1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25人,在由贡嘎机场回宾馆的路上,旅游者对公路边所设的“吸氧”点,问小李我们要不要也吸点氧气,小李回答道,大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处,下车后旅游者发现吸一次氧气需要60元钱,一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应,且价格为多少,小李以说不清为借口搪塞大家,并一再的要求大家都进行吸氧消费,当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应,且每消费一次30元,在第二天去几个景点旅游中,旅游者又发现都有一些氧气供应点,且价格都为30元。
该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。
小李见自己以难以驾驭该团,随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团,他已无力完成该团导游服务。
旅行社接到电话后,迫于保证该团服务质量,于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员,直至第五天旅游行程结束。
事后,该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李中止导游活动,因依法给予赔偿。
1.旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。
()AA.不能成立B.能成立C.很难说D.要看旅游行政管理部门认定2.中止导游活动必须具备几个条件()ABCDA.是必须在导游活动结束之前B.必须是擅自中止C.必须是彻底中止D.前三个条件必须同时具备3.本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误?()AA.导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为B.导游员小李中止导游活动C.导游员小李误导旅游者D.导游员小李不用心为旅游者服务4.依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚?()ABDA.增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍B.旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60元钱C.由旅游行政管理部门处以警告,暂扣导游员小李导游证1—3个月D.增加赔偿每位吸氧旅游者60元整5.对导游员小李应扣除几分()CA.8分B.6分C.一次违法,违规扣分达10分D.累计扣分达10分2、某旅行社组织省内三日游旅游团,由导游员田某担任导游。
行程第二天,田某因擅自减少旅游景点,且讲解中吸烟,被旅游执法人员查处。
1.旅游执法人员应对田某()BDA.扣除8分B.扣除10分C.属累计扣分D.属一次扣分2.如田某在这时分值被扣完()ABDA.由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证B.执法单位于15日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位C.田某须马上告之旅行社,由旅行社另派导游带领旅游者完成剩余行程D.田某可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程3.如田某本年审年度无其他扣分记录,其年审中应()AA.不予通过年审B.暂缓通过年审C.通过年审D.警告批评4.对田某扣减相应分值后()DA.不再进行其他处罚B.由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3—6个月C.由旅游行政管理部门处以警告,暂扣导游证1—3个月D.情节严重的,由省人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告5.经查实,因变更接待计划,致使原订合同中两个景点未能游览()BDA.由导游田某赔偿旅游者的损失B.由旅行社赔偿旅游者的损失C.退还景点门票、导游费,并赔偿全部旅游费用30%的违约金D.退还景点门票、导游费,并赔偿同额违约金3、某旅行社委派的导游人员在发生危及旅游者人身安全的情形,未采取必要的处置措施并及时报告的;1.对某旅行社的处理是()ABCA.由旅游行政管理部门责令改正,对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款;B.情节严重的,责令旅行社停业整顿1个月至3个月.或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证C.情节严重的,责令旅行社停业整顿1个月至3个月和吊销旅行社业务经营许可证、导游证D.对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款;2.导游人员正确的做法是()ABCA.向旅游者作出真实说明和明确警示B.并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施C.立即报告旅行社D.可随机应变3.导游人员因自身原因造成旅游团重大危害和损失的()BA.应扣除10分B.应吊销导游证C.不予通过年审D.对导游人员、处4000元以上2万元以下的罚款4.导游人员如对旅游行政管理部门处理不服的()ABDA.可向旅游行政管理部门提起行政复议B.可向上一级旅游行政管理部门提起行政复议C.不得向旅游行政管理部门提起行政复议D.旅游行政管理部门不再行政复议5.导游人员还应该()A.时时处处关注各种潜在的和显性的危险因素B.做好提醒、警示和预防工作C.临危不惧D.保障游客的人身和财物安全4、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:"店主是我好友,保证价廉物美."在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:"一位内行人认定它为残次品."王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着.王小姐恳求说:"大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以."于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:"没时间了。
