大楼地面保洁石材养护服务方案一、服务方案与应急工作预案服务内容一览表注：本表可根据情况自行改进。

1、管理方案1.1 服务标准（1）服务人员标准：①我公司与派驻本项目的工作人员建立合法劳动关系，确保工作人员具备合法的操作证和上岗证，我公司为相关人员办理暂住证、健康证、就业证、施工人员保险等。

（2）现场人员管理标准：①工作区内严禁大闹、嬉戏或高声喧哗，违者处罚100/次；②使用电源、水源需提前得到认可；③设备、工具使用前后放置指定地点，不乱放，违者处罚100/次。

（3）安全、环境卫生保护标准①施工人员统一着装上岗；②施工区域竖立指示牌或围挡；③使用水，注意滴漏，及时擦干，以防摔伤，使用指定的专用插座，严禁乱拉乱接；④设备使用前后需检查，以防漏电伤人；⑤保证施工区域环境干净整洁，地研磨后及时清理地面。

（4）养护质量标准1）翻新前的保护措施，清理现场，清除污渍：①施工前用塑料薄膜粘在墙面、门扇、门框、家具、落地门窗等部位，高度至少保证30cm以上，施工完毕后及时去掉保护，检查、清理胶带及可能的污损痕迹；②配备带吸水功能的吸尘器，清洗、打磨时石材作业面上的水及时清理干净；③距地面10cm范围使用硬质材料保护，避免磕碰。

2）服务标准：①在施工范围内整体平整度2mm土1mm；②两块板材之间的高低落差(剪口)的平整度2mm士0mm；③整体研磨抛光后的光泽度大理石65，花岗岩75度，特殊石材品种除外；④整体研磨结晶硬化后光泽度大理石85度以上；⑤整体研磨后外观质量；⑥距0.5m处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕或暗磨痕存在；⑦距1.5m处日视不能有孔洞、凹陷裂纹存在；⑧距0.5m处目视无可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕；⑨边角及磨过与没有磨过交接处，平整度过度平缓，不得留有明显的坑注及交接痕，光泽度达到大面积要求；⑩光泽度目测应透彻，能清晰的反应出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。

1.2 服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，确保本项目的服务质量。

（2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，为提供更多、更超值的服务。

（3）服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。

1.3 服务策略我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为服务。

（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是我公司的应尽职责。

1.4 服务原则我公司对本项目的服务原则概况为：（1）以人为本、专业管理；（2）持续改进、创新模式；（3）满意达标、诚信经营；（4）共生共荣、共建精品。

1.5 安全管理（1）建立以项目负责人为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。

（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。

（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。

严格按操作规程进行作业。

（4）加强劳动保护。

在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。

提高现场人员的自我保护意识。

（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。

坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。

2、项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案2.1 清洗服务质量保证措施方法（1）质量控制程序及技术管理预控1）质量控制目的运用科学的质量控制方法，实施项目质量有效控制。

