维保技术规范要求
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运维技术规范要求
1.前言
为全面保障XXXX公司机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使信息系统更好的服务于业务部门，解除信息系统使用与维护后顾之忧，针对XXXX公司相关IT 设备即将过保的现状，需要延长维保与服务，特制定此运维技术规格书。

2.范围
2.1.运维项目范围
1）机房（UPS配电柜、布线等）
2）服务器、存储、交换机、防火墙
3）服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件
4）UPS、精密空调
5）环控系统
6）计算机桌面安全系统
7）杀毒软件网络版
8）PDA
2.2.运维服务内容
本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，主要包括以下内容：
1）技术支持服务；
2）硬件维保服务；
3）故障处理服务；
4）紧急救援服务；
5）软件升级服务；
6）系统巡检服务；
7）高级维护服务。

2.3.服务前期准备工作
对当前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作，全面了解XXXX公司的机房系统情况，完善各项文档资料，分析出现有系统的隐患，提出相应的解决措施，按照XXXX公司的要求进行实施。

2.4.运维工作要求
1.运维商根据XXXX公司的实际情况，建立有效的信息系统基
础运维组织和服务团队，建立技术服务工程师驻场运维体系。

2.运维商严格执行本规范书提出的运维规范和条款，服从
XXXX公司信息信息技术部人员的工作安排。

3.确保运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务，
不发生影响XXXX公司信息运行考核的安全事件发生。

4.主机网络设备维保及高级技术服务以《XXXX公司信息系统
运行维护规程》相关内容为依据，并作为运维实施效果的考核依据。

5.考核内容
a)维保服务的验收评定标准主要包括以下几个方面：定期
巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过
程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几个方面，
各类输出文档必须准备按规定提交；
b)现场工程师评定标准主要包括：全面了解用户的设备运
行状态，完成对维保设备的相关服务，完成用户交给的
任务，提交工作总结如：日报，月报，阶段工作计划
等，现场工程师的整体CASE完成率应高于85%；
c)涉及业务系统中断工作时间内不能超过15分钟，非工
作时间不能超过2小时，一旦出现超标情况且是由于服
务范围内造成的，则每次扣除项目总额的1%。

2.5.运维服务方式
巡检服务：
依照XXXX公司设备清单，提供一年至少4次巡检保养服
务。

XXXX公司能够根据需要要求乙方增加或修改巡检内容。

●故障排除服务：
依照XXXX公司设备清单，制定明确故障等级，提供不同的故障响应服务，在最短的时间内排除故障，保障各子系统有效运行。

对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善。

●服务报告：
于每次故障排除后第二个工作日提供故障处理汇总报告与故障汇总分析报告；每次巡检结束后二个工作日内提交巡检保养服务报告和必要注意事项通告。

乙方需为XXXX公司建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。

●年度总结
在合同规定的服务周期结束前一周，乙方必须进行维护服务项目总结，消除当前存在的任何隐患，并做好移交工作。

乙方必须派出工程师和客户进行一次全面深度巡检，任何隐患必须由乙方负责处理，处理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成处理及恢复正常的时间和日期等报告给买方。

年度总结的主要工作包括：
➢全面深度巡检，完成故障及隐患的处理；
➢对系统运维从管理制度流程和技术层面向客户提出建议；
➢提交年度服务总结报告；。