服务员岗位职责：1、服从上级安排，准时到岗充分做好餐桌的布置、摆台及补充各种物品等各种开餐前的准备工作。

2、负责本岗位区域的环境家私饰物电器台面、地面等整理和清洁卫生工作。

3、严格按照工作程序、服务程序和卫生要求进行工作努力提高服务质量。

4按照主动、热情、耐心、礼貌、细心、周到的要求，不断完善个人的服务态度，处处为客人着想，力求把服务做到在客人开口之前。

5、服务过程中要主动了解客人与客人沟通，合理为客人安排餐单。

6妥善安排客人的座位，随时注意客人的用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟及清理桌面更换干净的骨碟。

7、控制上菜速度，适当时机主动征询客人对菜肴和服务的意见和建议，将信息及时整理并反馈到上级主管，以提高餐厅服务和出品质量。

8、遇到投诉要认真聆听并表示抱歉及时上报上级主管并尽快作出处理。

9、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草各项的补充替换工作。

10、做到手勤、脚勤、口勤、及时为顾客提供服务。

11、上班时要注意仪容、仪表、保持良好的心态，集中精力，不准扎堆闲聊。

12、做好餐具、布草固定资产等物资的使用，保管工作，发现破损并及时上报并承担责任。

13、加强团队协作配合上级指挥及时进行岗位支援尽快完成接待任务。

14、当班结束后，要与下班做好工作支援和收尾工作。

员工行为规范与心态1、见客打招呼，30度鞠躬，道歉90度，同事见面点头问好，使用敬语，见客避让。

2、注意节约能源，随手关灯关水，降低物消费，做好低质量耗品回收。

3、熟知店内菜品，设施及公用设施。

4、员工要有团队意识，责任心团结互助。

5、慎用马上、立即，马上给客人具体时间。

6、把上级正确的指令当成一种锻炼，把上级不正确的指令当成一种磨练。

7、在检查问题面前，检查这是对的，事后沟通，员工要有执行能力。

8、坚定顾客永远是对的理念。

9、员工五守诚信标准：守时、守诺、守约、守诚、守则。

10、员工要时刻注意客人动态，有事请及时反馈客人无论有什么需求，有什么困难被我们发现就立即办特别对客人开口的需求，要千方百计给予满足。

11、多做好事，少做错事，不做坏事，《好员工标准》。

12、我们要有感恩的心，视客人为衣食父母是支撑酒店的恩人，不以余力做服务，谢老板提供平台，家人的支持。

13、爱护公共财物。

14、日常工作生活中注意三句话，少说话、少说消极的话、少说自己以为了解别人的话、消极的人像月亮初一、十五不一样、加减乘除过一生，学习要加骄傲要减，机会要乘，懒惰要除。

