• 3. 对客户问题的反应能力和灵活性： 沃尔 玛公司为顾客提供“无条件退货制度”。 在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无 任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条 件受理退货高品质的服务意味着顾客永远 是对的。沃尔玛宁可要回意见不满意的商 品.提高客户的忠诚度：沃尔玛将“客户至上” 作为公司目标的第一位。沃沃尔玛的顾客关系 哲学是：顾客是老板，老板永远是对的。沃尔 玛要求员工的服务要超越顾客的期望值，要主 动的把顾客带到所需商品前，而不是指一指； 主动与顾客打招呼，询问是否需要帮助。并且 根据顾客的希望改进商品的陈列摆放，营造舒 适的购物环境，使顾客不但买到称心如意的商 品，而且得到满意的全方位的服务。 正是这 种时刻把顾客需要放在第一位，对待顾客的优 质服务品质，使沃尔玛赢得了顾客的信任，从 而带来了巨大的回报。
高新技术战略
• 现代高效的配货中心、计算机网络系统、 全国最大的私有卫星通信网络、信用卡和 条形码设备使用，高新技术的快速引进， 不仅极大地提高了沃尔玛的工作效率，而 且成了公司核心竞争力的一部分。
• 信息化正是沃尔玛迈向成功的重要原因之一。 一方面，沃尔玛通过供应链信息化系统实现了 全球统一采购及供货商自己管理上架商品，使 得产品进价比竞争对手降低10％之多；另一方 面，沃尔玛还通过卫星监控全国各地的销售网 络，对商品进行及时的进货管理和库存分配。
• ② 控制物流成本： 沃尔玛建立了强大的配 送中心系统，拥有全美最大的公司卫星通 讯系统和最大的公司运输车队，所有分店 的电脑与总部相连，配送中心实现全自动 化运行。沃尔玛真是通过信息流对物流、 资金流的整合、优化和及时处理，实现了 有效地物流成本控制。
• 2. 产品差异化： “天天平价，始终如一”是沃尔 玛长期奉行的经营宗旨，就连沃尔玛的购物袋上印 的也是这句话，这句话对沃尔玛的重要程度由此可 见一斑。 天天平价和一般的削价让利有着本质的 区别。天天平价是折价销售额的基础，是把减价作 为一种长期的营销战略手段，减价不再是一种短期 促销行为，而是作为整个企业市场定价策略的核心， 是企业存在的根本，是企业发展的依托。 沃尔玛公 司正是在所有折扣连锁店中将这一战略贯彻得最为 彻底的一家公司，它想尽一切方法来降低成本，力 求使沃尔玛商品比其他商店更便宜。这一指导思想 使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终 将成本降至最低，真正做到天天平价。
“农村包围城市”战略
• 这一战略使沃尔玛在相当长的时期内远离 了大城市的残酷竞争，在不为人所注意的 时候悄然长大成林。后选址在郊区的公路 旁，又迎合了美国城市人口从市中心迁往 郊区的潮流。
市场饱和渗透战略
• 每到一地，就以20英里左右为间隔，密密 麻麻地开满沃尔玛店，使该地零售市场趋 于饱和。这样既可避免外公司进入，又可 充分发挥配货中心效率，降低配货成本。
物流配送系统管理
• 沃尔玛在美国建立了70个有高科技支持的 物流配送中心，配送中心面积一般在大约 10万平方米左右，可以同时供应700多家商 店。配送中心每周作业量达120万箱，每个 月自理的货物金额大约在5000万美元左右。 全部配送作业实现自动化，是当今公认最 先进的配送中心，实现了高效率、低成本 的目标，为沃尔玛实行“天天平价”提供 了可靠的后勤。
沃尔玛供应链管理
• 供应链深层——参与上游厂商生产
• 沃尔玛采用一整套先进、高效的物流和电 子供应链管理系统
• 关于优秀的商业模式和先进的信息技术应 用
• 最终，沃尔玛形成了以自身为链主，链接 制造商与客户的全球供应链
公司简介
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人 物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色 州成立。经过近四十九年的发展，沃尔 玛公司已经成为世界最大的私人雇主和 连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世 界500强榜首及当选最具价值品牌。
沃尔玛在全球的分布情况
经营状况
目前，沃尔玛在全球27个国家开设 了超过10,000家商场，下设69个品牌， 全球员工总数220多万人，每周光临沃 尔玛的顾客2亿人次。 2015年，沃尔玛公司发布营业收入 达4821亿美元，约合人民币31432.44亿 元。再次荣登《财富》世界500强榜首。
经营状况
• 沃尔玛还选择在便利的地理位置建造，同 时，还设有免费的停车场、免费的咨询室， 施行让利顾客，还要求员工要微笑服务、 良好的售后服务。
与供销商的无缝连接
沃尔玛不但创造了生产商与零售商新型 合作关系，而且将这种关系作出了进一步深 化，使产和销相互渗透融合，并逐步开始形 成销售商对供应商进行控制的这种产销新格 局。 经过长期的实践和改进，沃尔玛与大多 数供应商建立了联盟关系，即通过签订长期 性的采购合同，直接从供应商那里进货省去 了各级批发代理环节这样就大大的降低了流 通费用和相应的成本
流程化管理
