希尔顿的标志
Page ▪ 4
北京希尔顿
北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管 理， 坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、 三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于 北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分 钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国 的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒 店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未 来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅 游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西 式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给 客人超乎想象的惊喜。
4人员表流 动导致客户
流失
5对客服务 存在问题
6缺乏整体 的客户关系
档案
（一）技术含量不高
• 希尔顿采用的管理技术
盘古系 统
1 2
ONQ平 台
技术含量不高
北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加 上近年来客人越来越多地利用网络浏 览酒店细节并预订房间，酒店在线预 订业务激增这给北京希尔顿酒店的后 台网络服务器和数据库造成了压力。
Page ▪ 5
北京希尔顿大楼
Page ▪ 6
二、问题阐述
1、什么是客户关系管理？
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改 进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内 含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销 的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是 与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而 不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客 户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。
与希尔顿的企业文化脱节
本土的企业文化尚未形成
希尔顿酒店集团的企业文化
宾至如归 微笑服务 站在时代的前沿
（四）人员流动导致客户流失
• 北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上 升趋势。而人员流失必然会导致客户 的流失。尤其是这种进军中国市场的 国际连锁酒店，最初招聘之际，为了 运营的需要，急速的招揽人才。由于 没有合理的人员控制措施和稳定政策， 导致许多管理人才的流失，并且带走 了大量的客户资源。
三、诊断分析过程
welcome to use these PowerPoint templates, New
（C二ont）ent所de在sig地n, 1饭0 y店ear业s e面xpe临rie的nce市场状况 所在地饭店业整体面临的市场规模、 成长率、利润等正在发生何种演变？ 主要的产品、细分市场、服务、品牌 、档次等有哪些，以及市场接受状况 如何
三、诊断分析过程
（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管 理we的lc影om响e：to use these PowerPoint templates, New 目Co前n饭ten店t d所e在sig城n,市1经0 y济ea、rs政e治xp、er文ien化ce的发展给饭店业带 来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观 光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影 响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及 偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什 么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设 备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？
人员流动的原因
行业及岗位竞 争
2
薪资待遇不满足
1
人员控制措施不完善
3
（五）对客服务问题
1 积极性低 2 工作懈怠 3 各部门缺乏合作
（六）缺乏整套的客户关系档案
酒店业本来就是客户众多，数量庞大， 客户信息分散，涉及面广，数据收集 存困难。在北京希尔顿由于员工素质 普遍不高，每个部门、每个员工都难 以意识到收集客户信息的重要性和确 保收集信息的准确性，一旦某一个环 节出现了问题，就会影响整个数据库 的有效性。这就为稳定客户资源带来 了一定难度。
外资酒店进军中国的三种管理模式
1
。
全资投资并管理。比如香格里拉
参股并管理。上海半岛
酒店品牌方纯粹管理
15
（二）管理资金外流
北京希尔顿每年都需要支付大量 的管理费1用，文本这：版就面设加计，大简约派了。 酒店
的经营成本，导致资金外流。
2
文本：版面设计，简约派。
3
文本：版面设计，简约派。
（三）实际的企业文化滞后
LOGO
旅游管理专业综合训练报告
北京希尔顿酒店客户关系管理分析
北京希尔顿客户关系管理分析
一、企业概况 二、问题阐述 三、诊一、企业概况
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司 旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并 管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261 间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及 与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集 团在全球的发展以谨慎著称。
四、诊断结论（解决措施）
加强企业文化建设 利用现代客户管理技术 客户管理方式的标准化 建立客户关系管理中心 提高员工素质
加强企业文化建设
从顾客利益出发 让员工接受“从顾客利益出发”
领导身体力行 建立激励机制
LOGO
完善的吸收利用现代客户管理技术
• 应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客 人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒 店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间; 自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook; 一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用 一键通或留号回复功能与客服取得联系。
LOGO
客户关系管理的特点
客户关系管理的重要性
1
提高销售额
2
增加利润率
3
提高客户满意度
北京希尔顿客户关系管理分析
客户关系管理的功能
1 【 1】 市场营销中的客户关系管理
2 【2】 销售过程中的客户关系管理
3 【3】 客户服务过程中的客户关系管理
问题阐述
2技术含量 不高
1管理资 金外流
3实际的企 业文化滞 后