重要旅客（VIP）：因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和 照料的特殊旅客。需航空公司柜台办理。

常旅客（FFP）：经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励 的旅客。
一、航空常识
订座：对旅客预定的座位、舱位等级或对行李重量、体
积的预留。
误机：指旅客因某种原因影响导致未按规定时间办妥乘
A （AB—A） C（CHINA—C） E（英文E或EF—E） B（BABY—B、AB-B） D（大头D） F（F）
G（GOOD—G或半圆G）
I（一点一竖—I） K（OK—K）
H（两竖壹横—H）
J（丁沟—J） L（竖横—L）
M（大M或麦当劳—M）
O（O） Q（尾巴Q） S（拐弯S或蛇形S） U（U） W（W）
注：* 为生成PNR必备项。（非出票PNR）
二、客票常识——航班号的含义
例如：一张机票上有“CA1301”分别表示什么意思呢？
“CA”表明您乘座的是中国国际航空公司的飞机；
“1301”是此次航班的航班号，即为北京飞广州的飞机；
其中，“1”表示飞机的始发站北京，“3”表示目的地为
广州，“01”表示飞机的去程，去程为单数，回程为双数 ；那么这次航班从广州返回北京就变成了“1302”航班了。
支线机场：
指空运量较小，主要通航省区城市或邻近省内
城市的机场
航站楼分配——深圳宝安机场
A号候机楼：南航(CZ)、海航(HU)、上航(FM)、厦航(MF) 、 川航(3U)、东星（8C）、鹰联（EU） B号候机楼：深航(ZH)、国航(CA)、东方航(MU)、山东航(SC) 。
包 括： 获取机票的过程 前往机场的过程 登机前的过程 飞行过程 抵达目的地
机场登机流程——国内出发
机场登机流程——国内出发
附：登机牌样本
机场登机流程——国内出发
机场登机流程——国内出发
转机时间：
正常转机时间:至少2小时
PEK(北京首都国际机场):
T3航站楼 → T1、T2 需 2.5小时
信息的计算机系统。
OFFICE NUMBER: 联系电话：84019200／84018401
一、航空常识
承运人：承担航班飞行任务的航空公司。
销售代理人：从事民航运输销售代理业的企业。
※ 就是与各航空公司签订销售代理协议，代售各航空公司的机票业务， 并从中获取代理费。 分类：1、货运 2、客运： （1）国际客运代理人（一类） 销售国际、国内机票 （IATA NUMBER:083…) （2）国内客运代理人（二类） 销售国内机票（IATA NUMBER:080…)
N（小N）
P（PERPY—P） R（玫瑰—R） T（横竖T或台湾T） V（尖角V或VISA—V） X（交叉X）
Y（Y舱—Y或全价Y）
Z（南航Z或英文字母最后一位Z）
目
录
航空常识
客票常识 值机常识
呼叫中心相关职能介绍 信用卡常识
航空飞行概念
飞行概念的理解:
旅客选择空中交通工具(飞机) 从一个城市到另一个城市的 过程,而此过程则是由数个相 关部分所组成。
二、客票常识——结算码
结算码是BSP结算中心为每家成员航空公司设定的一个由 三位数字组成的编参政，根据此编码可以很方便快捷地知 道客票的承运人，此编码是客票的前三位。
例如：国航部999、东航781、南航784、海航880
二、客票常识——航空公司三字结算码
川航3U/876
海航 HU/880/CN/895/GS /826/JD/898
航空公司发布中转联程的运价，一般是为了提高航班座位的利用率
一、航空常识——经停
定义：航空公司有的时候会安排一班飞机在出发地与 目的地之间做短暂停留，我们将这样的航班称之为经停航 班。
航空公司安排经停航班，一方面原因可以提高航班的客座率，（在
经停点可以上下客货）一方面原因是由于航程比较长，需要在经停
电子客票的优势： 方便出行--预订电子客票，旅客乘机只需凭有效身份证件原件到机场 指定电子客票柜台办理登机手续即可，无需担心忘带机票；
方便预订--预订电子客票，旅客可更方便地通过信用卡支付，更及时地
购买到所需要的机票，并可省去取票、送票等诸多繁琐的环 节，节省时间；
方便异地购买--电子客票，可异地购买；
运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联。
客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用。客票不得转让 ，经转让 的客票无效。 客票号码（ticket number）： 客票号码印制在客票检验区内，是由航空公司代号、票证类型代号和
客票顺序号组成的一组阿拉伯数字。
例如：781-1775914093
二、客票常识——机票的分类
电子客票航班标识
电子客票航班标识，表示这些航班是电子客票航班
电子客票订座记录：PNR
电子客票票面信息说明
电子客票的状态
二、客票常识——客票规定
客票的有效期 客票的有效期为一年，算法是自填开客票之日起至有效 期满之日的次日零时为止
二、客票常识——票价和免费行李额组成
国内机票票价构成：票价+机场建设税+燃油附加费
二、客票常识——航班延误：
由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航
班延误或取消，航空公司将向旅客提供航班动态信息、
安排膳宿等服务。
由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等
原因，造成航班延误或取消，航空公司将向旅客提供航 班动态信息，协助安排膳宿，费用由旅客自理。
二、客票常识——航班变更与取消
SHA(上海虹桥机场)
↑↓ 需3小时 Βιβλιοθήκη PVG(上海浦东机场)机场分类：
我国现有机场从其在国内航线网络中的重要 性及其吞吐量情况看，分为：


