二、信息的搜集渠道
2019/2/24
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
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三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
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三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
焦点小组访谈法
电话调查 邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
留置调查
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SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。 • 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。2019/2/来自4市场机会分析参考工具
机 会 强 度 强
观察法 网络调查 实验法
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
总体调研设计 背景资料收集, 与上级沟通 调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
数据处理
实地调查
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三、市场调查与信息收集
3、调研计划书的设计 调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
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—大客户信息收集（企业角度） 2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。 －没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
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四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系 ……
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四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。 综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
信息搜集与 客户档案的建立
新手培训
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提 纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
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一、客户信息的特征
• • • • 时间性 分散性 间接性 再创性
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—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
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三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差 欺骗 监督 诱导受访者 证实 怠慢和不重视 替换和超额抽样 ——访问者非故意偏差 访问者个体特征 选择和训练访问者 误解 实习和角色训练 疲劳 休息和改变调查
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三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差 确保匿名和保密 说谎 激励 复核 不相应 确保匿名和保密 激励
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三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者非故意偏差 误解 周密设计问卷监督 猜测 直接性的问题 干扰 回答选项，如“不确定” 疲劳 程度极端词的调整
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三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
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三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
二、信息的搜集渠道
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、 POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
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—大客户信息收集（个人角度）
二、信息的搜集渠道
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。 • 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位 • 对客户有影响的人员 ……
低
高
威胁发生概率
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
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竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。 • 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
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四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
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四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
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四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区
一旦机会强度提高， 应及时抓住
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低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度 强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱
忽略放弃区
制定应急措施
积极化险为夷
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二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
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二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度） 1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
二、信息的搜集渠道
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—大客户信息收集（个人角度）