3、用户导向（满意性）
▪一块严格按照设计规范生 产出来的手表，如果用过 两天以后就散架了，那么 显然就不能算是“适合使 用”。
3、用户导向（满意性）
▪ 一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜 间航班在设计机舱服务时可能要 求，每隔15分钟为乘客送一次饮 料，每隔四个小时送一次食品， 并经常通告飞机的位置。但是， 对于那些很想在飞机上好好睡一 觉的乘客而言，这样的质量规范 显然就不太适合。
由上述定义可知： 1) 质量可存在于各个领域或任何事物中。 2) 质量由一组固有特性组成。 3) 满足要求是指应满足明确，隐含或必须履
行的需要和期望。 4)动态、发展和相对的。
对质量定义的理解
▪ 戴维.格拉文教授将现有的许 多质量定义方法分为“五种 导向”：卓越导向、制造导 向、用户导向、产品导向和 价值导向。
6σ管理方法的特点
❖ 6σ管理方法首先是一种追 求卓越的理念和雄心壮志。
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 通过提高顾客满意度和降低
资源成本促使组织的业绩提 升为核心内容
6σ管理方法的特点
❖注重数据和事实，使管 理成为一种真正意义上 基于数字上的科学
❖它是一种以项目为驱动 力的管理方法
6σ管理方法的特点
▪ 3.全面质量管理阶段 60年代初
（二）全面质量管理
▪ TQC－Total Quality Management
▪ 全面的质量理解： （1）管理的内容是全面的：
产品质量和工作质量
（2）管理的范围是全面的： 包括设计试制、制造、辅助 生产和供应服务、售后使用 等四个过程。
（3）参与的人员是全面的： 组织全体参与质量管理，人 人关心，人人有责。
什么是6σ（西格玛）
❖σ是一个希腊字母，在统计 学里用来描述正态数据的离 散程度。目前，在质量管理 领域，用来表示质量控制水 平。
▪ 当分布中心无漂移时，即样本均值与 分布中心重合时，三西格玛水平对应 的不合格率为0.27%，即2700ppm； 六西格玛水平对应的不合格率为十亿 分之二，即0.0024ppm。分布中心无 漂移为理想状态。当分布中心上下漂 移1.5σ时，三西格玛水平对应的不合 格率为66807ppm；四西格玛水平为 6210ppm；五西格玛水平为233ppm； 六西格玛水平为3.4ppm。
第五章 质量管理
▪ 第一节 质量与全面质量管理 ▪ 第二节 质量管理常用的工具和技术 ▪ 第三节 统计过程控制
第一节 质量与全面质量管理
▪ 一、质量的概念 ▪ 二、质量管理的发展过程 ▪ 三、质量管理的概念 ▪ 四、 PDCA循环质量管理工作程序 ▪ 五、质量管理认证体系
一、质量的概念
根据ISO9000:2000的定义： 质量是一组固有特性满足要求的程度。
（4）采用的方法是全面的： 根据不同的情况和影响因素 采取多种管理技术和方法。 常用以下七种方法：分层法、 排列图法、因果图法、调查 表法、直方图法、控制图法、 散布图法。
（三）6σ 管理
▪ 美国通用公司（GE）从1996 年1月开始实施六西格玛管理 方法，3年后根据通用公司 2000年年报。1999年通用公 司利润为107亿美元，比1998 年增长了15％，其中，实施 六西格玛而获得的收益达到了 30亿美元。
4、产品导向（适用性）
▪ 这种方法认为，质量是满足顾 客需求所必需的一组明确而且 可以测量的特性。
▪ 例如，一块手表的设计就必须 保证它可以准确指示时间（误 差不超过五秒），而且至少五 年时间之内不需要修理。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 这种方法在制造导向的基础 上又向前迈进了一步，主张 用成本和价格来定义质量。 它们认为，只有与价格联系 起来，我们才能真正理解质 量的含义。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 因为，在产品或服务的价格 比较低的情况下，即使它们 的质量按照绝对水平来看不 是很好，顾客有时也同样会 欣然接受。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 例如，一块功能简单但价格不 贵的手表，只要能够在一个合 理的时间段内正常运行，就可 以为顾客提供很好的价值。一 名打算从新加坡飞往阿姆斯特 丹的乘客，为了节省几百荷兰 盾，
❖实现对产品和流程的突 破性质量改进
❖遵循DMAIC的改进方法 ❖强调骨干队伍的建设
2、制造导向（符合性）
▪ 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车， 或者一块斯沃奇(Swatch )手表、一 次经济型航班，尽管可能不是同 类产品或服务中“最好”的，但 只要是严格按照设计规范制造和 提供的，我们就仍然可以说它们 是“质量合格”的。
3、用户导向（满意性）
▪ 这种方法认为，公司的产品 服务必须适合使用。他所关 心的不仅仅是产品或服务是 否符合设计规范，而且还包 括这些规范本身是否符合顾 客的要求。
1、卓越导向（卓越性）
▪ 这种方法认为，质量是内在优越 性的代名词。
▪ 例如，我们可以说劳斯莱斯汽车 “质量出色”。新加坡航空公司 旅行服务“质量出色”；劳力士 手表“质量出色”。由此可见， 这种方法将质量定义为产品或服 务规范的某个绝对（甚至最高） 水平。
2、制造导向（符合性）
▪ 这种方法所强调的是，公司 生产的产品或提供的服务必 须做到零缺陷，而且必须与 他们的设计规范完全相符。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 可能会放弃直飞航班，而愿 意接受中途在曼谷停留数小 时的安排，并忍受狭窄的座 位和不太可口的饮食。
▪ 不管怎样只要您满意就好！
二、质量管理的发展过程
▪ （一）质量管理的发展阶段
▪ 1.质量检查阶段
➢20世纪20年代到40年代，“事后 检验”
▪ 2.统计质量控制阶段
➢第二次世界大战后，由“事后检验” 向“预防为主”转变
GE采取了上下漂移1.5σ来设定西格玛标 准，六西格玛水平为3.4ppm，这成为 六西格玛管理的默认标准。在企业追求 由三西格玛向六西格玛的过程中，每提 高1个西格玛水平，质量水平均呈数十 倍的改善。据研究，对一个三西格玛水 平的企业来说，提高一个西格玛水平可 获得下述收益：利润率增长20%、产出 能力提高12%～18%、减少劳动力12%、 资本投入减少10%～30%。