提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析摘要:在现阶段电力体制改革深化的背景下，供电企业营业厅如何提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富，本文就现阶段电力营销工作的短板和存在问题，探讨现阶段电力营销工作的存在问题、优质服务的现实意义、提高现阶段电力营销优质服务水平的途径，以及对提高供电营业厅电力营销优质服务水平的措施进行了深入的探讨。

abstract: at this stage of the electricity system reform under the background of power supply enterprise, how to improve power supply quality services business hall of the whole level of management, the use of advanced market operation and management mechanism, modern management means and first-class customer service, for enterprises to win more benefits, create more wealth for the society, this paper will present the electric power marketing the short board and existed problem, discuss current electric power marketing work existence question, quality services, improve the practical significance at the present stage of electric power marketing service level of pathways, as well as to improve the quality of power supply business hall of power marketing service level measures are discussed关键词：供电营业厅优质服务措施中图分类号：u223 文献标识码：a文章编号：key words: power supply business hall golden service measures1前言随着电力体制改革的深化，以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。

供电企业和电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。

为适应企业的长远发展，按照南网方略和治理企理念，做大做强企业，全面深入开展“创先争优为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大得效益，为社会创造更多的财富。

特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。

当前，如何为客户提供最优质的服务、电力营销服务现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

下面，我就供电营业厅提高电力营销优质服务水平的措施进行了深入的探讨。

2现阶段电力营销工作的存在问题一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。

但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。

许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。

长期以来，由于电力企业的行业垄断地位，使到供电服务远远落后于客户的需求。

系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。

3供电营业厅开展优质服务的现实意义3.1 开展优质服务是经济社会发展的客观需要当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。

从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。

优质服务已经成为经济社会的共识。

电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

3.2 开展优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点龙头社会基础设施企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。

服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

3.3开展优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。

通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

4提高现阶段电力营销优质服务水平的途径实践证明，服务是企业发展的立足之本。

在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。

在服务中开拓市场、寻求发展。

认真开展电力营销工作的基础工作，培育服务文化理念，增强主动服务意识，培养高素质职工队伍，开展特色服务，加大宣传力度，公开服务内容，完善激励监督机制，开展诚信服务、塑造文明窗口，使供电营业厅成为规范、务实、高效的基层服务窗口是提高现阶段电力营销优质服务水平必要途径。

5提高电力营销优质服务水平的对策与措施5.1深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境5.1.1改进服务手段，引进信息技术。

积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。

开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。

开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。

提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。

推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。

推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。

5.1.2美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所。

采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。

服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。

引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。

业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。

客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。

客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。

大客户服务区设置独立接待区，为vip客户提供专门服务。

服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。

设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。

5.2 加强思想教育，转变服务观念。

多方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。

把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。

急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。

以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。

在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。

5.3加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务。

“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。

加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务, 关键要抓好以下的七个方面：（一）抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。

（二）加强营销人员的管理。

使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。

（三）提高职业能力和服务技术水平。

（四）积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。

（五）开展五项修炼，用五“心”服务客户。

在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。

（六）规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。

另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。

（七）重点抓好班组建设，全面提高基层一线员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户。