秀才赶考的故事
调整心态 - -传递正能量
生活中10%是由发生在你身上的事 情组成，而另外90%则是由你对所发生 的事情如何反应所决定。换言之，生活 中有10%的事情是我们无法掌控的，而 另外90%却是我们能掌控的。
——费斯汀格法则
Part 2 基础篇
• 打造一流的职业形象
——政务工作人员的仪容仪表
的确较多，分开印。 • 一般不提供私宅电话。
名片摆放
商务谈判：右手边桌上 商务餐会：右手边桌上十分 钟 没有桌子的场景：名片夹里 跟自己的做区分
鞠躬礼仪
• 行礼者与受礼者2-3米
鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎） 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别） 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）
其他部位修饰
指甲的修饰 外露的毛发 口腔卫生 香水的使用 眼镜的使用 眼睛 耳朵
化妆前后
标准五官
岗位妆
岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴
一个人如果拥有权威的外 衣，他就更容易拥有让我们臣 服的能力和让我们接受其要传 达的想法。
得体的职业正装更能够体现您的专业度
女士套装
衬衣 西装
介绍礼仪规范
加入对方的相关个人资料（姓名，工作 单位，职位职称）
体现优雅的介绍动作
按介绍的顺序礼仪进行（尊者有优先知 情权）
名片礼仪规范
• 名片应先递给长辈或上级。 • 递出：文字向着对方ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ双手拿
出。 • 接受：双手去接，马上要看，
如有疑惑，马上询问。 • 同时交换名片时，可以右手递
名片，左手接名片。 • 名片不宜涂改（如手机换号）。 • 不提供两个以上头衔，如头衔
女士几种常见的坐姿
叠加式
侧坐式
交叉式
男士坐姿
蹲姿规范
如何捡起地上的东西？
行姿规范
✓抬头挺胸，目视前方 ✓男士40码步伐 ✓女士36码步伐 ✓脚尖朝正前方 ✓女士裙装走出一条直线 ✓女士裤装走出两条平行线 ✓厅内行走两人成行，三人成列
手势礼仪
• 基本要求：四指并拢，大拇指 略微分开，掌心向上，代表对 他人的尊重，四指可指向人、 物、方向、事。
体位：1.手位：两手交叉相握， 右手在上，（高位，低位）
2.脚位：丁字步，v字步
男士站姿
要求：站如松，身正， 肩平，背直，抬头，挺 胸，平视前方，脚后跟 并拢，脚尖分开10厘 米； 站位：1.传统式
2.垂手式
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 男士两腿分开尺余 • 坐椅子1/3至2/3 • 小臂2/3置于桌面上
非语言沟通的艺术和技巧
思考： “我爱你” ✓父母可不可以对子女讲？ ✓代表什么含义？ “我爱你” ✓打扰了六小时，女士无奈的说： 好了好了，我爱你！ ✓代表什么含义？
非语言沟通的艺术和技巧
思考： “我恨你” ✓高亢的，恶狠狠地说出： ✓代表什么含义？ “我恨你” ✓声音低低的，羞怯的说出： ✓代表什么含义？
• 第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容
没有人有义务必须通过 连您自己都毫不在意的邋遢 的外表去发现您优秀的内在，
您必须精致。——杨澜
政务工作人员发型要求
1.前不遮额 2.侧不过耳 3.后不触领
1.前不遮眉 2.侧不过耳 3.后不触领
办公人员发型要求
头发整洁干净 不染夸张颜色 男士不理光头 定期做头发护理
三一 鞋子、皮带、公文包 一个颜色 原则
三色 全身穿着限制在三种颜色之内 原则
饰品佩戴原则
符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗
• 得体优雅的行为举止
——政务工作人员的仪态训练
您更欣赏哪位女士？
优雅往往体现在我们 的细枝末节，从得体的举 止开始。
女士站姿
要求：站如松，身正，肩平，背 直，挺胸，提臀，两腿并拢，下 颚微收，平视前方，三提一压；
标准手势
目光亲切柔和注视对方
手肘夹角90°-120° 掌心向上
五指并拢 大臂与上体夹角30°-60°
常用手势
低位手势 高位手势
引领手势 指示手势 招迎手势
政务大厅接待礼仪
——工作中的迎来送往
握手礼仪规范
右手握手，握手距离80公分； 伸出的手掌垂直，胳膊成环形，七分力 度；
握手的时间以三至五秒为宜； 身体前倾，目视对方，面带微笑； 尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送 客时，客人先伸手。
完美的沟 通技巧
积极的工 作心态
非
规范的 接待礼节
专业的职 业形象
Part 1 心态篇
• 培养积极的心态
• ——政务工作人员的“正能量”
调整心态 - -传递正能量
两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验）
调整心态 - -传递正能量
相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事）
调整心态 - -传递正能量
引导礼仪
出入房门
• 向外开门时
– 打开门后把住门把手； – 站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。
• 向内开门时
– 敲门后，自己先进入房间； – 侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静
退出。
饮品待客
封闭式提问：请问您是喝红茶还是果汁？
• 酒满荼七分； • 水温不宜太烫； • 茶色要均匀； • 两杯或以上，托盘端入； • 右侧上茶； • 放置在客人右手边； • 禁止用手捏茶； • 奉茶顺序由高到低
裤装 单跟鞋
女士套裙
方巾 裙装 单跟鞋
工牌 丝袜
脸型与服饰搭配
一般，长相不 均衡，量感大，驾 驭力强，适合夸张 的服饰及饰品。
身材与服饰搭配
• 身材偏曲线 • 身材偏直线
三色定律
职场着装禁忌
杂乱
鲜艳
暴露
透视
短小
紧身
男士西装三个“三”原则
三大 禁忌
忌衣袖商标未摘掉 忌西装与皮鞋不相配 忌不打领带
政务大厅礼仪培训
讲师风采
•舒琰淇 旅游管理硕士 国家高级礼仪培训师 中华礼仪培训网签约讲师
请帮我一个忙
积极参与 开放，挑战 归零心态 守时 手机静音
我的队长我的队
u分组，每组7人，共5组 u确定组名 u推选组长 u拟定组长昵称 u 时间五分钟，按完成时间加分
培训目标：培养优秀的政务工作人员！
Part 3 沟通篇
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
业务受理就是沟通：“两个70％”
业务受理70%的时间用在沟通上； 业务受理中70%的问题是由于沟通障碍引起的！
沟通的四种基本形态
听
说
读
写
沟通的种类
口头 语言
书面
声音、语气 表情 非语言 身体动作