懂得准确提问：提问时发觉顾客需求的秘密武器。通 过询问来表达对顾客的关心和重视，使顾客愿意密切配合， 进而发掘顾客真正的需求并适时地给与满足 （三）注意用心倾听：在顾客畅所欲言的时候，不论是称赞、 说明、抱怨、警告、责难，导购人员都可以了解到顾客的 需求
• 介绍商品有一个经常用的方法——FABE推销 法，也就是将商品特征化为顾客利益。F代表 特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代 表这一优点能带经顾客的利益，E代表证据 （技术报告、顾客来信、报刊文章、照片和示 范等）。
四、不把商品的特性转化为顾客的利益
（一）结合顾客需求，讲述带给顾客的利益。 在做商品说明时必须投顾客所好，针对顾客 的需求重点说明，顾客才会有兴趣去听。 （二）挖掘需求，介绍重点利益。 抓住顾客感兴趣的点，用简洁的话直接了当 的向顾客表达出来，告诉顾客这个商品能给他带 来的好处，顾客就会很自然的接受商品
（一）准备解说词（续）
3、让自己的语言生动起来 （1）让解说语言生动的5种方法 比喻、运用故事、形象描绘商品利益、运用实例、 少用“专业术语” （2）熟练使用最能打动顾客的3句话 a 、他对您的好处是…… b 、当您使用它的时候…… c 、这是一件非常好（非常适合您）的商品
（二）进行实际演练
1、自我练习
(二)懂得准确提问
2.常用的询问方法 （1）状况式询问 （2）暗示式询问 （3）选择式询问 （4）“问题漏斗”式询问
(二)懂得准确提问
3.询问的注意事项
（1）避免个人隐私话题 （2）在顾客没有说话或说话间隙时询问 （3）注意询问的语速 （4）注意顾客当时的心情 （5）询问后要给顾客足够的时间回答，同 时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的 逻辑关系，不能忽左忽右，让顾客不知所云
2、提炼商品的卖点 （1）卖点提炼流程 （2）提炼独特卖点的方法 （3）提炼卖点的注意事项
开始 从多个要素中选1~3个项目
围绕项目特征用事实清晰阐述 考虑具体的说明方法 结合推介过程，选择销售工具
灵活运用卖点
结束
（2）提炼独特卖点的方法
一件商品可能有不同的卖点，但导购人员在日常的 销售中，最好结合顾客的需求，根据商品的种类，向顾客 传达其主要的、顾客感兴趣的买点，这样才能给顾客留下 深刻的印象。 导购人员可从以下6个角度去提炼商品独特的卖点 • 以质量设卖点 • 以功效炒卖点 • 以品牌造卖点 • 优越的性价比 • 完善的售后服务 • 商品的特殊利益
（一）寻找商品的特征
商品的特征是商品本身固有的特点、特质，主要从其成 分、结构、材质、功能、样式和规格等方面来体现，是 商品本身客观存在的事实。 1、学习商品知识，了解所售商品的每一个环节。 2、将商品的特征以表格或其他的形式列出来，尽可能 详细的示。
（二）找出商品的优缺点
1、列出商品的优点，即与同类其他商品 相比的优势。 2、列出商品的缺点，并考虑将缺点转化 为优点或给顾客一个合理的解释。
（一）善于察言观色
1.了解观察顾客的角度：年龄、服饰、语言、肢体语言 2.注意观察的要求 （1）注意安全距离：一般在3米以内的距离为佳 （2）目光敏锐，行动迅速：不能以貌取人凭主观感觉 对待顾客 （3）感情投入，认真细致：设身处地的为顾客着想， 不断的问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
（3）感情投入，认真细致
商品推介
• 项目一 商品解说 • 项目二 现场演示
• 项目三 商品推介中注意事项
项目一 商品解说
一、分析商品 二、准备解说词并演练 三、利用数据和图表 四、提供有力证据
一、分析商品
导购人员在向顾客进行商品说明之前，只掌握商品的基 本知识还不够，还要分析商品，找出商品的特征和优势， 提炼出商品的卖点，从而挖掘出给顾客带来的利益。只 有这样才能在说明商品时有竞争力，进而打动顾客的心。 （一）寻找商品的特征 （二）找出商品的优缺点 （三）提炼商品的卖点 （四）给顾客带来利益
3.通过观察、预测需求
• 导购人员观察顾客的目的就是“揣摩”顾客心理， 预测顾客需求。一般而言，顾客有5种类型的需 求。 （1）说出来的需求 （2）真正的需求 （3）没说出来的需求 （4）满足后令人高兴的需求 （5）秘密的需求
(二)懂得准确提问
1.掌握询问的技巧 （1）探寻顾客真正的需求。 （2）询问顾客关心的事。 （3）不要单方面地一味询问。 （4）询问要与商品提示交替进行。 （5）询问要循序渐进。
（二）准备演示工具
1、主要工具。演示用的样品
2、辅助工具。有助于介绍商品的各种资料、用具、器具
3、语言准备。生动的演讲词等 4、其他。如需要人员配合、现场展示区面积等。
