交房工作要点
四、文件资料的准备
制定统一《业主答客问》; 制定《入伙通知书》、《收楼须知》; 印刷《业主临时公约》; 草拟并印刷《住户手册》、《装修手册》、《房
屋质量保证书》、《房屋使用说明书》; 制定交楼所需各类表格; 业主室内设施设备使用等说明资料文件准备; 制定业主档案相关记录文件; 制定装修流程及各表格、《消防安全协议》、
预计8月20日前再次进行78次模拟演练,同时将邀请 物业专家给予现场指导。
十一、分期通知业主收楼
鉴于长阳国际城户数较多,集中收楼2394套;为确保收楼工作有序开 展,采用分期发出《入住通知书》通知业主收楼的模式。
已于6月底完成对业主进行分析,预计9月1日开始收楼,提前2周发出 《入住通知书》;
接待过程表单 接待流程表/费用结算清单/入住办理操作规程/房屋验收表/收楼确认书
装修申请过程表 单
装修管理需用表 单
公示版:公示性文 件
(供业主查阅)
装修手续办理流程图/住宅装修管理协议/业户装修备案登记表/临时出入证登 记表
动火申请表/超时装修申请书/物品放行单/装修竣工自查表/装修管理违章通知 单/钥匙借用登记表/装修管理注意事项
签到验证、产权资料收集、地产收费、物业收费处、资料填写及物品 发放、验房、事务咨询、重大问题处理、后勤机动支持。
一般分为如下组别:
协调组、秩序维护组、身份验证组、产权资料收集组、地产签约组、 地产收费组、物业收费组、物业资料填写及礼品发放组、钥匙发放组 、验房组、咨询组及突发事件处理组、后勤保障组、保洁组、水电运 行保障组、应急维修组
保洁人员对园区道路、公共设备设施、 公共区域进行彻底的开荒,尤其对死 角彻底清洁清理,范围包括园区公共 道路、消防通道、电梯、大堂、候梯 厅、天台、道路、地库、设备房等;
各单元基本清洁,范围包括天花、地 面、墙面、门窗、卫生间、厨房等;
于交楼9月1日之前完成开荒保洁工作 (项目公司责成总包或委托专业保洁 公司完成)
《竣工验收备案表》、《建筑工程质量认定书》、《房地产竣工验收合格证》 、《面积实测报告》、《消防验收合格证》、《煤气验收合格证》、《人 防验收合格证》、《水电管线分布竣工图》、《室内结构平面图》物业费 标准(物价局审批文件)/煤气代收费用依据 /维修基金标准、物业管理 方面的相关文件<注:原件有专人保管>
安排 时间
9.1-9.2
9.3-9.22
每日 交楼 数量
120 户左 右
120 户左 右
持续 时间
2天
20天
每日人均交 楼数量
说明
5套左右
前期磨合阶段、各收楼小组熟悉收楼流程 ,选取内部业主或部分较配合之业主。
5套左右
集中收楼期,期间涉及周六/日,业主收楼 较多。
集中交楼结束(9.23-9.30)
集中交楼结束,针对未交楼单元,物业公 司、项目公司共同配合,直至完成。
优点: 业主对交房顺序存在异议的可能性较小; 交房集中度适中,可一定程度上分散业主;
缺点: 人力铺排较多;
依照长阳国际城实际情况,计划于 8月中下旬随《入住通知书》向全 部业主发放一卡通,业主于交楼前 预存12个月物业费,缴费完成后 方可办理入住手续。
五、业主一卡通的办理
按照办理流程(如附图),物业公 司全力协助项目公司沟通办理业主 一卡通相关事宜,方便业主顺利收 楼。
六、查验工具、物品准备
交楼验房所需工具:水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝 刀、钳子等工具。
住宅项目交房工作要点
中国铁建房地产集团物业客服部 2014年7月
房屋交付应具备的三个基本条件
一、房屋竣工,取得 竣工验收备案表 二、物业承接查验完成 三、遗留问题整改完成
房屋交付工作程序
一、成立交房工作小组 二、拟定交房工作计划 三、交房前期准备工作 四、实施交房
一、成立交房工作小组
主要实现九大服务功能:
五、交房工作案例—长阳国际城
第一阶段: 准备阶段
1、房屋查验 2、室内及公共区域开荒保洁 3、钥匙、物品准备 4、文件、资料准备 5、业主一卡通办理 6、查验工具准备
第二阶段: 现场交房
1、业主到场指引 2、引导业主领取收楼编号 3、业主身份确认 4、财务费用结算 5、各项文件签署,物品交接
第三阶段: 后期处理
跟进整改问题及开展装修工作。
十一、分期通知业主收楼
交房顺序
具体实施方法:
按照三个地块同时分楼层进行交房; 按照1-20层的顺序,每个地块的楼栋同时进行; 每日所交房屋分上下午时段进行交房; 业主在规定时间内按照签到顺序进行交房,原则上非规定时间内到来不进行交房,如业主规 定交房时间为周一至周五,因工作关系不能到来并提前通知业务员的可安排至周六日交房;
物业公司对交楼工作人员将建立奖励机 制;
对交楼大使的工作作出评价及评比,对 当日交楼完成量最多的人员,给予经济 奖励。
奖励机制已拟定完毕。
十、交楼人员培训、模拟演练
