12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。

2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。

其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。

一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法（一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。

一是明确管理职能，加大对下督导力度。

12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。

实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。

对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。

中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。

中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题，不断提高业务能力和水平。

三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。

除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。

龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。

主要做法：（1）领导高度重视，创新工作思路。

为使“12315”品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体，市局领导高度重视，坚持“一切为了消费者而工作，一切有利工作就大胆尝试”的原则；（2）突出简报重点，及时宣传12315工作成效。

通过《简报》让12315工作更具体、更透明、更深入，工作目标更明确，让群众更明白工商部门的职责，社会的责任，真正实现政府职能的转变，达到“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”；（3）紧跟工作动态，提高简报时效。

简报内容紧密结合12315工作，达到简报宣传目的；（4）提高简报质量，唱响12315品牌。

《简报》的栏目涵盖了12315动态、站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题研究等各项内容，通过多方面的报道，可以让人们更直接了解到12315的最新动态，站点建设的最新成效，共同探讨监管、维权、执法的有关问题，共同把12315的工作提升到一个新的境界，共同营造和谐的消费氛围，形成“人人是品牌，个个是形象”，切实唱响12315品牌。

各地12315指挥中心定期对申诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按月进行分析，形成分析报告，为领导决策和工商监管提供信息，引导消费者科学、合理、文明消费。

（二）县（市）区12315服务台——强化“四个”措施，提高维权工作效率。

一是善用调解技巧，化解双方矛盾。

面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏，12315工作人员认识到不能只求气氛缓和，甚至只图当和事佬，而应根本化解双方矛盾，讲求的是正确心态和善用调解技巧。

工作人员根据消费者权益保护相关法律法规，在公开、公平、公正的立场上，充分利用调解技巧，为纠纷双方化解矛盾，促成和解，不仅维护了消费者权益，也使经营者心平气和，易于接受调解结果。

二是完善运行机制，实现快速处置。

各县（市）区12315服务台完善了受理、分流、督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。

采取电话调解、现场调解等服务措施，简化了办事程序和流程，使案件的受理、调查、调解等环节衔接紧凑，提高了工作效率。

福州市鼓楼区12315服务台与投诉较多的12315消费维权服务点，通过电子邮件、QQ及远程视频等网络平台，既建立起快速分流调解通道，又可实施消费纠纷调解的远程视频指导，减少了流转环节，提高了处理投诉的效率。

2008年以来鼓楼区12315服务台通过这些网络途径进行调解的投诉已达1099件。

三是实行应急制度，应对突发事件。

为充分发挥12315职能作用，提高快速反应及市场突发事件处置能力,有效保障人民群众消费安全，促进消费和谐,各地结合工作实际，制定了重大、突发消费纠纷应急处置制度。

（1）成立应急处置小组，由分管领导、12315服务台、检查大队等相关人员组成，对重大、突发消费纠纷事件进行领导和指挥；（2）遇到重大、突发消费纠纷，相关工作人员要第一时间赶赴现场，核实、收集纠纷情况，并立即上报领导；（3）应急处置小组召开会议，及时研究相关情况，按照突发事件的影响范围和危害程度，制定应急措施，及时、稳妥地处置突发事件。

对不属于工商行政管理职能管辖范围的，及时通报有关职能部门处理，搞好协调配合；（4）在应急状态解除后，及时总结，形成应急处理报告，以书面形式呈报上级领导，并加强新闻报道，形成正确的舆论导向。

四是利用维权网络，处置重大事件。

消费维权网络在处置重大事件中发挥了高效、便捷的作用。

在今年9月份开展的问题奶粉、液态奶的专项整治工作中，漳州市芗城区12315服务台充分发挥消费维权网络的作用，根据国家公布的问题奶粉批次名单，第一时间要求各商场超市对相关乳制品做下架封存处理。

