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客户忠诚的价值
1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益 2．客户忠诚产生品牌价值
3．客户忠诚降低信用风险
4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争 力
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如何让客户忠诚起来
一、实施客户满意策略获得客户忠诚
（1）强化企业“以客为尊”的经营理念 （2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益 （3）加强沟通 （4）与客户建立有形的关系纽带 （5）建立营销数据库 （6）运用情感营销策略

使用中国电信移动服务时间
3年以上ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ0% 不到一年 36%
不到一年 1~3年
由此饼状图可 以看出在调查 人数中电信新 客户占到了 36%，有约2/3 是老客户。 而在整体服务 满意度调查中， 有一半客户对 服务持一般满 意程度。34% 的调查者对服 务不满意，而 只有16%的人 数对服务持比 较满意程度
（7）降低客户期望值
（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户
二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚
客户评估分析技术分为 3 个步骤：
（1）与客户对话（包括中间商和最终用户）
（2）客户关系流程 （3）客户评估分析
三、忠诚员工造就忠诚的客户
留住最好的客户和最好的员工的几点建议： （1）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚 度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客 户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。
生命力取决于服务！

一个企业的生命周期，繁荣昌盛 取决于它的服务态度。巩固已有 市场、引领消费潮流、拓展新市 场。
关于推销：认识-互知-互赏。

中国电信客户忠诚计划
客户忠诚的定义及分类
中国电信 客户忠诚 计划
客户忠诚度的衡量 客户忠诚的价值 如何让客户忠诚起来 电信运营商的重点客户忠诚计划
1
2
问卷调查 客户评价 客户忠诚度
客户信息和意愿
部门访谈
资料查阅
案例分析
一、客户满意度调查
1 问卷设计 问卷调查 数据统计 数据分析
问 卷 方 式
2 3 4
5
客户满意度总结
服 务
话 费 查 询 便 捷 程 度
营 业 厅 服 务 态 度
资 费
使 用 时 间
资 费 费 用
缴 费 方 式
宽 带 套 餐
营 业 厅 环 境
6
电信运营商的重点客户忠诚计划
从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步 抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左 右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的 全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或 “双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度” 在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一 是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之， 你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与 重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征 询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。 二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都 在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。
00
0.04
0
0
0.04
0.02 0.02
0
0.04
0
A B C D E
细分指标


由细分指标可以看出： 在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高 在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的 不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟 我们问卷调查的对象有很大的关系） 而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员 工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套 餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而 在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户 的满意度占有率。
10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满 意的是: A、非常不满意 B、不太满意 C、一 般 D、比较满意 E、非常满意 11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水 平差距如何？ A、差距非常大 B、差距比较大 C、差距不太大 D、没有差距 E、比理想水平要好 10、您对电信的业务套餐的整体评价是？ A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商


62%的客户对电信的服务不满意 近乎1/3的客户持一般满意态度 只有6%的目标客户对公司的服务持比较满 意和非常满意态度。 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转 向使用其他移动运营商服务的意向。
客户忠诚计划
1 2
部门访谈 资料查阅
3
案例分析
4
忠诚计划综述
中国电信客户经理访谈问卷

客户忠诚对任何一家企业来说都非常重 要，那么中国电信是如何去判断哪些是忠 诚客户呢？
1~3年 64%
3年以上

电信服务整体满意度分析 0.6 0.5 0.4 0.3 比例 0.2 0.1 0.14 0.3 0.5
0.04
非常不满意 不太满意 一般 满意程度
电信服务整体满意度
0.02 比较满意 非常满意
0
电信移动服务细分指标 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 比例
1
客户忠诚的定义
客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用 过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些 能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。
客户忠诚的分类
垄断忠诚——客户别无选择
2 惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商
3
潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务
0.72 0.6 0.5 0.44 0.42 0.26 0.1 0.02 0.44 0.4 0.34 0.18 0.38 0.38 0.42 0.34 0.28 0.16 0.04 0.08 0 0.02 0.2 0.16 0.04 0.06 0.24 0.22 0.24 0.12 0.48
0.24 0.24 0.08
校园营销主任：

维护客户忠诚的方针：网络质量， 3G网络质量是中国覆盖范围最广 的；保密，中国电信采用不记网方式 客户的通话相对于其他通讯运营商更 难被监听；定位。针对韶关中国电信 加强投入用于网络建设与维护。
电信在大学里是不挣钱的！


1、把学生当成未来高端客户培养（先让 学生体验CDMA两年，适应习惯CDMA感 受它的好处从而促使他们成为忠诚客 户，在未来为企业创造更大的收益）； 2、CDMA认可 3、原则：学生与企业之间实现校际合 作——为高校学生提供实训机会（双 赢：实现企业自身人才储备、解决学生 实习就业问题提高学生个人素养）——
我们知道实施客户忠诚计划成本是很高 的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并 实施差异化计划，我想了解针对韶关中国 电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活 动，具体内容是？


对低端客户和高端客户您分别提供了哪些 差异化业务和服务？（高端用户对于资费 不是非常敏感，但对质量和服务关注高， 进而对产品的心理满足预期较高） 中国移动和中国联通相继推出无线上网业 务，这是否对电信移动服务部门的“以垄 断宽带换移动市场”的方针造成比较大的 冲击？中国电信针对竞争对手采取了怎样 的具体应对对策？
客 服 热 线
顾 客 投 诉
业 务 套 餐
转 换 意 向
中国电信客户满意度调查问 卷 1、您享用中国电信移动服务的时间？
A、不到1年 B、1-3年 C、3年以上 2、您对所享受的电信服务的整体满意度是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是? A、偏低 B、合理 C、偏高 D、无所谓 4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：
6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意 7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是： A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是 A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意 9、您对中国电信客服热线状况的整体评价: A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D 比较满意 E、非常满意
消费者感受到的电信服务质量与期望的 差距
0.6 0.4 0.2 0
比例
0.54 0.32 0.08
0.04
0.02
非常不满 意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
差距大小
电信移动服务用户转投其它运营商的意向
0.48
0.5
0.4
比例
0.34 0.18
0.3 0.2 0.1 0
有
没有
不确定
由以上图表可以看出
（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格 调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一
标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及
产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大 多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多 的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚 度越高，对出现的质量事故也就越宽容。