– 需要弹性思维 Need a flexible mindset… • …程序与步骤可以迅速并笃定的发挥功效 processes and procedures that can be quickly and confidently put in place… • …以及训练有素的人员，知道在对的时间做对的事 …and well trained people who know what to do and when
– 危机发生前后的商誉与民众观感截然不同 Reputation never the same after a crisis • 在大众消费者眼中可能是「提升」或「跌落」 Either “goes up” or “goes down” in the eyes of the public • 不会停留在同一个水平 Never stays at the same level No magic wand • 在重大危机后要完全恢复，通常需要几年时间 Usually a three-year process to fully recover from a major crisis
– 你绝对没办法预测每个危机，也不会针对各预料中的危机有巨细靡遗的计划 You can never predict every crisis, or have a detailed plan for each conceivable crisis – 需要良好的、提早的警示讯号设计 Need good early warning signals
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危机中常犯的错误 单击此处编辑母版标题样式 Some comment t and see 第二级 Responses are too slow Unprepared spokespersons Too scared 第三级 PR alone can fix the Low transparency problem 第四级 Own the issue too Under estimation 第五级 early
单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级
– 我们无法避免，所以必须有效管理 Can’t avoid them, but must ensure effective 管理 • 这不是能力不好的讯号，而是一种常态的反应 This is not a sign of weakness, but a reflection of reality
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有一件事情或行为发生 + 公众知道了 ＝危机 单击此处编辑母版文本样式 Trigger event or behavior + public reaction =Crisis
危机后雨过天晴? 单击此处编辑母版标题样式 Crisis Recovery Fundamentals
单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 – 「提升」或「跌落」取决于我们如何处理这个危机 第四级 “Up” or “Down” depends on how you handle the crisis 第五级 – 没有魔术和奇迹
• 危机的定义
Exercise and Discussion
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单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 危机 第二级 What is a crisis? 第三级 危机是什麽？ 第四级 第五级
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单击此处编辑母版标题样式
第二级 第三级 利益相关者反应） （不好的事情发生多数人看到了 (bad stuff happens people see it stakeholders react) 第四级 第五级
等等看 反应太慢
太过害怕 准备不足的发言人 PR自己就能解决问题 低透明度 低估
太早对号入座
Believe that media is the only target
相信媒体是唯一的沟通目标
Insensitivity to victims
无同理心
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单击此处编辑母版标题样式 危机 管理 单击此处编辑母版文本样式 Crisis 管理 第二级 危险 科学性 第三级 Damager Science 机遇 第四级 道德性 Opportunity 第五级 Morality
艺术性
Artistry
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危机的本质 The Nature of Crisis
– 危机必须被视为一种「常态」 Crises must be recognized as a “constant” – 在一般企业组织中，每年会发生8至10次危机 The average large organization has 8-10 crises a year
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现今社会危机较多吗? 单击此处编辑母版标题样式 Are There more Crisis Today?
现在 Now
单击此处编辑母版文本样式 来源 Source 来源 Source 第二级 第三级 公司 Company 第四级 律师 Attorney 第五级
律师 Attorney 执法单位/公益团体 Regulators/Watchdogs 媒体 Media
单击此处编辑母版标题样式 危机及风险管理工作介绍 单击此处编辑母版文本样式 Crisis and Risk Management 第二级 Introduction 第三级 第四级 第五级
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分享纲要 单击此处编辑母版标题样式 Agenda
单击此处编辑母版文本样式 Defining “Crisis” 第二级 • 危机的类型 The Forms of Crisis 第三级 • 各部门/单位所扮演的角色 第四级 The Role of us • 讨论 第五级
以前 Then
社群媒体 Social Media
媒体 Media
公司 Company
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单击此处编辑母版标题样式 3种危机型态
Three Forms of Crisis/Disaster
单击此处编辑母版文本样式 – 天然灾害：火灾，地震等 Natural: Fires and earthquakes (> 1980s) 第二级 – 常规意外状况：系统故障等 Normal: System breakdowns (operations) 第三级 – 特殊意外状况 （异常且有意图的）：蓄意破坏，恐怖主义，网路骇客 第四级 Abnormal/Intentional: Sabotage, terrorism, cyber attacks (>1990s) 第五级