公务员沟通协调能力1中共金寨县委党校赵丕高级讲师各位朋友，下午好！我注意到了，在座的都是单位管理层面的人物。

在实际工作中，有着丰富的管理经验、领导艺术和管理才能。

今天，希望通过这个平台能把大家深藏在内心的工作经验、工作才华和工作能力加以整合，从理性上、理念上和理论上加以升华，变成规律性的管理思路和方法，并推广开来，进一步提高我们的工作效率和管理绩效。

沟通协调是人类赖以存在的基础，是现代社会大生产的产物。

随着中国特色社会主义现代化建设和改革的深入发展，人与人之间的合作领域、合作程度越来越广泛。

而公务员工作涉及社会生活的方方面面，只有充分发挥各方面的积极性、主动性，才能动员一切力量，形成全民各尽所能、各得其所而又和谐相处的局面。

特别是管理者，有效的沟通协调可以使同样的权力产生不一样的权力效益。

2003年12月，为了加强公务员的能力建设，原国家人事部出台了《国家公务员通用能力标准框架（试行)》，按照这个框架，公务员必须具备九种通用能力：政治鉴别能力、调查研究能力、沟通协调能力、心理调试能力、依法行政能力、公共服务能力、学习能力、创新能力、应对突发事件能力。

沟通协调能力是公务员必备的能力之一。

在此，我想从三个方面交流学习体会：什么是公务员沟通协调能力？为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？怎样提高公务员沟通协调能力？【备注】：通用能力国家标准、执政能力党内标准----2004年10月十六届四中全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》驾驭社会主义市场经济的能力（经济）、发展社会主义民主政治的能力（政治）、建设社会主义先进文化的能力（文化）、构建1、2010年9月15日，全县公务员通用能力师资培训讲稿。

10月11日，全县青年干部培训班讲稿。

社会主义和谐社会的能力（社会）、应对国际局势和处理国际事务的能力（外交、主权）。

一、什么是公务员沟通协调能力？1、什么是沟通？我国第一部编年体史书、也是第一部大规模的叙事性作品《左传》解释“沟通”：开沟使两水相通。

在英文中，沟通(Communieation) 指“信息交流”。

在管理学中，沟通是指组织中各部门之间、各层次之间、各人员之间凭借一定的媒介和通道，传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。

一项研究表明，一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠学识和经验。

虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧。

要做到有效沟通，需要了解沟通的五大因素即“4W1H”：（1）“Who”，与谁沟通？比如说，业务员去拜访一个重要客户，首先必须明白与客户方的哪位负责人进行沟通，是客户方的采购员、还是客户方的业务经理？双方只有确定了沟通主体，方可进行沟通。

老外游莱芜：老外在莱芜郊外农家遇一老太逗猫，问到“你在干嘛?”（What are you doing?）老太答：“鼓捣猫呢”。

老外大惊，连老妇人都会说英语。

赠其巧克力。

老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有”，老外做出夸张的晕倒动作。

（2）“What”，沟通什么？就是了解沟通的主题或内容。

如果沟通的一方对某一内容比较避讳或者不具备沟通的必要时，最好避开这一内容。

（3）“When”，何时沟通？沟通的一方与另一方约定恰当的沟通时间，并且确定预计需要的时间，避免双方在沟通时不被干扰而影响沟通的效果。

（4）“Where”，在哪里沟通？沟通双方认为有必要约定地点时，需约定地点；如果是重要的机密内容需要沟通时，还要注意沟通的隐蔽性，防止沟通内容不被泄露。

（5）“How”，怎样沟通？沟通最重要的是方式方法和态度。

方式方法比较多，比如E-mail、电话、书信、面谈、肢体语言等。

在这里，真诚自信是双方沟通的一个重要前提。

沟通过程要达到良好效果，双方必须尊重对方的语言、风俗习惯、爱好。

“秀才买柴”：有个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来”，卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是就把柴挑到秀才面前。

秀才问他：“其价如何？”卖柴人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴外表是干的，里面是湿的，燃烧时浓烟多，火焰少，请巧点吧！）卖柴人听不懂秀才说什么，于是挑着柴就走了。

秀才买柴这个故事说明，沟通一要关注对象，因人、因时、因地、因内容的变化而变化；二要尊重对方，秀才在与卖柴人进行沟通时，用别人听不懂的语言与买柴人进行沟通，实属不尊重别人。

所以，最终导致沟通的失败。

2、沟通的模型。

既然沟通是人与人之间交往的重要工具、方法和途径，在我们学习、内化沟通理论时，还需要了解沟通的六大因素，这是个双向模型图。

①发送者，把信息发送出去的人。

②信息，双方沟通的内容。

③表达方式，为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面谈话、书面语言、传真、电话、电子邮件等。

④接受者，接受信息的人。

⑤反馈与跟踪，反馈是接受者把自己所理解的信息主动回应发送者的过程；跟踪是发送者向接受者了解接收情况，征询意见和建议的过程。

⑥环境，沟通发生的地方，对沟通的效果产生直接的影响。

环境因素既可以提高沟通的有效性，也可以成为沟通中的障碍。

3、沟通的基本原则。

（1）发送者信息清晰、简洁、发送方式有效；（2）培养正确的倾听方式；（3）主动跟踪与反馈。

4、什么是协调？从哲学上讲，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。

行政协调是行政主体，运用各种方法协商调整行政系统内部各组织之间、各人员之间和各行政组织系统以及与其外部环境之间的关系，使之协作配合、和谐有序地完成行政目标的行为或过程。