枢纽机场 干线机场 支线机场
枢纽机场：全国航空运输网络的枢纽，是全国
性的航空客货集散中心。
包括：
北京 上海 广州
干线机场：
指空运量较大的，可以全方位建立跨省、跨地 区航线的重要机场
例：北京-上海
来回程：指从始发地到目的地，再按原路线返回到始发地
例：北京-广州-北京
联程 :始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转；
例：北京-上海-广州
缺口程：指从始发地到目的地，再有另一个地点返回始发地
例：北京-广州//深圳-北京
一、航空常识——中转
基础常识
定义：旅客的出发地与目的地之间没有直接到达的航班,为了到达目的
什么是 PNR ?

PNR是旅客的订座记录，即英文Passenger Name
Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用
的数量及旅客信息。

生成一个PNR后，系统会给出一个记录编号，记录 编号一般由六位字母或数字组成，不会出现字母“O” ，以免和数字“0”混淆。

由于代理人操作的系统分为大系统（航空公司系统
为遵守国家的法律、政府规章和命令，保证飞行安全，以 及由于我们无法控制或不能预见的其它原因，航空公司可 不经事先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟航班
飞行。
二、客票常识—改期、改签
改期：在客票有效期之内改变旅行时间；不改承运人和 航程。 改签：变更承运人。
二、客票常识——退票
旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出，否则承运人有权 拒绝办理。
机手续。
一、航空常识
行李：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携
带的物品和其他个人财物。
托运行李：指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
自理行李 ：指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。
行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李凭证。
一、航空常识
单程：指从始发地到目的地一次性有效使用的客票，
国航CA/999
鹰联EU/811
厦航MF/731
深航ZH/479
南航CZ/784
联航 KN/822
山航SC/324
东航MU/781
上航FM/774
华厦G5/789
祥鹏8L/859
吉祥HO/018
东星8C/883
西部PN/849
鲲鹏VD/981
奥凯BK/866
东北航空NS/836
二、客票常识——PNR
到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。
中转时航班最短衔接时间为45分钟-72小时。 中转联程的价格比正常直达票价低很多 中转联程实际上也是中转，中转联程在国内来说一般是由一个承运
人承运，在PNR的数量上一般要求使用一个PNR记录，并且要求开
在同一票本上，如果一个票本不够则要求使用连续票号，在文件政 策上一般是以特价的形式发布。
地，旅客需要在出发地与目的地之间的机场换乘另一架飞机，这样的 行程叫做中转行程。 中转行程在中转地一般要求至少有两个小时以上的换乘时间 前一航班与后一航班之间可以是同一承运人的客票也可以不同
在中转地的停留时间可由旅客自行决定
一、航空常识——中转联程
定义：由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式
因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行，旅客可选择退票
，航空公司将按非自愿退票办理，免收手续费；
因旅客的原因要求退票，航空公司将按自愿退票办理，按规定收取
手续费。
退票应在原购票地点凭您的有效旅行证件办理。如您使用银行卡购
买客票，票款只能退还到银行卡中。
机票同行业人员对26个英文字母的读法
点进行一些必要的设备以及燃油的维护。
一、航空常识
三字码：
也称为机场代码，由国际航空运输协会（IATA）制定的，涵盖
了全球一百多个国家和地区一万多个城市的机场，每个代码表示一个 机场。