56%
认为所购买产品不 值
11% 4%
44%
忠诚 度和 离散 度(%)
6% 9% 7% 10%
25%
40%
他 们 为 什么 会 离开?
对价格的不能接受
15%
对需要的产品得不 到
20% 重复 购买 去购买 另外的品牌
对分销/零售服务的不满
13%
对先前的产品的问 题的意见
生活方式的 改变
属于呼叫中心的范围
能源行业
4
对于一个大型的国有企业集团来说，其主要的管理 活动有以下三个方面
企业战略
绩效评估 系统
建立目标和评估体系
计划和执行
监督和评估
激励和反馈
关键绩效指标 绩效评估
决策支持 系统
管理信息查询系统
在线分析流程
OLAP
数据采集
数据库(客户中枢系统)
数据筛选和转换
交易中枢 系统
知识管理系统
供应链 管理系统
业务绩效管理

客户关系分析

可视化目标表示 流程监控 场景模型

绩效考核
等
企业分析

数据仓储

集成和存储来自内 部和外部的数据

电子商务/电子交易市场 分析

在线客户经历分析 在线活动分析
能源行业
16
知识管理提供了知识共享和文档管理的平台，为企 业保存知识成果、进行协同运作提供了有效的工具
• 购物
• 旅游
能源行业
18
这里面最核心的部分就是企业的ERP
ERP 是Enterprise Resources Planning（ 企业资源
计划）的缩写，最初是由美国的Gartner Group公司
在90年代初提出的。根据GartnerGroup 的定义，ERP
系统是“一套将财会、分销、制造和其它业务功能合 理集成的应用软件系统”。
公司总部与董事会对下 属公司内部信息了解不 全，数据缺乏集中和共 享，不便于进行业务监 控，同时，不利与将业 务数据转化为决策依据 ，降低了对市场的反应 速度，削弱了集团公司 对下属公司的业务监督 和管理
造成决策信息的不对称：一管就死，一放就乱
能源行业
6
因此，企业内部必须迅速建立一套对子公司发展的预警 系统，对其经营的业绩和业务运作进行监督指导
社区
络
猎头专家 业务智能及映射
是对竞争对手、市场、客户等进行 追踪、模型、分析、预测和离散智能的能力。 是企业组织去组织和发展 经验技能或工作力量，并将这个流程与业务活动联系 起来的能力。 管理企业组织的开放知识（文档资料、模型 、方法等） 是迅速集成联盟和合作伙伴知识的能力。 是将过去的经验、未来趋势和观察结合 起来创造新产品和服务的能力。
知识管理系统
研究中心 合作环境
给企业带来的利益

是负责研究、组合并对现场问题作出反映 的群体及资源
是一个企业员工、客户及外部合作伙伴共 享的工作环境。它包括了实现协同工作的合作工具和 流程 是来分享经验和观点的正式和非正式的人员网 是寻找具有经验或答案人员的能力
管理知识的分享 政策的传授
2001年1月的管理评估-----计划 / 实际业绩的比较 2001年1月的管理评估---实际情况的分析
管理驾驶舱指示： 业务的盈利远远低于目标,并且还有下降的趋势
分析表明： 自从2000年5月份以后，盈利状况就呈直线性下降趋势
能源行业
8
同时，可以及时地了解整个企业的运营状况
能源行业
9
对下属企业的监控实行绩效考核卡/KPI考核
能源行业
14
供应链的管理可以使企业降低整个供应链成本,在激 烈的市场竞争获得优势

通过成功实施我们的建议可以实现最基本的效果 - 我们的解决 方案已使得其它客户在整条供应链上节约了大量成本。
整个网络的库存 降低 10% to 30% *
消费者
采购原材料 降低 6% to 12% *
供应商
采购
制造
运输
Source: Bearingpoint analysis, NVCS 1998 Note: Analysis and data are for US Market
不属于呼叫中心的范围 能源行业 13
客户关系管理可以帮助企业增加销售