在管理学上，协调大体分两个方面即内协调和外协调。

内协调是管理者对组织内部员工和资源的整合；外协调是本组织和外部社会环境资源的整合。

也有人认为协调分以下两种：①对事的协调与对人的协调；②组织内的协调与组织外的协调。

对于某个组织而言，内外协调关乎其正常的运转抑或发展与生存。

例如：苹果公司的兴衰。

在上个世纪80年代到90年代IT行业中，苹果公司是个佼佼者。

苹果公司在创始人乔布丝的领导下，创造了很多的辉煌和奇迹，我们知道的苹果I型、苹果II型，以及现在还适用的DOS系统等，都是苹果公司发明和研发的；从1976年4月到2007年1月30多年里，苹果公司有300多名员工成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司。

可如今人们称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。

究其原因主要是管理者既不善于内协调也不善于外协调。

对外，苹果公司的文化是一种封闭、内向的管理文化，它渺视Ibm（笔记本）的存在，一心一意生产它的品牌机，结果苹果机不能与其它机器兼容，最终失去了顾客、市场。

对内，苹果公司的核心文化是叛逆，恰恰这种叛逆精神为公司的灭亡埋下了种子，从公司成立那天开始，技术天才乔布丝就渺视管理层，渺视销售人员的存在。

苹果公司有一个销售大王、管理天才叫史卡利，如果乔布丝和史卡利联手会无敌于天下，可是乔布丝和管理层水火不容。

公司快跨掉时，苹果委员会做出一个决定，解雇乔布丝，炒老板鱿鱼。

5、协调基本原则。

（1）目标一致原则；（2）统筹兼顾原则；（3）相互配合、求同存异原则；（4）民主原则。

6、沟通协调能力定义。

沟通协调能力就是通过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，协商调整与他人的活动，建立良好的协作关系，互相配合、和谐有序地完成组织目标的技巧和才能。

研究表明，管理中有两个70%，第一个，管理的70%工作是沟通协调，利用谈心、交流、谈判、座谈、面试、E-mail、传真、文件、批评表扬等，据此达到协调和管理的目的。

第二个，管理的70%障碍是由于沟通不畅引起的，无法解决组织活动中的问题、矛盾、不协调等。

沟通协调在现代管理中占有非常重要的地位和作用。

世界知名杂志《财富》曾经对世界500强（美国通用电器，波音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛）高管做过调查，提出的问题是，在管理中，你感到自己失败的原因是什么？造成的原因应该有哪些方面？绝大多数高管认为失败的最主要原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。

公务员面对的是国家、社会和全体公民，公务员履行职责的一切行为都是为了国家的利益。

所以，公务员的沟通协调既要处理好政府系统与社会之间、政府系统与公众之间、政府系统上下之间、各级政府内部各要素之间上下同心、步调和谐的运作关系，又要实现政府目标的效率和公平。

公务员的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力。

7、沟通协调的关系。

（1）沟通是手段，协调是目的；（2）良好的沟通促进协调；（3）有效的沟通未必协调。

有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想，但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟通本身并不能改变不协调的状况。

【图片说明】：2008年奥运会开幕式总导演是张艺谋，副总导演崔巍、陈维亚。

2008年北京奥运会中国体育代表团。

倒臵的国旗是一个国际通用的官方信号：“可怕的哀伤正笼罩在一个严重威胁生命和资源的国家。

国旗倒悬系表示国家处在危迫境地、求人援救之严重符号。

”二、为什么公务员必须具备良好的沟通协调能力？1、“沟通协调”实验条件：为了体验、演绎沟通协调的过程与结果，我需要朋友们配合做一实验，首先需要6个人到讲台前面来。

台前6人，每人发一张大小一样的白纸，6人排成一排，面对观众，闭上眼睛。

其余的人不要出声，监督台前6人在实验中不能睁开眼睛，同时注意观察实验出现的现象和原因。

口令员站在体验者后面，发口令。

口令：①请把手中的白纸对折；②请把白纸再次对折；③请把白纸右上角撕去一大块；④请把白纸第三次对折；⑤请把白纸旋转180度；⑥请把白纸右上角再次撕去一大块；⑦请把白纸旋转90度；⑧请把白纸右上角第三次撕去一大块；⑨请把白纸展开；⑩请体验者睁开眼睛。

结果：图形各异。

（1）请观众发言，寻找图形相同者（略）。

（2）请观众总结造成不同的原因（请某个观众记录）：①口令不严谨，不细致、不明确；②体验者理解口令不同；③体验者把握的程度不同；④口令员、体验者时空问题，如信号收到距离、条件、环境等影响。

启示：一个制度或政策，从设计到实施，应该是一个成熟的、完整的、有预期目标的方案。

但是，我们常常注意到，方案在执行过程中，变形走样，偏离了预期的目标和价值，甚至出现“上有政策，下有对策”，“上面政策很好，下面执行糟糕”等。

导致的主要原因，排除利益的博弈，就是执行者与设计者在方案的设计意图、执行手段和干扰因素等存在沟通不畅、协调不利的问题。

2、建立良好的沟通协调能力的意义。

从上述实验看。

在政府工作中，建立良好的沟通渠道和协调机制，对协作共处，维护稳定，实现经济社会科学发展具有重要现实意义。

一是建立服务型政府的基本要求。

新公共服务理论认为，政府是人民的政府。