第八章沟通与冲突[教材精要分析]一、沟通（一）沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要作出相应的行为反应。
（二）沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。
（三）有效沟通的原则。
1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
3、及时性原则：4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道5、重视交谈与倾听技巧的原则（四）沟通要素与基本过程（略，见简答题）。
（五）沟通方式与网络1、沟通的方式：垂直沟通（包括下行沟通、上行沟通）、横向沟通。
2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络的类型：链式沟通；环式沟通；轮式沟通；Y式沟通；（5）全通道式沟通。
（2）非正式沟通类型：谈心、传言。
（六）沟通的技巧1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
（七）影响沟通的因素1、信息发出者的问题：表达能力不足；传递形式（如中外医院护士交班）；传送不全；不适时；信息的不一致（如跨学科间）2、信息接受者的障碍：过滤；来自组织层级的障碍；选择性知觉；情绪；语言3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。
（八）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责；了解上级当前最需要的信息；了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。
3、医患沟通：①沟通时间；②沟通内容；③沟通方式；④沟通技巧；⑤沟通记录；⑥沟通评价。
二、冲突（一）对冲突所起作用的三种不同看法：1、冲突的传统观点（traditional view）：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。
2、冲突的人类关系观点（human relations view）：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。
3、冲突的互动观点（interaction view）：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。
一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。
（二）冲突的分类1、建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
对小组工作绩效具有积极的建设意义。
2、非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
（三）冲突的基本过程1、潜在对立阶段2、认知与个人介入阶段3、行为阶段4、结果阶段（四）医患冲突（conflict between medical staff and patients）医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为：1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。
2、疗效和患方的期望值反差大。
3、医患双方威权意识不断增强。
4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。
（五）冲突的处理1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。
2、谈判或行政干预解决冲突的方法：（1）谈判解决；（2）仲裁解决；（3）行政干预。
【重点提示】掌握沟通要素与基本过程，沟通的方式、沟通网络，建设性和非建设性冲突的概念及特点，掌握冲突的基本过程，处理方法；熟悉有效沟通的原则，沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略。
[测试题]一、名词解释1．沟通（communication）；2．有效沟通（effective communication）；3．编码（encoding）；4．译码（decoding）；5．垂直沟通（vertical communication）；6．横向沟通（lateral communication）；7．沟通网络（communication networks）；8．正式沟通网络（formal communication networks）；9．非正式沟通（formal communication）；10．冲突（conflict）；11．建设性冲突（constructional conflict）；12．非建设性冲突（non-constructional conflict）；13．医患冲突（conflict between medical staff and patients）；14．formal chatting（正式谈话）。
二、填空题1．医患冲突的核心问题是利益问题是______。
2．正式沟通网络的类型：______、______、______、______、______。
3．沟通要素包括：______、______、______、______、______。
4．沟通的方式包括______、______。
5．垂直沟通包括______、______。
5．非正式沟通类型包括两大类：______、______。
6．冲突的分类包括______、______。
7．两维处理法解决冲突的方式：______、______、______、______、______。
8．冲突的基本过程包括______、______、______、______。
三、选择题（一）Ａ型题（1～7题）1．下列关于冲突作用的观点，正确的是（）A．不承认冲突的存在 B．认为冲突对组织生存无利C．所有冲突绝对有害 D．一定水平的冲突能使组织保持团体活力E．所有冲突绝对有利2．一个组织若需要创造出一种高昂士气来实现组织目标时，下述何种沟通方式是一种行之有效的措施？（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．链式沟通＋Y式沟通3．下列何种沟通方式属于控制型沟通网络，容易产生权威（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．全通道式沟通4．下列何种沟通方式的沟通速度快，但不利于鼓舞士气（）A．链式沟通B．Y式沟通C．轮式沟通D．环式沟通E．全通道式沟通5．属于建设性冲突表现的是（）A．双方关心实现共同目标B．双方关注自己的观点是否取胜C．不愿意听取对方意见D．交流越来越少E．有人身攻击6．下列处理冲突的方式，哪种会取得双赢的结果（）A．强制B．合作C．回避D．迁就E．妥协7．下列沟通技巧，不正确的是（）A．专注B．移情C．接受D．善于抓住重要问题E．批评（二）Ｘ型题（8～13题）8．属于冲突的交互作用观点的是（）A．不承认冲突的存在 B．认为冲突对组织生存有利C．所有冲突都有害，具有破坏性 D．冲突是不可避免的E．认为冲突是合理的9．属于非建设性冲突特点的是（）A．双方以争论问题为中心B．双方关注自己的观点是否取胜C．不愿意听取对方意见D．相互信息交流不断增加E．有人身攻击10．属于建设性冲突特点的是（）A．双方以争论问题为中心B．争论是为了寻求较好的方法解决问题C．不愿意听取对方意见D．相互信息交流不断增加E．有人身攻击11．下列结构因素，容易引起冲突的是（）A．团体规模大B．部门少C．领导风格独裁、苛刻D．管理者对员工监督、控制的多E．人员流动性大12．护理人员通常的沟通时间为（）A．入院前B．入院3天内C．住院期间D．出院时E．入院5天内四、简答题1．有效沟通的原则。
2．沟通要素与基本过程。
3．正式沟通网络的类型。
4．建设性冲突的特点。
5．建设性冲突对组织的作用。
6．非建设性冲突的特点。
7．非建设性冲突最组织或小组的不利作用。
8．护理管理者处理冲突的策略。
9．谈判或行政干预解决冲突的方法。
10．医患冲突的主要表现。
【参考答案】一、名次解释1．沟通（communication）：指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。
2．有效沟通（effective communication）：指信息发送者发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。
3．编码（encoding）：是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式，通常以文字、语言或符号等形式来呈现。
4．译码（decoding）：是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号，予以翻译说明的过程。
5．垂直沟通（vertical communication）：是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递，进一步分为下行沟通或上行沟通。
6．横向沟通（lateral communication）：是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
7．沟通网络（communication networks）：指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。
8．正式沟通网络（formal communication networks）：指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。
主要进行工作信息交流的沟通。
9．非正式沟通（formal communication）：指不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。
10．冲突（conflict）：就是不一致，是组织内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
11．建设性冲突（constructional conflict）：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
12．非建设性冲突（non-constructional conflict）：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
13．医患冲突（conflict between medical staff and patients）：是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法利益的行为。
14．formal chatting（正式谈话）：是业务性、工作时间内的谈话，包括座谈、会晤、反映情况、交换意见等。
二、填空1．利益问题2．链式沟通环式沟通轮式沟通 Y式沟通全通道式沟通3．发送者与接收者编码和译码信息的传送与沟通渠道噪音与干扰来源反馈4．垂直沟通横向沟通5．下行沟通上行沟通5．谈心、传言6．建设性冲突非建设性冲突 7．强制合作回避迁就妥协 8．潜在对立阶段认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段三、选择题（一）Ａ型题（1～7题）1．B 2．D 3．C 4．C 5．A6．B 7．E（二）Ｘ型题（8～13题）8．BDE 9．BCE 10．ABD 11．ACDE 12．ABCD四、简答题1．有效沟通的原则。