（2）高速铁路客运服务质 量控制的程序
具体情况如下：
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续 的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复 其正常状态。
1.2 高速铁路客运服务过程控制
人类
社会 服务业
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务市场开发过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从高速铁路运输企业与 旅客的接触开始的。
服务设计过程
客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要 的内容进行的针对具体服务方法的设计。
高速铁路客运服务提供规范应明确每项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程
序化和服务方法的规范化。高速铁路客运服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程。
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务提供过程
高速铁路运输企业根据客运服务设计阶段所制定的 三种服务规范向旅客提供服务。
服务业绩的分析和改进过程
在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务 业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议、要 求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务 质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现 过程成为一个不断循环上升的过程。
服务提供结束后，还应对其进行评估或评定，也就是对服务进行测评。高速铁路客运服务提供过程涉及运输 组织各个部门和全体员工，是与旅客直接接触的过程，还是考查、评价高速铁路客运服务提供和标准实施与
控制的过程。
2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制
准确地识别市场、分析旅客需求是高速铁路运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场 开发过程完成的。市场开发过程包括五个方面的工作（要素），即市场研究和分析、组织的义务、 编制服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面的工作（要素）构成了一个有机整体，其中以编 制服务提要为核心。
Accurate identification of the market and analysis of passenger demand is the basis for high-speed railway transport enterprises to provide qualified services.
客运 载体
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制，保证次品不进入销售领 域，又可在生产过程进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控制
。从广义上讲，高速铁路客运服务过程包括服务市场开发过程、服务设
计过程、服务提供过程及服务业绩的分析和改进过程。通过这四个环节的 控制管理即可实现对高速铁路客运服务过程的控制。
一般来说，高速铁路客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的 。
（1）如果高速铁路客运服务产品质量低于旅客可接受的服务质量水平，高速铁路运输企业应该立即采取措施来保 证旅客接受的总服务质量感知水平不降低。
（2）如果高速铁路客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，高速铁路运输企业则应该在保证旅客享受理 想期望的同时，提高高速铁路客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。
要点二：
容忍区域受很多因素的影响，对不同的旅客、不同的服 务项目，容忍区域是不同的。
服务质量波动性
要点一：
①正常波动。正常波动又称随机波动，是由高速铁路客 运服务过程中大量的、微小的不可控的随机性因素或偶 然性因素引起的。
要点二：
②异常波动。异常波动又称系统性波动，是由服务过程 中少量但较显著的可控因素引起的。
高速铁路客运服务质量控制是高速铁路运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运 服务具有过程性，因此高速铁路客运服务质量控制必须对服务过程进行有效的管理与控制，只有 这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。
2.高速铁路客运服务质量控制的影响因素
旅客容忍区域
要点一：
容忍区域是指旅客在消费客运服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，也就是说旅客对于客运服务产品质 量存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此客运服务质量 控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道 制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实 际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得高速 铁路运输企业能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信 任，提高旅客的满意度。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量 控制的条件
其目标的实施要具备以下基本条件：
①制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作 业标准、设备配置标准等。
②建立一套灵敏的信息反馈系统，实时把握高速铁路客 运服务产品生产过程的各个程序、实际执行结果及可能 的发展趋势。
③制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。
第一月
第二月
第三月第四月（1）市场究和分析①旅客对运输服务的需要和期望。这是 保证高速铁路客运市场研究和分析质 量的中心环节。它贯穿于市场开发过 程的始终，是高速铁路客运管理者思
路的着眼点和工作的重点。
②
各种辅助性服务。服务不仅有主体服 务，还有辅助性服务，辅助性服务对
1 客运服务子系统
高速铁路客运服务质量控制的概念
高速铁路客运服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能 满足旅客的要求。
高速铁路运输企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须 实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指高速铁路运输企业为了把客运服务质量各项 指标控制在旅客可接受的范围之内，使高速铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取 的一切技术和管理活动。