临床护理服务规范及标准
一、护理人员行为规范
1.忠于职守、患者第一：热爱本职，尊重患者的生命价值和人格，尊重患
者平等就医的权利，对其一视同仁，任何情况下，不得轻视和侮辱患者。

2.勤奋学习、精益求精：勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，
在不断开拓的医学专业知识基础上，积极应用心理学、社会学、美学、
伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

3.热情体贴、认真负责：热情做好基础护理和生活护理，注意运用语言激
励给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者支持治疗、康复中所需要的
良好心理状况。

4.互尊互助、团结协作：同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工
等人员团结协调地完成各项医疗护理任务。

5.仪表端庄、慎独守密：仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动热情，单
独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。

二、护理人员服务规范
基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。

服务理念：确立以患者为中心的服务宗旨，培养患者至上、患者无错、患者满意的服务理念。

规范要求：
1.患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。

详细介绍床位护士、医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知
等。

耐性倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指
导。

执行首问负责制和首见负责制。

2.病房巡视：应主动巡视病房密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，
主动了解、识别、预测患者不同的需要，提供及时、有效的护理服务。

树立主动服务、需求服务、满意服务的服务观。

3.护理操作：认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，各种
护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，
实现三者统一的优质护理服务。

4.检查护送：检查前做好解释，每次检查有人陪送，特殊、危重患者护士
护送，在检查护送中一患者安全、舒适为第一，做好交接。

5.患者出院：提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），
提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提供满意度。

6.护理纠纷：树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，全力解
决患者的问题。

①首先是认真、耐心倾听不满的事由。

②以换位思考方
式，寻找不满的原因。

③及时采取补救措施并诚恳致歉。

④尽你所能，
为患者解决问题。

⑤对无法解决的问题，应逐级反映。

⑥承诺必须兑现，增强忠诚服务信度。

三、护理人员语言行为规范
常用文明语：
做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。

您好！
请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍后！
对不起。

没关系。

别客气。

谢谢！不用谢！
请问您哪儿不舒服？
请不要着急，慢慢讲！
祝你早日康复。

你有什么不清楚，我可以为您解释。

请配合一下。

您有什么需要我帮助吗？
请依次排队等候！
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作的理解和支持。

欢迎您检查指导工作。

请多提宝贵意见。

四、护理人员医德规范
1.爱专业。

热爱护理专业，有为病人献身精神。

2.亲病人。

一切从病人的利益出发，满腔热情为病人服务。

把病人的利益
放在第一位，想方设法消除其顾虑和消极悲观情绪。

对病人的利益安慰
予以高度重视，不做有损于病人利益的事情。

3.精技巧。

有强烈的求知欲望。

刻苦钻研业务技术，注重实践，正确的总
结成功的经验和失败的教训。

4.雅风度。

仪表端庄、朴素大方，不搞奇异、妖艳或颓废的打扮。

对病人
和蔼可亲、安详友善，体贴、关心，语言上不能粗暴、生硬，甚至训斥
病人。

5.严作风。

严格遵守工作纪律，认真执行各种护理制度。

准确执行医嘱和
技术操作规范，具有“慎独”的能力。

6.勤工作。

不怕苦、累、脏，工作认真细致，大胆耐心，做到口勤、眼勤、
手勤、腿勤。

7.诚协助。

在准确及时执行医嘱的同时，要细核查有无失当之处，发现差
错应及时建议医师纠正。

8.稳情绪。

与病人谈吐文雅，神色自然，举止大方，谦恭有礼，做到“三
轻”。

为病人严守秘密。