• 沃尔玛在美国本土已建立62个配送中心， 整个公司销售商品85%由这些配送中心供应， 而其竞争对手只有约50-65%的商品集中配 送。沃尔玛完整的物流系统号称“第二方 物流”，相对独立运作。不仅包括配送中 心，还有更为复杂的资料输入采购系统、 自动补货系统等。其配送中心的平均面积 约10万平方米，相当于23个足球场，全部 自动化作业，现场作业场面就象大型工厂 一样蔚为壮观。
• 分析人士指出，当时最强的连锁零售企业的信 息化水平至少已落后于沃尔玛五年，也正是这 五年的差距使得他们步伐越来越缓慢，终于被 沃尔玛远远甩下。
• 没有计算机的帮助，山姆•沃尔顿是没有办 法建立一个像沃尔玛这么大规模的零售帝 国的。如果没有近30年来计算机领域的飞 速发展，沃尔玛的发展恐怕只能是空中楼 阁。
创新
• 沃尔玛的创新主要体现在以下几个方面：1. 天 天平价——低成本的优势： • ① 控制进货成本： 进货成本是零售企业成本 控制的关键。在进货方面，沃尔玛采取了以下 降低成本的方法：一是采取中央采购制，尽量 实行统一进货。尤其是对在全球范围内的高度 知名商品，如可口可乐，宝洁等，沃尔玛都是 将一年的销售产品一次性签订采购合同。二是 和供应商采取合作的态度。主要体现为沃尔玛 不收取供应商的进场费。
低价战略
• （一）贯彻节约开支的经营理念
• 沃尔玛的经营理念蕴含于其“天天平价，始 终如一”的经营策略中。
• 沃尔玛将涉及采购、存货、运输等各个物流 循环链条，作为实施成本领先战略的载体， 并通过对该链条的集中管理，把整个链条中 各个点的成本降至行业最低。
• （二）物流成本控制是衡量零售企业经营 管理水平的重要标志，也是影响零售企业 经营成果的重要因素。快捷的信息反馈和 高效的物流管理系统，可以使商品库存量 大大降低，资金周转速度加快，企业成本 自然降低。
沃尔玛的管理理念
• • • • 以人为本 创新 流程化管理 标准化运营
以人为本
• 沃尔玛善于择人而任势，采用人性化的管理方法，被认为是 它成功的关键。 • 人性化管理的要旨是充分体现对员工的尊重，让员工学会 对工作负责，自己主动承担责任，提高自我管理水平；在尊重 的基础上满足员工自我实现的愿望，达到团队合作，共谋发展。 因此，人性化管理体现了以人的长处的运用为机会，通过调动 员工的力量来获得企业发展的强势。而在沃尔玛的管理中，无 处不体现出这种思想。 • 沃尔玛是全球最大的私人雇主，但公司不把员工当作“雇员” 来看待，而是视为“合伙人”和“同事”。公司规定对下属一 律称“同事”而不称“雇员”。即使是沃尔玛的创始人沃尔顿 在称呼下属时，也是称呼“同事”。沃尔玛各级职员分工明确， 但少有歧视现象。领导和员工及顾客之间呈倒金字塔的关系， 顾客放在首位，员工居中，领导则置于底层。员工为顾客服务， 领导则为员工服务。
物流的循环
• 因为顾客是第一位的，所以物流的循环是从顾 客开始，如果物流循环是比较成功的，那么工 厂与商场就会对顾客所买的东西进行及时的补 货。 • 补货系统和零售连接 沃尔玛的补货系统也是 沃尔玛保持高效物流的重要因素之一。自动补 货系统通过扫描货品的产品代码，货品的信息 就会被传送到沃尔玛世界各地的办公室当中， 这样沃尔玛就通过这种电子方式来和供货商进 行联系。 • 运用先进的信息系统、方便的电子商务以及相 当大的集中配送中心，形成了快捷的运输系统。
沃尔玛物流应用的信息技术
• 沃尔玛领先于竞争对手，现行对零售信息系统进 行了非常积极的投资。 • 在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、 最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。 尽管信息技术并不是沃尔玛取得成功的充分条件， 但它却是沃尔玛成功的必要条件。这些投资都使 得沃尔玛可以显著降低成本，大幅提高资本生产 率和劳动生产率。 • 信息技术是沃尔玛供应链中非常重要的环节，它 是沃尔玛强大的物流配送的基础。
• 沃尔玛在物流管理上也让同行望尘莫及， 沃尔玛建立了强大的配送中心系统，拥有 全美最大的私人卫星通讯系统和最大的私 人运输车队。
• （三）沃尔玛与供应商建立战略伙伴关系， 整合零售企业的上游价值链，促进零售企 业与供应商双赢的效果，一方面增强与供 应商的管理能力，另一方面又降低物流费 用、交易费用、提高物流效率、提高顾客 满意度。
标准化运营
• 一般来说，零售商要开发自有品牌，必须具备 两个方面的条件： • 一是较大的经营规模。只有零售商具备较大的 经营规模，所推出的自有品牌才能在巨大的销 售规模下放大效应，体现出自有品牌在价格上 的优势。 • 二是较强的零售商品牌。如果消费者对零售商 品牌不认可，自有品牌也难达到理想的销售效 果。因此，强势的零售商品牌是自有品牌开发 成功的必要条件。
• 品牌的开发是自有品牌开发的重点所在， 只有品牌才有独特性和惟一性，才能与竞 争对手形成差异，因而这才是零售商开发 自有品牌的出发点和归宿。
沃尔玛的战略思想
• 人才战略 • “农村包围城市”战略 • 市场饱和渗透战略 • 低价战略 • 高新技术战略
人才战略
• 对于山姆•沃尔顿来说，把在某些方面比自 己强的人吸引进公司，是他永远追求的目 标。正是这些人才的进入，推进并保持了 公司的可持续发展。