15、在任何情况下抱怨对事情的本身不会有任何帮助只会让自己更消极。

16、今天不辛苦，明天会命苦。

17、当我们去改变环境的时候去改变自己。

18、上前一步看，退后一步说。

19、随手俯视。

20、把事业当家业。

21、检讨是成功的开始。

22、机会只留给有准备的人，准备工作并非说说而已。

23、人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。

24、成功者永远不放弃，放弃者不会成功。

25、成功的一般是忍耐。

26、成功者要热爱痛苦。

27、你的心哪里收获就在哪里。

28、与客沟通三点：不要大声，跟谁说话看着谁，说点大话。

29、与客人讲话要适时讲话，适时微笑，适时上菜。

30、观察客人先干别的活。

31、客人为什么投诉，客人是想给我们第二次机会。

32、人是因为可爱才美丽，不是固为美丽才可爱。

33、勇于负责的真正目的在于做一个真正的自己成熟的标志。

34、自我管理，管好自己心态要积极，管自己情绪要稳定，管自己时间要有序。

35、年轻人要善待自己的心，控制自己贪念的心，德才兼备，德在前面，诚实是最好的策略。

服务语言技巧：1、在3声内接听电话。

2、用专业别准用语讲话。

3、声音热情友善愿意接听。

4、为人着想，态度周至。

5、声音及词汇的运用。

6、清晰明快。

7、不要行话给客人说话。

8、语速说中。

9、仔细听清所要表达内容。

10、避免转接电话，乐于助人，不要吃东西，不争执，不机械化，用专业接听若另接到电话告诉客人多长时间给回电话安抚客人。

语言类型：1、敬语：服务语言的特征。

2、婉语：服务语言的第二特征不直接表达刺伤客人的意思以建议代替命令使客人易接受。

3、联想语：使客人产生美好联想的语言，三大特征。

4、记忆语：牢记客人的名字和消费习惯，给客人关切便捷的感觉。

5、及时语：服务言在先，勤的服务，必有语言在先。

6、杜绝岐语：说话有两个或以上的意思。

主动服务行为：客人未开口之前许多细节，不以善小而不为，不以恶小而为之。

个性化服务：为某个人单独设置的服务。

意外的服务行为：听见客人交流，反应客人特殊喜好所提供的行为。

灵心相通的服务：感受客人特殊需求而为之。

点菜：1、年龄、性别、地域、身份及消费类型了解客人的用处目的。

2、搭配：颜色、口味、烹调技法、原材料、形状、荤素搭配。

3、形为与消费：犹豫不决型，直奔主题型，尝新尝鲜型，因循环守旧型，怀疑型，依赖型，谨小甚微型《精打细算实惠》大手大脚型。

动机：公务宴请：洽谈业务，菜品造型美观，有档次的菜品。

商务宴请：商务实际效果，中档，服务好，细。

请托宴请：求人办事，交谈投其所好，被请人的喜好。

集体老少：男女老少，中档。

喜庆、婚宴、寿宴：人为氛围、细节，服务。

恋人小聚：女伴为主，引领消费，随机就餐：速度、经济、实惠。

语言素养：嗓音悦耳、用语得体、简练、生动、避免琐碎、重复、目光平视客人、集中、别东张西望、赞美发自内心的微笑，优雅适时，称呼恰如其分，符合其身份。

不了解正确点菜的弊端，不能正确推荐特色菜品，不了解口味的技法，不能合理搭配菜品，不了解菜品原料无法对客人提出合理意见，会让企业的客户流失，显示个人没水平，客人钱没花到位也不满意。

推销原则：不以个人喜好为中心，为常客推销特色菜、新菜、及时尚技法，对新客介绍菜品时用问、看、听、来对客人观察了解《特色菜》点菜必须了解客人的禁忌。

谈话技巧：清晰、简明，目的事项明了，注意考虑对方的心理征询的方面意见在想法与客人沟通注意对方的利害关系跟贴所传达后的表现及反应言行要一致。

日常销售与营销：双赢、换位思考。

1、我有力客无力则客不存2、我力大客力小则客不久3、客我力相当则客少久存，我少久力-利。

为达双赢的效果，要了解以下五字：方针：1查、调查检查了解客人需求，做到客人之前。

2问、询问客人当餐有何需求，准备充分。

3听、倾听客人谈话，了解客人对菜品特殊喜好。

4看、观察客人行色。

5用、把了解的信息转化为行动，更好的满足客人。

《制造好的氛围》：1、好的氛围使客人感动，及时反馈意见。

2、气氛能使宾客，相互传递信息。

3、好的环境能创造某种感觉。

服务制胜的三大法宝：1、腰软2、嘴甜3、腿勤用心服务，用真诚去服务客人，哪怕不能成功也尽力去做。

满足客人之前：1、需测客人需求在客人来之前2、给客人惊喜在客人离店之前3、化解顾客抱怨在他发火之前4、满足客人需求在客人开口之前服务员执台前的八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜次序、主办、单位或房号、收费方法、邀请对向。

