A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能
3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有
形展示 E.品牌竞争
4. 按照组织系统沟通可以分为（）
A.下行沟通
B.正式沟通
C.非正式沟通
D.上
行沟通 E.平行沟通
5．饭店的业务部门有 ( )。
A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.
康乐部
三、名词解释题（（每题5分，共20分）
2.酒店CIS
3.因果分析法
4. PDCA管理循环
四、简答题（每题6分，共30分）
酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
5. 六常卓越管理的目标是什么？
五．案例分析题（每题10分，共20分）
案例一：.8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。
当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。
大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉
酒店。
问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。
小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。
于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。
由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。
终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。
员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。
在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。
问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2、体现了酒店文化中的哪些文化？
20 —20 学年第学期
《酒店服务质量管理》试卷（B卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题2分，共20分）
1－5 CBCCB 6－10 AACDC
二、多选题（每空2分，共10分）
1、ABCDE
2、ABCDE
3、ABCD
4、BC
5、ACE
三、名词解释题（每题5分，共20分）
1．酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2．CIS意为“企业形象识别体系”。
饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成
的。
3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分
1.言之符合实际即可。
2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
（至少五个以上）
（1）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿（4）洲际（5）万豪
3. （1）微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
1）全方位管理（All-round Management）
2）全过程管理（ Process management）
3）全员性管理（Personnel management ）
4）全方法管理（All Methods management）
5）全效益管理（Comprehensive Benefits management 5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范
目的：成本（提高企业利润）
五、案例分析题（每题10分，共20分）
案例1.分析：
1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。
2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。
案例2. 分析：
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜
2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。
3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。
4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。