参考文献
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论文题目：浅谈电力营业窗口的优质服务
摘要：电力营业窗口直接面向客户，窗口业务办理必须一对一为客户提供优质服务，提高客户的满意度。

营业窗口不仅关系到电力企业的对外形象，更关系到企业的对外竞争和抢占市场先机。

因此，电力营业窗口必须实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。

本文将在对电力营业窗口提供优质服务现实意义分析的基础上，研究电力营业窗口服务的常见问题，以便针对性提出相应的解决措施委托期刊之家网发表论文认证800099353。

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务
一、电力企业营业窗口提供优质服务的重要性
营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性：
（一）优质服务与社会发展的电力产品客观需求同步，随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，而对其他服务也提出了更高的要求。

客户在充满竞争的电力市场中，有着更多的选择，因此对产品的质量、服务的水平等都更加看重，并作为选择服务主体的重要参考依据。

（二）电力企业属于国有重点骨干企业，其形象高低不仅关系到企业本身的发展，而且与国家经济、政治和社会责任等紧密联系，企业一切营销服务工作的出发点和落脚点，不仅仅为了企业本身的发展，更关系到社会的可持续发展问题。

（三）窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用翟编辑修改发表论文QQ:1452344485。

二、电力企业营业窗口优质服务存在的差距
目前大多数电力企业营业窗口优质服务的提供，存在一定的差距，具体体现为：
（一）服务理念方面，优质仅为简单的口号，而没有全面付诸实施，很多基层供电企业，提出了“全心全意为客户服务”的理念，但由于竞争意识不强、奖励激励机制不健全，致使营业窗口的人员工作积极性不高，工作作风漂浮，未能全服身心投入工作。

（二）营业窗口不足。

企业营业厅的规模容易受到限制，尤其是处于中心地段的营业厅，营业窗口无法满足客户办理业务的需求，再加上窗口工作人员综合素质良莠不齐，长时间占用窗口的问题司空见惯。

（三）服务机制与个性化服务现象存在一定的差距，随着客户对个性化服务的要求日益增加，营业窗口的服务水平已经赶不上市场的客户需求，对于客户的提问，工作人员往往一问三不知，甚至要求客户直接打客服电话咨询，严重浪费客户的时间，造成了客户不良的印象。

三、电力企业营业窗口优质服务的相关建议
（一）实现服务的基准化
为避免营业窗口的优质服务理念成为一句空话，电力企业营业窗口要实现服务的基准
化，参考银行、电信等其他服务机构的窗口营业服务模式，取长补短，对服务内容进行改进：
1、服务做到主动热情和耐心细致。

窗口工作人员面对客户，要主动问好、询问和提出建议，在征求客户同意的基础上，扩展服务的内容，引导客户在办理原先业务的基础上，了解更多企业电力产品，整个过程中面对客户的指责不急躁、面对客户的问题不厌烦，做到心平气和与周详细致。

2、外貌要仪表端庄和语言礼貌。

窗口工作人员的着装要统一，发型要大方，用礼貌的服务语言体现企业优质服务的精神面貌，尤其是在跟客户交谈过程中，要站在客户的角度思考问题，并正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言和应答语言等。

3、提高职业技能能力，做到操作工作熟练准确，窗口的工作人员要在规章制度规定的要求范围内，为客户全面展示服务的流程，娴熟地应用各种操作技能，准确地为客户服务。

（二）增设业务办理和咨询点
针对缴费高峰期的排队现象，很多规模受到限制的营业厅不能够为客户及时办理客户，尤其是为老弱病残孕等特殊客户。

电力企业应该适当增设业务办理的咨询点：
1、增设自助缴费机。

目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。

2、开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。

3、增设营业厅外业务办理和咨询点，譬如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。

（三）健全机制，提高管理运行效力
针对目前服务机制的滞后性问题，笔者认为服务机制是引导企业营业窗口优质服务提供的纲领性内容，需要进一步健全和完善：1、创建服务的目标，发挥模范带动的作用，可以由企业负责人直接部署，针对性地委派优秀骨干展示业务服务方法，作为典范带动全体人员业务素质和服务水平的提高。

2、制定详细的服务规范，制定规范的服务标准和建立健全的制度保障。

优质服务是企业发展的核心内容，首先是推出“经理接待日”工作制度，每月15日由正经理和副经理轮流坐台值班，接待客户、办理业务和处理投诉等，以此带动工作人员的积极性。

其次是实行“问责”制度，营业窗口设置客户满意度评价机，客户办理完业务之后，可进行按键评价，如果窗口工作人员被评价为“不满意”时，要进行自我检讨，月累计超过三次的，根据规章制度严肃处罚。

结束语：综上所述，营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性，但目前电力企业营业窗口服务受到理念、规模和机制的影响，与优质服务仍然存在一定的差距，因此，电力企业应该通过实现窗口服务的基准化，并增设业务办理咨询点和健全机制，实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。