了解：了解宾客习惯，了解宾客生活特殊需要若是外宾还需了解国籍、宗教、信仰、禁忌。

服务意识：五星服务爱心，要真情并在服务时随时流露。

关心：关心客人的钱包耐心：做事要有耐心，无耐心做不好事。

贴心：为客人想到最重要的。

细心：仔细观察客人的需要认真客人的每句话。

五声服务：迎声，客问有答声，工作失误道歉声，谢声，送声送客。

五先原则：先女宾后男宾，先客人后主人，先长辈后晚辈，先首长后一般，先聆听后解释。

周到服务五主动：主动与客人沟通，主动让《客人满意》，主动介绍菜品，主动征询客人意见《用餐后的感觉》，主动跟进售后服务。

五现代服务化：超前化服务，超值化服务，超常化服务，个性化服务《根据客人要求做到什么》亲情化服务《不是亲人胜亲人》服务员工作注意事项：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较客人不美的语言，不计较宾客急躁，不计较个别宾客无理的需求。

四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺语，不讲与服务无关的话。

六种礼貌用语：问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语。

文明礼貌用语：请您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。

服务员职业化素质：必备素质：健康合理安排饮食起居，保持身体。

礼貌微笑：发自内心的礼貌微笑使客人满意礼貌，微笑是盾牌。

清洁：着装整洁善于修饰讲卫生。

守时：有时间观念，提前5分钟上班。

热爱工作：有助于发展自己的工作潜力。

头脑清楚：用合理，有余力，有计划的处理问题。

乐于助人：乐于服务他人关心同事，有团队精神。

团队：在工作中，同事间共同照应最大限度发挥自己。

服从上司：乐于听从执行上级命令，先服从后上诉。

自律：在任何情况下自我控制。

责任心：视公司如家，不需监督可独立完成工作。

灵活性：能解决新的，不可预知的事情，遇到镇定的能熟练运用，既定的原则程序。

领导潜力：能正确理解行事，激励和主动帮助同事完成任务，达成目标。

知识和记忆：掌握适当的行业知识技巧。

自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

鲍鱼优点：益精、明目、滋阴、清热、温补肝肾。

鱼翅优点：内含脂肪，胶质，多种矿质，美容养颜。

豆芽清口：香菜拌豆芽提口，喝红酒去油腻。

燕窝：含有丰富的蛋白质益气补血。

辽参：营养丰富，不含胆固醇，含《Ga、铁、磷等氨基酸护肝、补肾、补血》。

鱼唇：含胶原蛋白。

上菜程序：有顺序遵守上菜原则，先冷后热，先咸后甜，鸡不观头，鱼不献首，鸭不献掌，上菜时要遵从上菜位,《副主人右侧》或有固定的上菜位置，不左右开弓，不从小孩、孕妇、老人旁边上菜，菜品摆放要荤素搭配，颜色、造型、座落有致，圆盘放中间，新上的菜放在主宾面前，上菜报菜名，有超前的服务意识，分菜分汤，均匀利落，盘边保持清洁卫生，一步到位。

怎样为客人分餐：种类方法？桌面分餐：接手柜分餐，厨房分餐，分餐顺序应先主宾后主，按顺时针方向依次分，分汤动作利落，盘边干净，一步到位，分菜时要心中有数掌握好数量，使每位客人都可以均称分到一份，并将菜品中，最优质不分给主要宾客。

撤台：从上菜位置撤餐具不准在客人面前忙拉叠，餐具，小料一起撤下，先撤大盘后小盘，尽量使用托盘最后用托盘收餐具，从主宾开始顺时针操作，先古碟后装饰盘再汤碗，汤勺，筷子，筷架，按顺序放好，最后撤各种玻璃杯。

餐后车台：拉椅摆放整齐——提椅套——收玻璃杯——毛巾托——毛巾——筷子，筷架，汤勺——古布，古碟，展示碟烟缸——厨房菜盘，清理，台面残食——台布——擦转盘去残食，轻拿轻放，大小分开，归类放好，堆放整齐。

怎样撤空菜，换菜：撤空菜时带小料一起撤掉，换菜时带小料一起撤掉，换菜时，菜不多了，大盘换小盘，同时注意菜品造型。

托盘种类：胸前托及肩上托。

操作方法：将要用的托盘洗净擦干，在托盘内铺上纸或布防滑，铺平方正使整理后的托盘美观同时防止托盘内的物品滑落。