根据业主答客问,对所有现 场交验人员进行定项培训;
确保熟知入伙流程、各协议 内容、收费依据、房屋概况 等;
结合长阳国际城实际情况, 物业服务中心、项目公司物 业部、营销部3次现场模拟, 针对模拟演练过程中发现之 问题,并对交楼方案进行优 化调整。
对未能达成共识的个别客户,为解决其特殊要求,并达到顺利交房的目的 由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通;
遇重大事件及投诉由总经理/副总经理、工程部、营销部及物业公司项目 经理等“危机小组”组成,对客户提出的特殊诉求做过滤分析。
遇特殊事件(群访/媒体曝光等)由危机小组特别报告,单独处理。
九、交楼人员奖励机制
一、房屋查验
组建查验小组,提早进行房 屋查验,最大限度预留缺陷整 改时间。
查验小组对各单元房间设施、 物品细查,不合格项目发出整 改清单,将问题解决于业主收 楼之前。
截止目前已完成3次查验工 作,并已开展整改复验工作。
一、房屋查验-查验人员
交验小组成员包括以下人员: ➢ 物业公司工程部 ➢ 物业公司客服部 ➢ 项目公司工程部 ➢ 项目公司营销部 ➢ 项目公司物业部
七、交楼现场布置
资料物品交接区
身份审核区
排号区
售楼处一层交楼现场布置
业主等候区
接待人员
业主等候区
面积确认财务结算产权办理
VIP业主 接待室
交楼 业主资料 大使 存放区
业主收楼路线
活动背板 两处均为8米
礼宾杆
七、交楼现场布置
商业楼栋现场布置
业主临时等 候区
业主临时等 候区
VIP客户服 VIP客户服
二、拟定交房工作计划
注意事项:
1.根据拟交付房屋数量、人员配置、户均工作量(精装房与毛 坯房不同)、节假日等因素确定集中交房期间每日计划交付套 数,避免造成业主聚集、长时间等待等情况发生。 2.梳理重点客户,针对重点客户的收房工作制定有针对性的方 案。 3.精确制定前期工作时间节点,全面、充分、细致。
三、交房前期工作准备
5.《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《住宅工程质 量分户验收表》、面积实测技术报告书、规划验收批准文 件、建筑工程竣工验收备案表等文件必须准备完成。
通知性文件 签署性文件
收楼须知/收楼通知书/费用结算清单(财务、物业财务结算)
验房清单(验房人员与业主共同填写)/收楼确认书/业主手册/装修须知/业主 家庭情况登记表/配套设施使用说明书/商品房预售合同面积补差协议/两 书(《住宅使用说明书》、《质量保证书》)、《资料领用登记表》、
业主同意收房 签字完善手续 查水、电底数 业主离开园区
业主不同意收房
交房应急小组现场沟 通
组织工程整改
再次通知业主收房
业主同意收房
业主不同意收房
签字完善手续
四、实施交房
注意事项
1.对待房屋有质量问题的业主,接待员应及时做好安抚工作, 向业主做好解释工作,对于情绪反应激烈的业主应耐心倾听、 解释,在最短时间内完成维修和整改工作。 2.如果在接待业主的过程中遇到业主提出的比较尖锐的问题, 应作婉转回答,如果自己不是很清楚或模棱两可的问题应向业 主说明需要向领导反映或请示,不得随意答复业主,所有的工 作人员应保持口径统一。
交楼验房所需工具8月10日前全部到位。
七、交楼现场布置
确定现场位置; 对现场进行装饰、布置,风格应与项
目风格类似; 选择欢快的背景音乐; 准备业主入住的小礼品; 设置公示牌,公示收楼流程、收费内
容、产权等信息; 现场设置引导标识; 设置独立财务收费区域,具备独立与
安全性; 设置独立钥匙、收楼资料保管房间; 设置独立危机处理所需房间。 交楼现场布置计划于8月25日完成
务区
务区
(21#楼西) (21#楼东)
工作人 员休息
区 (22# 楼西)Fra bibliotek钥匙交 接区
(22#楼 东)
八、危机处理
成立危机处理小组 对问题种类划分,并制定处理方式和技巧; 设立单独区域和谈判室,避免影响收楼秩序; 危机应急处理预案已制定完成。
针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户,由收楼大使/接待人员 将客户先行带离交楼中心现场,到特设的洽谈区域进行沟通,初步与客户达成共 识后再引领客户办理交楼手续。
三、交房前期工作准备
交房节点安排表 注意事项 1.业主户内工程遗留问题整改到位。 2.《入住通知书》中应言明业主收房时所携带的文件、材料和身
份证明文件以及需要交纳的各项费用。《入住通知书》的发放 应有确认或回执。 3.对工作人员进行培训及实际演练。 4.对交房时的风险及突发事件应进行充分梳理和预测,制定对应 的措施和方案。
1、成立整改小组 2、专人负责跟进
7、交楼现场布置 8、危机处理 9、交楼人员奖励机制确定 10、培训、模拟演练 11、分期通知业主收楼 12、政府部门支持