第六讲
商务交往中的电话礼仪
一、座机的使用
使用座机时，拨打与接听均有一定之规。

拨打电话
日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。

对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。

（1）要选择对方方便的时间
不要在他人的休息时间之内打电话。

每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。

给海外人士打电话，先要了解一下时差。

千万不能骚扰人家。

打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。

(2)要长话短说
通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。

所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一
限定。

对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。

不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长。

（3）要规范内容
事先准备。

通话之前，应做好充分准备。

最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。

这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。

简明扼要。

电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。

请人接转电话，要向对方致谢。

电话中讲话一定要务实。

通话时，要忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。

寒暄后，就应直言主题。

力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

适可而止。

要讲的话已说完，就应果断地终止通话。

按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。

因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。

那样的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

(4)要注意举
止
打电话时，不
要把话筒夹在脖
子下，也不要扒着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架
在桌子上，不可一边走一边打。

不要以笔代手去拨号。

通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。

话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。

挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。

不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

接听电话
(1)接听及时
电话铃声响起后，应尽快予以接听。

不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。

不要铃声才响一次，就拿起听筒。

这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。

电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。

最好铃响两次后拿起话筒。

(2)礼貌应答
拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。

通话时要聚精会神，语气应歉恭友好。

不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。

通话终止时，要向对方道一声“再见”。

接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。

接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。

通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。

(3)分清主次
接通电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。

在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。

接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。

可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。

不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。

常规应对
除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。

这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。

(1)重点情节要重复
在商务交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。

不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如商品的规格，具体的数量，销售的价格等重要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。

一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。

(2)电话掉线要迅速在拨
通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰，有碍接听，或者说电话临时跳线所致，否则有自己向对方示威耍脾气之嫌。

(3)代接电话
在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现重要的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。

代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

以礼相待。

接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。

即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
尊重隐私。

代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系;如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫；别人
通话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。

记忆准确。

对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转达。

如对方有此请求时，应照办；对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。

对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间等。

及时转达。

代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”“找谁”这两个问题。

对方不愿讲第一个问题，不要勉强。

对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方“有什么事情”。

注意。

这二者的先后次序不能颠倒。

若对方所找的人在，应立即去找。

答应对方代为传话，就要尽快落实。

不要把自己代人转达的内容，托他人转告。

二、手机的使用
使用手机时，更应讲究礼仪。

(1)手机的携带
携带移动通讯工具，应将其放在适当的位臵。

总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。

(2)常规位臵
可以放在随身携带的公文包之内。

可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。

不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。

(3)暂放位臵
有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位臵，可以暂作变通。

在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。

在与去坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。

把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。

可能的话，应把它放在手袋或口袋内。

(4)使用手机的禁忌
使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以方便交际联络。

同时，一定要严格遵守使用规则。

否则，就会有损自己的形象。

(5)遵守公共秩序
使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。

不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。

不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。

必要时，应关机，或让其处于静音状态。

不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的移动通讯工具。

在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具。

以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象。

(6)注意安全
移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它本身还会产生电磁波。

应注意使用移动通讯工具时，必须牢记安全准则。

在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或者查看寻呼机信息。

不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，免得它们所发出的信号引发火灾、爆炸。

不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。

不要在飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。

涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外漏，产生不良事端。