"一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐带团。
试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么?参考答案:1.错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理:导游员带团购物必须前往定点购物商店.2.错误:介绍商品不实事求是;正确处理:导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费,3.错误:拒绝帮助游客退换商品;正确处理:游客要求退换不满意商品,导游员应当满足,尤其是在做了承诺的情况下,5.错误:多次强制安排购物,影响了正常的额游览活动;正确处理:导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。
6.错误:没有尽力满足客人的购物需求,像买中国的烹饪书籍。
正确处理:应在计划活动完成之后,在不影响团队正常运行的条件下,协助安排游客的自愿购物活动。
5、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由H市飞抵S市。
23日晚餐后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开,该团即将抵达机时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。
1.小王接到内勤通知后,应该做哪些工作?2.得知怀特夫人遗忘物品后,小王应如何妥善处理?参考答案:1.接到变更通知后,小王应该:①通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程,②向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,③报告旅行社,适当给予补偿,④提醒全陪通知下一站,⑤核实变更航班时刻,⑥通知饭店提前结帐,出早餐,⑦通知次日预定用餐单位,取消原定午餐,⑧通知行李员;改变出行李时间,2.处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:①安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店。
②通知领队和全陪,进行协商。
③报告旅行社和饭店,派人查找。
④找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场。
⑤找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站。
⑥如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站。
⑦全团继续前往机场乘机。
⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。
6、10月的一天,全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。
深夜,饭店突然发生火灾。
由于时值秋季,天气干燥,没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中,到处是喊叫声、哭泣声。
小王是较早得知饭店发生火灾的,他赶紧跑到游客房间,逐个通知他们迅速带上行李物品离开客房。
在这次事故中,该旅游团没有发生人员伤亡事故。
该案例中全陪小王能及时地帮助自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是()。
ABCA.小王非常冷静沉着B.小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置,熟悉紧急情况时的转移线路C.小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号D.小王的旅游团所住的楼层比较低E.小王熟练掌握自救的方法7、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览民族村时工作认真负责,在两个小时内向游客详细讲解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等,当老人提出一些有关纳西族的问题时,王小姐说:“时间很紧,现在先游览,回饭店后我一定详细回答你的问题。
”老人建议她休息,她谢绝了。
老太太不想去白族村参观,但她却动员她,说:“白族创造了悠久灿烂的南诏文化,大理是举世闻名的文化之邦,而且白族的节日和民居都非常有特点,你们来一次云南,不参观白族村太可惜了。
”她还是让老人去了白族村。
送老人回饭店后,虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她,反而写信给旅行社领导批评了她。
她很委屈,但领导了解情况后却说王小姐不了解老年人,好心办了坏事,所以老年游客批评得对。
该案例中,领导说老年旅游者批评得对,并说地陪不了解老年人,好心办了坏事。
你认为地陪“好心办了坏事”方面的有:()。
ABCDA.她谢绝休息实际上让老人不能休息B.将参观白族村强加给已经很累的老人C.为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题D.为让老人多看而没有考虑时间长短E.向游客详细讲解傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等8、一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中,一位老年旅游者心脏病复发,病情严重。
他的老伴吓得手足无措,但全陪和领队密切合作,沉着地处理好了一切。
到了B 市,救护车直接从机场将病人送到急救中心,虽经全力抢救,老人还是去世了。
德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因,但死者老伴认为没有必要,因为老人是长期心脏病患者,这次显然死于心脏病。
根据上述介绍,请回答下列问题:1.S市飞往B市途中,全陪可采取()等必要措施。
ABDA.让老人平躺并让其老伴或亲友找药B.让空姐在飞机上找医生协助抢救C.要求飞机中途降落D.请机组与B市急救中心和地接社联系E.问飞机上的客人找药2.老人的遗体()。
BA.解剖了,因为德国使馆要求解剖B.没有解剖,因为死者老伴认为死因明确C.解剖了,客死中国的外国人遗体都要解剖D.没有解剖,在我国,死者遗体一般不解剖E.会被运回国,然后解剖9、一旅游团乘坐旅游车前往大观楼游览,途中出了车祸,有几名游客轻伤,一名女游客右小腿骨折,疼痛不已。