》 5.添加酒水
（ 第 二 版 ）
6.撤盘清台 每上一道菜之前都必须清理台面。每上一种菜品都要换 上相应餐具。 7.上咖啡或茶 8.礼貌送客
2020/9/12 18
《
现
四、康乐部工作流程
代 饭 店 管 理 实
（一）桑拿服务流程
1.礼貌迎宾 2.收鞋送牌 3.换手牌、问寄存 4.填表单、输入电脑 5.更衣服务
2020/9/12 17
《 现 代 饭
（五） 西餐宴会服务流程
1.餐前准备 2.开餐服务 3.迎接宾客
店 4.上菜服务
管 顺序一般是：先上面包、黄油，再上开胃冷盘，然后上
理 汤、海鲜、副菜、主菜、甜食、水果，最后是咖啡或茶。
实 要掌握好上菜时机。每上一道新菜前，应先将用完的前
务 一道菜的餐具撤走。
《
现 代
（三）会议服务流程
饭
1.了解情况
店
管
2.会场准备
理
3.会前迎宾
ห้องสมุดไป่ตู้
实
务
4.会间服务
》 （
5.会后送客
第
6.整理会场
二
版
）
2020/9/12 10
《
现 代
（四）洗衣服务流程
饭
1.收发工作
店 管
2.客衣湿洗
理
3.客衣干洗
实
务
4.客衣熨烫
》
（1）衬衣的熨烫。
（ 第
（2）西服的熨烫。
二
（3）裤子的熨烫。
《
现
代
饭
店 管
学习目标
理
1.熟悉饭店前厅部的业务流程；
实
2.熟悉饭店客房部的业务流程；
务 》
3.熟悉饭店餐饮部的业务流程； 4.了解饭店康乐部的业务流程； 5.了解饭店礼仪服务中常见问题，掌握其处理方法；
（
6.熟悉饭店前厅部服务中常见问题，掌握其处理方法；
第 二
7.熟悉饭店客房部服务中常见问题，掌握其处理方法； 8.熟悉饭店餐饮部服务中常见问题，掌握其处理方法。
《 现
二、 客房部工作流程
代
（一）客房整理清扫流程
饭 店 管
1.准备工作车 2.准备吸尘器
理 3.领客房钥匙
实 4.定清扫房序
务 5.推车到门
》 6.敲门开门
11.撤床铺床 12.抹尘检验 13.整理卫生间 14.吸尘 15.补充物品 16.保留光源
（ 7.拉帘开窗
17.关窗拉帘
第 8.关掉不必要的电源 二 9.收集垃圾 版 10.检查小酒吧 ）
《
现 代
（三） 西餐早餐服务流程
饭 店
1.迎接宾客
管
2.开餐服务
理 实
3.上茶水饮料
务
4.上餐具
》 （
5.席间服务
第 二
6.结账送客
版
）
2020/9/12 16
《 现 （四） 西餐正餐服务流程 代 1.迎接宾客 饭 2.开单服务 店 一般品种包括：面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、副菜、 管 主菜、点心、水果以及咖啡或红茶。 理 3.上茶水饮料 实 茶水应以八成满为宜。 务 4.上菜服务 》 西餐上菜次序一般为：面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、 （ 副菜、主菜、点心、水果等。 第 5.添加酒水 二 6.撤盘清台 版 7.结账送客 ）
理
5.收拾整理
实
务 》
专栏9-6
（
第
二
客人请服务员陪舞
版
）
2020/9/12 21
《 现
（三）健身房服务流程
代 饭 店 管 理
1.引领服务 2.介绍设施及项目
3.递送毛巾 4.询问建议 5.结账收款 6.礼貌送客
实
务 》
专栏9-7
（
第
二
客人醉酒后来健身
版
）
2020/9/12 22
《 现 代
第二节 饭店常见业务问题 及处理方法
》 3.确认预订
（ 4.详细记录
第 5.复述核对
二 6.感谢客人 版
）
2020/9/12 3
《
现 代 饭 店 管 理
（二）总台接待散客入住流程 1.礼貌迎宾 2.介绍房间 3.入住登记 4.查验证件
实
5.排房收款
务
6.办理寄存
》
7.报房送卡
（
8.礼貌送客
第
9.电话通知
二
10.改变房态
版
）
2020/9/12 4
版
）
2020/9/12 11
《 现
三、 餐饮部工作流程
代
（一） 中餐零点服务流程
饭
1.餐前准备
店
2.迎接宾客
管
3.拉椅让座
理
4.接受点菜
实
5.递巾送茶
务 》 （ 第 二
6.铺餐巾、撤筷套 7.问酒水饮料 8.上菜 9.席间服务 10.结账收款 11.热情送客
版
12.清理台面
）
2020/9/12 12
版
）
2020/9/12 1
《
现 代
引导案例
饭
店
管 理
微笑服务
实
务
》
思考题：
（
1.饭店前厅服务效率与服务质量孰轻孰重？
第 二
2.在前厅业务管理中应注意哪些细节？
版
）
2020/9/12 2
《
现
第一节 饭店主要业务部门
代 饭
工作流程
店 管
一、前厅部工作流程
理 （一） 散客预订流程
实 1.通信联系
务 2.接受或婉拒预订
理 实 务 》 （
2.布置餐厅 3.明确分工 4.迎接宾客 5.开餐服务 6.上菜、分菜服务
中餐上菜的一般顺序为：冷菜→主菜→热菜→汤菜→甜菜→
第 点心→水果。
二 7.席间服务
版 8.结束工作
）
2020/9/12 14
《
现
代 专栏9-4
饭
店
管
理 实
这个钱包该不该赔？
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 15
18.巡视检查 19.关门记录
2020/9/12 7
《
现
代 专栏9-2
饭
店
管
理 实
裹在床单里的重要资料
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 8
《
现
（二）客房夜床服务流程
代 饭
1.小整理
店
2.拉窗帘
管 理 实
3.整夜床 4.放致意品和晚安卡
务
5.放拖鞋
》 （
6.铺地巾
第
7.拉浴帘
二
8.留夜灯
版
）
2020/9/12 9
《
现
代 专栏9-3
饭
店
管
理 实
上错菜
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 13
《 现 代 饭
（二） 中餐宴会服务流程
1.掌握情况
“八知”即知宴会出席人数、知宴会台数、知开餐时间、知 主办单位或个人信息、知邀请对象、知菜式品种及出菜顺序、
店 知宴会标准、知结账方式。“三了解”即了解宾客的宗教信
管 仰、风俗习惯，了解宾客的生活禁忌，了解宾客的特殊需要。
务
6.浴区寄存
》
7.浴区服务
（
8.穿浴衣
第
9.休息厅服务
二
10.离场服务
版
11.结账服务
）
12.还鞋送客
2020/9/12 19
《
现
代 专栏9-5
饭
店
管
理 实
经营有方的桑拿洗浴中心
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 20
《
现
（二） 夜总会服务流程
代
1.迎宾引领
饭
2.开展服务
店
3.巡回服务
管
4.结账送客
《
现
代 专栏9-1
饭
店
管
理 实
酒店客房安排不当
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 5
《 现 代 饭
（三）换房服务流程 1.问清原因 2.安排新房
店
3.派人上楼
管
4.制单通知
理 实 务
（四）住客结账离店流程 1.收回钥匙
》
2.通知楼层
（
3.通知总机
第
4.通知收银
二
5.改变房态
版
6.礼貌送客
）
2020/9/12 6