2）质量控制原则采取对策，实施质量预控。

针对事先进行的施工控制项目，分析可能或易于出现的质量问题，从而提出应变对策，制定质量预防措施。

3）施工操作的质量控制工程的最终效果，施工操作过程起着决定性作用，所以加强施工过程施工操作的质量监控是相当关键的。

（2）质量控制制度1）实行班组自检制度①片区施工完毕后及每道工序完成后，各班组长带头进行自检，自检不合格，不得转入下一道工序。

②班组长完成本班组任务后提供自检结果给项目部，在施工过程中，对本工序每步操作的自检记录存档。

③为了检查本道工序，服务下道工序和鉴定上道工序的结果，项目部组织三道工序班组长进行检查活动，检查结果做书面记录，有问题马上整改。

（2）建立巡查制度①项目负责人全天候巡视现场，发现问题马上协助本班组长及时解决，并做好笔记。

②项目负责人带领班组成员，每天下午下班前对工地当天工程全部巡视一次发现问题填好“现场问题整改卡”在下午班后交给班长整改。

③对工程重要部位，施工容易形成缺陷而难于纠正的部位，技术组或质检员要认真地全过程监督，轮值当班，保证本工序一次成功。

④对员工工作要有奖罚制度，出现质量问题，工作人员要书面检讨，对工作成绩显著者，要进行表扬和奖励。

（3）终检制度项目负责人和甲方负责人检查养护质量，本验收结果作为工程奖罚依据。

（4）实行挂牌施工，质量奖罚制度采取班组操作区挂牌、质量与经济挂钩的制度。

为保证质量和安全，对班组工人操作合格者奖，不合格者罚，重则退场。

这一措施必将有力地加强班组责任心，保障提高一次交验合格率，提高质量，保证工期。

（5）质量事故发生后的处理制度①项目部召集施工班组人员共同研讨问题产生原因。

②书面通告事件处理意见，对施工管理人员和班组长进行罚款和书面批评。

③召集其他班组长召开现场会议、以本事故作为借鉴，杜绝其余工段发生同类事故，再次强调要确保质量。

（6）施工过程质量控制体系施工项目质量控制：对投入设备质量控制、施工工艺过程质量控制、对投入易耗品质量控制。

（3）创优计划1）在施工管理方面的质量控制①加强质量宣传教育，提高全员质量意识。

对参加施工的全体人员进行“质量第一”的质量教育。

质量好坏关系着关系着企业的声誉，我们要把质量作为企业的第一生命。

认真搞好质量宣传，不断提高全员的质量认识，参加施工员工牢固树立“质量第一，信誉第一”的思想。

②制定创优计划，完善保证体系。

完善质量保证体系，建立项目部施工队作业班组三级质量保证体系。

各级领导规划，将规划目标分解到各班组直至个人。

用工作质量保证工序质量，用工序质量来保证工程质量，把工程质量规划创优目标落到实处。

③做好技术质量交底，严格质量审核制度。

在工程开工前，要认真做好技术交底工作，向参与该项工程管理及操作的所有人员进行细致的技术交底，讲质量目标、施工方法、工艺流程、操作规范、验收标准及其他技术要求，使管理者明白如何管好、操作者知道如何操作。

同时，在全期施工进程中，坚持质量审核制，对质量体系、工序质量、已完工程质量等方面定期审核，确保质量活动的正常实施。

④严格规章制度，狠抓目标落实。

在施工过程坚持贯彻执行工程测量双检复核制度，努力做到质量管理工作规范化、制度化，项目部开展质量评比活动，奖优罚劣，使工程质量通过定期检查达到有效控制，建立岗位责任制，依据各自的岗位工作职责，坚持做好经常性的质量检查监督工作，及时解决施工中存在的质量问题。

⑤严格控制原材料质量，抓好预制件施工工艺。

严格控制各种施工设备、耗材的质量，对耗材进行质量抽查，并记录在案，不合格的材料坚决不准进入现场。

6）真诚合作，严把质量关。

与真诚合作，共同把好质量关。

在施工过程中，教育所有施工人员尊重和服从的监理督和指导，积极配合做好质量的检查工作，不折不扣地执行的有关工程质量控制的条款。

2）在保证手段方面的质量保证措施①组织均衡生产，取得生产投入的最佳效益，并确保工程质量的稳定有序控制。

组织人、财、物资源的有效配置，力求实现施工作业均衡生产。

②确保设备能力。

加强设备管理，保证设备的配套、使用，合理调度和良好的性能状态。

为达到质量目标起到重要基础保证作用。

③采用先进技术。

先进的生产技术，对提高工程质量和生产效率会产生事半功倍的效果。

④提高人员素质。

为了确保人员素质能适应本项目质量工作的目标要求，我方对项目经理部关键的工作岗位规定了学历、资历、职称、业绩等方面的任职资格。

实行持证上岗。

3）一线质量管理方面的有效控制①程序控制对开工、作业实施、工序交接、竣工的工艺流程的每一个环节实行程序控制，明确每一个程序，每一份文件和责任人职责，并对程序控制的实施情况进行定期检查和随机抽查，力求及时准确地掌握每一个施工阶段，每一个工程部工程质量的真实情况，以确保施工作业按质量标准的规定要求组织实施。

②重点控制对施工中的弱点、难点和关键点实行重点控制，均加大工作力度，予以重点关注、确保工作质量。

2.2 突发事件的应急预案（1）突发事件处理原则及方法1）突发事件处理原则①工作人员遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按方案处置。

②坚持以人为本，最大限度地保护客户单位利益、保护人民群众的生命和财产安全。

③应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

④应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

⑤应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

⑥发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

⑦发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。

⑧及时总结、汇报。

2）突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。

①对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

②对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

③在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

④对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。