（三）设计演示方法
1、需要考虑的问题 （1）如何独出心裁、吸引顾客。 （2）如何区别于竞争对手。 （3）如何邀请顾客参与，参与哪些环节。 （4）如何让现场气氛热烈。 2、出众的演示方法的特征 （1）突出演示 （2）趣味兴趣 （3）良好的现场气氛 （4）规范性的安全性
（二）灵活运用图表
1、运用商品自带的一些图表 2、现场绘制图表
四、提供有力证据
（一）了解证据的种类 （二）注意使用证据的技巧 1、资料事先要准备齐全，内容真实可靠 2、有针对性的出示给顾客
项目二 现场演示
一、演示准备
二、进行现场演示
三、让顾客参与示范 四、讲解商品的卖点
一、演示准备
（一）判断所销售产品是否适合演示
三、注意用心倾听
1.用心倾听的3个原则 (1)耐心 (2)专心 (3)关心
三、注意用心倾听
2.有效聆听的3个步骤 （1）发出准备聆听的信息 （2）采取积极的行动 （3）理解对方全部的信息
3.提升倾听能力
二、进行现场演示
（一）吸引顾客注意，营造“热销”气氛 （二）规范的现场演示操作 （三）留心顾客的反应 （四）控制演示时间 （五）运用促销手段提高现场演示的成交率
（一）吸引顾客注意，营造“热销”气氛
1、利用悬挂条幅等渲染现场气氛 2、通过“叫卖”吸引顾客注意 3、选择适当时机，开始演示 （1）有顾客路过展台时 （2）顾客流量较大时，是最好的时机。 （3）有顾客询问时。 （4）顾客在其他展台观看商品时。
二、不要贬低竞争品
（一）贬低竞争品的负效应 1.贬低别人并不代表自己优秀； 2.恶性况争没有结果； （二）对待况争品的正确态度 1.实事求是，给予客观评价； 2.让顾客自己作主；
三、不要夸大宣传
（一）实事求是是推介商品最基本的原则 （二）商品不仅有它的优点，也有缺点
四、把商品的特性转化为顾客的利益
（三）提炼商品的卖点
商品的卖点，是商品向顾客传播的一种主张、一个 忠告和一种承诺。一个好的商品卖点，能够引起顾客的 强烈共鸣，并激发他们对商品的关注和好感，从而形成 购买行为，提高该商品的销售量。 1、了解商品卖点的特征 （1）卖点是所需求的。 （2）卖点是顾客所关注的。 （3）卖点具有差异性。
（三）提炼商品的卖点
2、与同事配合演练 3、解说词示例
三、利用数据和图表
• （一）巧妙利用数据 • （二）灵活运用图表
（一）巧妙利用数据
1、用数字说话 （1）用数字说话，是针对顾客不止一个的需求重点，将能够满足顾客 需求的商品功能概括起来，向顾客讲解。 （2）用数字说话，可将计算出的商品带给顾客大多的利益出示给顾客。 （3）用数字说话，还可将本商品与竞争商品比较，让顾客对商品有更 清晰的认识。 2、展示数据 展示数据，就是导购人员在销售过程中，为了说服顾客而向顾客出 示有关商品的一些数据，如当日销售数据、某一款商品的销售记录、 商品的生产工艺数据和获奖次数说明等，以此增加顾客对商品的信 任，增强购买信心。
（3）提炼卖点的注意事项
• 导购人员要牢记，提炼卖点时，不要脱离顾客，不要偏 离顾客的心理诉求，好的卖点要来自于顾客，服务于顾 客。 • 提炼卖点要主次分明，要提取那些能在短的时间内，把 商品诉求与消费诉求结合起来的主要卖点。 • 卖点要简明，并且导购人员能够用通俗易懂的语言和形 象生动的比喻将信息传递给顾客
（四）给顾客带来利益
知道了商品的特征、优点和卖点，导购人员还 需要将这些优势转化为顾客的实际利益，即商品 的优势能够给顾客带来哪些利益好处，能够满足 顾客的哪些需求。 如：儿童牙膏有苹果的香味---孩子喜欢刷牙，可防蛀牙 鞋底柔软富有弹性---步行上下班或逛街购物
二、准备解说词并演练
• （一）准备解说词 • （二）进行实际演练
①对待烦躁的顾客。要有耐心，温和地与他们交谈，细心 地为其提供服务和帮助。 ②有依赖性的顾客。态度要温和，富于同情心，为他们着 想，提些有益的建议，但不要施加太大的压力。 ③对商品不满意的顾客。他们对商品持怀疑的态度，导购 人员对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。 ④具有想试一试心理的顾客。他们通常少言寡语，导购人 员要有坚韧毅力，提供周到的服务，并显示专业水平。 ⑤常识性顾客。他们有礼貌，有理智，导购人员需要采用 有效的方法待客，用友好的态度回应。
（一）准备解说词
1、对商品的情况、特性、优缺点等了如指掌，能够随口说 出商品的各方面特性和给顾客带来的实际利益。 在说明有缺点时要注意陈述顺序，应“先说明缺点，再说 明优点”。 （1）这台空调的质量非常好，就是价钱稍微高了些。 （2）这台空调的价钱稍微高了些，但它的质量非常好。 2、将自己所了解的商品知识整理、总结成一段话，或者根 据每一个特性分别准备一段话，以便于顾客交流时灵活 使用。