各商场密切配合，将下架封存的问题乳制品的品种和数量及时反馈，为下一步工商所进场查验提供可靠的数据资料。

芗城区12315台指导各大型商场超市的消费维权服务点全面开展问题乳制品的退货工作，只要是问题批次内的奶粉，无论是否有购物小票都给予退款，解除消费者的不满情绪。

（三）工商所12315服务站——“四个”推行，打造多元化解决消费纠纷机制。

一是推行认真履行职责，树立良好形象。

虽然每天面对的大部分是一些鸡毛蒜皮的小事，但是工商所12315服务站工作人员正视这些微不足道的小事，让广大消费者从中看到了政府工作机关的形象，感受到社会的和谐。

凭着对消费者的真诚，12315服务站在工商系统树起一面旗帜，在群众的心目中塑造了良好的工商形象。

二是推行12315工作法制化，保证公正执法。

坚持依法调解，对每一件申诉举报，综合运用《消费者权益保护法》等法律法规，以及“三包”等各种规定，尽最大努力找到法律依据，把好适用法律关，依法维护消费者权益；在现场调解中寻找违法线索，对多次侵犯消费者权益的，坚决依法予以行政处罚，对违法行为轻微的，予以行政指导，督促改正。

三是推行消费维权约谈制，规范经营者行为。

通过分析12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，实行约谈。

共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务，取得了切实成效。

四是推行专业技术顾问，调解“专业”消费纠纷。

泉州市安溪县凤城工商所依托县局12315服务台牵头组织的消费维权专业顾问小组，努力打造多元化解决消费纠纷机制。

顾问小组专家来自通信行业管理、农业技术、卫生监督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能部门，以及安溪县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。

当12315服务台工作人员在调解消费纠纷中遇到了专业的技术问题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。

（四）12315消费维权服务站点——强化12315消费维权网络互动，增强调处涉农群体性消费纠纷工作合力。

2007年至今全省12315消费维权网络共处理群体性申（投）诉211件，已办结203件，调解成功163件，挽回经济损失625.01万元。

三明市工商局积极探索农村消费维权长效机制，认真做好涉农特别是群体性涉农申（投）诉维权工作，发挥12315维权服务站点联络员作用，12315台站点形成三级维权联动。

2007年以来三明市工商系统解决群体性涉农申（投）诉26起，为农户挽回经济损失27.3万元，受到广大农民群众的好评。

1、实行12315台站点三级维权联动。

涉农消费纠纷往往涉及农户多，农作物减收或绝收原因复杂，而农民消费者遇到这些问题思想情绪也比较激动，容易引发升级事件，为了做到妥善处理，及时化解矛盾，在实践中建立了12315台站点三级联动机制，充分发挥各自优势，取长补短，争取事半功倍。

比如，今年8月18日，永安市工商局12315台接到燕西街道大炼村吴飞炎等27名村民申诉称，今年2月至6月村民在“燕丰种子行”购买了台湾毛豆75－3品种，收成后发现长势不好，荚皮太厚，卖不出价钱，要求赔偿损失。

12315台认为事态比较严重，当即召集燕西街道办事处12315服务站联络员廖莲芳、大炼村12315服务点联络员林德厚及被投诉方永安市燕丰种业有限责任公司负责人汪逸金，一同前往大炼村毛豆田进行实地查验，经销商提出种子质量没问题，不应赔偿，而农户认为经销商所售种子不是台湾毛豆75－3品种，双方争执不下。

面对这一情况，12315服务台站点人员共同商讨解决办法，提出三种解决方案由农户选择，台站点人员分头做双方当事人工作。

最终，27户村民放弃了种子质量鉴定，而经销商也同意按每斤10元的标准对村民进行补偿，共计人民币4000多元。

2、坚持与联席会议成员单位联动。

涉农消费纠纷突出反映在质量问题上，由于农资产品质量不仅涉及到产品内在品质、性能，而且与气候、土壤及栽培技术等有着密切关联，在判别是否存在质量问题上，注重部门联动，坚持与农业部门协同调查，各司其职，通力协作，提高解决纠纷工作效率。

比如，今年5月20日，清流县赖坊乡赖坊村农户投诉称，其所购买并使用的农药“丁草胺”导致水稻秧苗萎缩枯黄，灵地工商所执法人员立即与农业局农技人员组成田间调查组，第一时间赶赴现场，仔细察看秧苗长势和土壤情况，并在现场采集了样本带回鉴定。

经农业技术人员鉴定，该“丁草胺”农药标签乳油含量为50%而实际含量为60%，确定秧苗大面积枯黄是该“丁草胺”农药由于标明的乳油含量与实际含量不符使农户配比兑水失误，导致实际所喷洒的农药浓度过高，造成秧苗枯死。

随后，工商所执法人员与联络员一道又深入农户调查了解确认受损人数、面积及经济损失。

经调解，经营者官某当即赔偿78户稻农、185.6亩的经济损失3.69万元。