许多跨国公司的实践表明通过对顾客离散性的分析可以增加客户的重复购买的 机会. 他们的经验认为通过呼叫中心的实施可以对顾客忠诚度提高 5-10%.
每增加１％ = $115M
对分销/零售服务的不满
对需要的产品得不到
201 142 1,374 673
US
Europe3
Source: KPMG Consulting analysis; 1 Five year objective 2 At fully accounted profit per unit 3 Pro-rata directional estimate
客户服务 系统
企业资源规划系统
能源行业
5
目前,管理统计信息系统在很多方面已经无法满足集团 公司对下属企业监管发展的要求
数据格式不 统一
数据上报 不及时
上报数据不 详细
操作界面不 友好不直观
分析模型 不灵活
与其他系统 不易集成性
系统架构可 扩展性不强
安全管理
数据管理
当 前 的 统 计 信 息 系 统
分销/零售网络的建立 销售组织的建立
分销/零售的 销售过场
本地的市场营销 销售过程 服务和零部件 产品 分销/零售的管理系统
能源行业
12
客户关系管理可以帮助企业提高客户的忠诚度

客户关系管理的目的是通过对客户离散原因的分析来帮助企业从长远提高客户 忠诚度.
忠诚度和离散度
60%
离散性:离散的原因
其他 个人收入的变化 想要其 他的产品
能源行业 11
客户关系管理可以帮助企业提高销售效率和维护客 户
电子商务
英特网 客户的互动 虚拟的交易
关系的营销
客户的分类和分析 市场营销和促销 对市场忠诚度的数据分析
客户数据 仓库
瘦型 分销过程
产品的运输 零部件的管理
与客户互动中心 (呼叫中心)
支持系统 询问和抱怨 客户促销 外部的电话营销
销售组织
财务 控制
项目 管理
设备 管理
质量 管理
企业应用整合（EAI）/企业信息网站 信息标准化
组织设计和变更管理 系统设施
能源行业 21
ERP的发展已经成为现代企业管理的重要组成部分
以SAP,Oracle为代 随着信息技术的形
以流程为基础的企
业内部的组织管理；
以岗位分工和职责 大的跨国公司开始
企业网站的内容
个人信息管理（PIM） • 日历 • 事件计划 • 公文包 • 即刻消息 • 个人财务 • 视频网络传播 电子化学习 • 电子化学习环境 电子人力资源 • 员工反馈 • 员工简历追踪 • 内部工作张贴 • 招聘材料 社区 • 交谈室 • 新闻 • 娱乐
• 公司大学
• 数字图书馆 • 讨论和论坛
可得到的机会 离散的原因 想要其他的产品 生活方式的改变 对先前的产品的问题的意见 长远的销售 目标1
单位(000’s)
增加的单位 (000’s)
474 296 261
5% 10% 10% 10% 10% 8% 8%
24 30 26 20 14 114 56
重复购买的忠诚 的提高从 56% to 59%
替代服务
1. 不断变化的模式内部的竞争 2. 不断变化的模式竞争 3. 互联网的出现 4. 虚拟公司的出现
能源行业
3
对于中国的企业来说，则面临着来自外部和内部改 革的双重压力
变革的外部驱使力
新信息技术
变革的内部驱使力
差异化战略
提高利润率
提高客户满意度
• 为顾客提供有价值的 服务 • 作好售后服务 • 提供优质的零部件 • ...
能源行业
19
ERP系统涵盖了企业运营的各个层面，并且还在不断 发展和完善 销售/分销 项目管理 物料管理 财务控制 人事管理 采购管理
能源行业 20
质量管理
行业方案
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ERP
生产制造
设备管理
作为信息化的核心，ERP系统是企业开展战略性业务 分析，实现企业价值的基石
企业价值
战略分析 战略计划和评估 整体性能管理 数据仓库 采 购 管 理 库 存 管 理 人 事 管 理 销 售 / 分 销 股东关系管理
管理供应商
• 降低采购成本 • 提高零部件的质量 • 与供应商共同开发零部 件 • ...
缩短货到市场的时间
• 缩短产品开发的周 期 • 缩短产品进入市场 的时间 • 缩短产品的交付期 • ...
产品的差异化
• 降低成本 • 降低运营费用 • ...
• 开发新的车型为特 定顾客服务 • 提供与众不同的服 务 • ...
产业研究 业务运作
化工 化工产品加工 运输 销售
示 例
建模
石油
勘探和生产 运输
炼油
运输
销售
收集
数据分析 调 整 比较决策
天然 气 运输 销售
预 测
数据
分析
统 计
绩效考核
反馈
财务面
客户面
内部运营面
学习与成长面
绩效管理
能源行业
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通过这套系统，企业的高级管理者可以直接对下属 的企业的经营状况进行全面的了解
企业如何利用信息化的手段 提高管理效率
目录
为什么企业需要信息化建设？ 企业信息化的内涵？ ERP是什么?