在12:00前发起改约；
社区经理安装规范动作
3.领料
领取施工所需的材料和 MODEM、机顶盒等设备
社区经理安装规范动作
社区经理按照规范，
4.跳线
在机房、交接箱、DP等 处跳线
社区经理安装规范动作
上午和下午上门前要提前
5.1上门
电话联系用户上门的时间，如
果有突发事情未能准时上门， 应提前与用户沟通并得到用户 的理解。
箱、配线、线盒等）、配错局向（如测量室、接入网等））增至
16种，各营销服务中心须根据实际情况按回单要求做好异常回单 审核及后续跟踪工作。
社区经理安装规范动作
12.修改
使用“掌上清资源在线 应用”修改机房及线路资料
资料
◆改约时间颗粒度为一天，即确定不能当天完工的才能发起改 约，如能当天完工，则由装维人员与客户按规范口径沟通，及时完 成装机服务； ◆改约发起应在每天8:30—18:00间完成； ◆改约发起必须在原预约时间后一小时内完成，例如：集中预 约人员与用户预约时间为11月10日，9:00—11：00，装维人员必须
社区经理安装规范动作
5.2.核身
10000号申请和中通服协 销的新装业务需要核对身份证 银行卡原件，收取复印件归档
份
社区经理安装规范动作
施工前先确定位臵，
6.施工
每一步实施时讲解 行动的必要性
社区经理安装规范动作
7.业务
安装10000号管家，
测速。
开通及
演示
先演示，后请用户试 用，解释宽带使用常识。
社区经理装维工作规范动作指引
2016年3月31日
目 录
一 二
社区经理安装规范动作 社区经理维护规范动作
社区经理安装规范动作
回单
异常退单 留联系卡
修改
资料 提取 工单 IVR预约 发短信
营销
领材料设备
清理 现场 上门 业务开通 及演示 施工 核身份
跳线
社区经理安装规范动作
1.提取
8：00/14:00,在装维中心 领取半天的施工单；手机安装
11.2
异常退单
根据实际情况按回单要 求做好异常回单审核及后续 跟踪工作。
社区经理安装规范动作
1.客户要求装机时间在系统到单时间5天以上的，集中预约人员
以“用户要求缓装”原因回单至缓装台，同时注明自动开装日期 （用户指定时间前2天）及缓装原因；装维站对已派工单由于用 户原因推迟超过5天的必须做好审核，填写备注原因及开装时间， 再回退缓装台，并由各营销服务中心负责对缓装台工单进行跟踪， 及时处理系统原因导致的自动开装失败工单。 2.综调异常回退原因由原来的5种（局方原因要求撤单、用户要 求撤单、配错线路资源或线路资源坏、重等致无法装机（如交接
社区经理安装规范动作
8.清理
清理施工垃圾，挪动的
现场
物品放回原位
社区经理安装规范动作
9.机会
根据客户需求推介业务
营销
社区经理安装规范动作
10.留联系 卡
上网帐号、密码、 联系电话等

社区经理安装规范动作
11.1
回单
经用户确认安装完毕，
回单，并与用户讲明10000号
回访规则。
社区经理安装规范动作
工单
“掌上综调”，可方便看到自
己名下的工单。
社区经理安装规范动作
时间：上午9：00前 下午3：00前，
2.1预约
（拿到工单后一个小时内） 通过IVR联系客户，再次预约， 确定上门时间。 IVR使用方法？ 为什么要用IVR预约用户？
社区经理安装规范动作
每天的上午8：30前、下午2：30 前，分别据当天提取的工单提前给用
2.2.发短信
户发一条短信。内容：尊敬的用户您
好！我是中国电信电话 / 网络安装员 XXX ，您申请的安装业务我已收到，
我将按预约时间尽快上门为您服务，
如有疑问联系本手机或致电(座机 XXXX）,谢谢！
社区经理安装规范动作
2.3 改约
装机人员无法当天完成业
务安装的情况下，发起改约流
程,
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