• 预习第十二章 • 思考：阅读章前管理问题，请问：为什么以前张
华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？ 怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？ • 要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相 应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重 新引发其学习兴趣的方法。 • 总结：影响个人积极性的主要因素有哪些？
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案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
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谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
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案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
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了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
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情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
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本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
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一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
课前测试
1、所有的_______都需要领导。
2、影响一个人威信高低的主要因素中不包
括（
）
A、职位 B、才能 C、知识 D、情感
3、领导者与管理者的区别主要体现在以下
哪几个方面（
）-可多选
A、对象
B、影响力来源
C、作用
D、关注的重点
4、认为领导者的品质和特性是在实践中形 成的，是_______________理论。
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倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
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沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
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课前思考
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小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
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三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
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二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
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案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
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改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
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态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
5、在以下理论中，有指令式领导方式的是
（
）-可多选
A、勒温理论
B、管理方格图理论
C、情境领导理论 D、途径--目标理论
6、沟通 基本条件包括：有信息 发送和接 收主体，信息_____，信息传递渠道。
7、人们进行信息沟通的目的是为了
_______________.
8、影响沟通的最终因素是___________.
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课题指导：研究报告
• 如何撰写研究报告？
– 撰写研究报告的目的 – 研究报告基本框架 – 报告有效性检验标准
• 如何呈现研究结果？
– 研究结果呈现目的 – 读者或听众的需求分析 – 呈现内容和方式探讨
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
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改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
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理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
我们常说 • 都是XX的问题
我和镜子 • 爱人者，人恒爱之 • 人必自侮，而后人侮之 • 行有不得，反求诸已 • 各自责，天清地宁
学会自省 • 我错了 • 是我的问题
第十三讲 沟通技术
主讲：邢以群 管理学博士
浙江大学管理学院教授
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沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
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寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任性丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
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案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
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改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
9、下列因素中，决定一个人沟通不沟通是
（
）
A、知觉 B、情绪 C、态度 D、个性
10、在一个组织中，A部门经理直接找B部
门中的某位员工了解相关工作信息，这
属于组织中的（
）。
A、由上而下的沟通 B、横向沟通
C、斜向沟通
D、非正式沟通
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每周一论：我是一切的根源
谁的责任 • 事情做得不好 • 朋友关系恶化 • 家人情绪不好 • 考试成绩不理想 • 沟通不畅
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有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
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