重中之重
低
高
客户潜力
• 资产规模(目前与未来) • 年龄 • 进行银行业务交易的频繁程度与水平
私人银行经理 客户关系管理 工作的重点
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内容
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• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
中信银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统 转为以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所
有帐户的联结，以得到客户完整信息
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确定私人银行经理客户的方法
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确定目 标客户
帐户余额
人民币
• 余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户
• 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户
几种产品，你认为哪种更适合你？”
明确销售战 略
• 明确传达中信银行是客户首选银
行的信息
• 对目标客户群进行优先排序 • 提出极具吸引力的价值定位
• 我们要成为服务中高档客户的首选银行 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进
行客户细分，并根据不同的细分客户群的 需求采取不同的销售策略
的需求
• 根据客户现状及需求做初步
分析
• 及时录入客户资料，初步分
析客户情况及投资计划
• 将分析结果介绍给客户，再
次了解客户需求，并做相应 的进一步分析
• 记录客户提出办理，但我行
尚无的产品需求
目的
• 更好地了解客户
需求
• 推荐最适当的产
品
• 维护并提升客户
关系
• 成为客户首选的
私人银行，增加 中信银行的盈利
• 确定同一客户所 在5万元以上， 档案
属的所有帐户及 不足10万元的
信息
列为备选客户，
进一步观察
• 需IT的支持
• 需IT及零售业
务部门及网点 的支持
• 私人银行经理 • 私人银行经理
与零售业务部 主要负责
负责
其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
• 生活区域
– 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间
• 产品使用
– 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力
进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
• 客户访谈
• 同事、亲戚、朋友熟人
及现有客户等的推荐
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确定目标客户-- 收集详细客户信息
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确定目 标客户
收集高价值客户详细信息
• 姓名、性别、年龄 • 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) • 联系电话(工作、家庭、手机) • 电子邮件地址 • 婚姻家庭状况 • 经济状况(月收入) • 职业类型 • 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) • 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 • 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 • 对中信银行的认知度 • 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)
经理，网上银行等)
• 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式
• 运用不同的技巧来说服客户(如针对具
• 对银行收入产生明显
效果
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内容
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• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理所服务的客户
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• 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
展都需寻求客户的同意
• 最初通过销售在市场上已获得成
功的产品来建立起客户的信任
• 让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
• 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，
并主动征求客户的意见
• 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销
确定目 标客户
售效率
分析服务目标的模型
高
客户的服务需求
应该放弃的 客户
• 要求销售访问的
频率(上门服务
或电话)
• 每次访问所要求
的时间长短
优先考虑程 度低的客户
低
应该努力培 养并提升的
客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的
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确定目标客户– 开始建立客户信息档案 工作概述
CY义
高价值客户是指在中 信银行的业务总量(存 贷款)在10万元以上或 在本网点客户中排在 前10%的客户
确定方式
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序
确定目 标客户
客户群
• 高价值客户–在中
信的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 新客户**–来到中信
的网点并想在中信 开帐户
私人银行经理的责任
私人银行经理的 工作重点
• 成为高价值客户的个人银行家
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理成功的指导性原则
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关注客户全 面需求而非 单一产品
关键成功要素
具体内容/举例
• 侧重点放在深入了解客户的需求
与抱负
• 使客户相信你是在为客户的利益
有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会
• 把业绩与报酬挂钩
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内容
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• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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机密
私人银行经理工作指 导手册
中信实业银行
项目总结文件 二OOO年四月六日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
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私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几 点说明
指导手册的意义
• 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的
客户单独列出名单
• 开始建立初步客户信息档案，查看现有客
户信息–姓名、地址、电话等
• 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已
成为中信银行的私人银行客户，并向客户 介绍中信银行的私人银行经理服务业务， 同时希望客户能将其在中信银行的其它帐 户尽快告之，以建立完整的客户信息档案
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私人银行经理销售过程是一个循环过程
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确定目标客 户并建立客 1 户信息档案
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监测客 户发展
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向客户推 荐产品实
现销售
2 理解客 户需求
3 开发创 意并制 定帐户 计划
成果
• 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计划
依其特殊需求而制订
• 密切跟踪监测每一客
户的表现
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息
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理解客 户需求
关键信息
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根
据实际情况不断加以改进与完善
• 本手册中举例建议的一些产品与服务中信银行在目前还无法提供，
理
• 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客
户
• 客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
私人银行 经理的客户
有可能成为 银行经理的客户
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
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确定目 标客户
步骤 1 帐户余额排序
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检索客户帐户 累计余额
• 将客户总余额 有信息确定适
信息
• 在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联
• 列出余额在5 况下，利用已有 的客户做为私 系方式
万元至10 万元 帐户上客户姓名， 人银行经理的 • 与客户联系，
之间的所有帐 进行检索，列出 客户
收集详细信息，
户及有关信息 同名帐户
• 将客户总余额 建立客户信息
• 显示中信银行有独到之处，如强调月对帐