关键性活动
1、客户服务 2、运输 3、库存管理 4、信息系统和 订单处理
支持性活动
1、仓储 2、物料搬移及处理 3、采购 4、包装 5、生产和运作协同 6、信息维护
5、物流企业客户服务的核心
订单服务流程
AMIGO
货物装运
订单传递服务
订单处理服务
订单分拣和 集合服务
退货处理对策
5、物流企业客户服务的核心
原有方式存在的问题
➢ 提货效率低，移仓或滞纳 ➢ 便捷性差，一些地区需要中转 ➢ 未及时提货造成货物毁损风险
邦达物流提供的服务
▪ 利用全国大、中、小城市三级配送平 台逐步从重点区域、重点客户到全部 区域、全部客户实现“门到门”配送。
▪ 增值服务：信息查询、指令配送、签 单原件回收、货款回收。
案例五： 安利公司的物流运作
▪ 流通加工：贴标签、热塑封包装、促销赠品 搭配
▪ 信息服务：库存状态、业务报表、统计报告
➢ 每年签一次合同，双方物流人 ▪ 退货处理：好货重新打包、坏货集中处理 员联合办公。
➢ 联合利华每年对物流流程、合同 执行情况进行评估。
案例四：邦达物流为康恩贝提供的 服务
康恩贝原有发货方式
预到达 将单据寄给客户，自行提货 最终到达
1：72你知道这是个什么比例？
3.1.1物流企业客户服务的特殊性
1、客户服务的定义：
客户服务是企业与客户之间的一种互动，是 一个过程，它以低廉的方法给供应链提供更大 的增值利益。
2、物流客户 服务的要素
客户服务要素
美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的
交易全过程论
交易前的要素
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 ．系统柔性 ．管理服务
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 延伸服务 向上可以延伸到市场调查与预测、采购及
订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、 物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、 货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计 与规划方案的制作等等。
物流增值服务案例介绍
案例一：深圳依维特国际货运公司物流增值服务
案例二：中外运为摩托罗拉提供的 物流服务
❖ 订单处理流程 案例一：某物流公司订单处理流程
❖ 订单处理工作内容 下达指标 备货整装 制单发运
5、物流企业客户服务的核心
❖ 订单处理的基本原则
使客户 产生 依赖
缩短 订货 周期
提供 紧急 订货
减少 缺货 现象
不忽略 小客户
做到 装配 完整
提供 恰当 包装
订单 处理 过程 透明
减少 处理 “波峰”
• 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按 月进行考评
案例三：友谊物流为联合利华提供 的服务
合作方式
友谊物流利用6万多平方米的仓库，作
为联合利华的：
原材料配送中心 中央产品物流中心 上海区域物流中心
合作关系
服务内容
▪ 7*24小时全天候JIT工位配送 ▪ 仓储：布局、托盘、组配成套、在库管理
交易中的要素
．缺货水平 ．订货信息 ．订货周期 ．特殊运输处理 ．转运 ．系统准确性 ．订货的便利性 ．商品的替代性
交易后的要素
．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补
3、客户服务的重要性
客户服务 （产品+服务）
客户评价 客户满意
反复多次 客户信任
4、生产或制造类企业物流活动的分类
张齐
复习：
❖ 物流企业营销模式： 基本营销模式： 1、推测型营销 2、实时型营销 3、WDM营销 4、绿色营销 网络营销：
本章学习目标
1、了解物流企业客户服务的内涵。 2、说明物流增值服务的内涵及特点。 3、培养物流客户服务意识。
导入新课
客户是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客 户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且 其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销 员。
摩托罗拉的服务要求
7*24全天候服务 服务速度以小时计算 安全保障 实时跟踪 “一站式”服务
中外运的解决方案
➢ 制定科学规范的操作流程 ➢ 7*24全天候工作制度 ➢ 门到门的延伸服务 ➢ 提供新的更周到的服务项目 ➢ 全网定点定人服务 ➢ 实行全程负责制
外包选择与管理
• 对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行
广州
上海、北京、沈阳
中央物流中心 区域物流中心
省配送中心
店铺 消费者
管理：组建安利团队，建设信息系统，对库存控制、调配等统筹管理，实现信 息资源最大范围的共享，使企业价值链发挥最大的效益。
物流中心、配送中心：租用设施，内部改造，运营管理。
运输：除珠三角地区由安利的车队承担外，其余均委托第三方承担。公司派员 定期监督和进行市场调查，以评估提供商是否提供具有市场竞争力的价格和能否 达到公司要求的服务标准。
公司储运成本占全部经营成本的4.6%
课堂小结
本节课介绍了两部分内容，一是物流企业 客户服务的特殊性，重点讲解客户服务的要素 及订单服务。
二是讲解物流增值服务的内涵、特征及内 容。
❖ P71 第二题
作业
3.1.2 物流增值服务
❖ 3.1.2.1增值服务的内涵
增值服务是指能够满足客户特定要求，显著增加客户 价值，围绕物流服务而展开的创新性个关键点
围绕物流 开展服务
是创新服务
3.1.2.2物流增值服务特征
基本功能
从属性
具体公司
相对性 具体时期
具体需求
创新性 增值性 进化性
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 增加便利性的服务
例如：在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙， 门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免培训、 免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接 待客户、２４小时营业、自动订货、传递信息和转帐 （利用ＥＯＳ、ＥＤＩ、ＥＦＴ）、物流全过程追踪 等都是对电子商务销售有用的增值性服务。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 加快反应速度的服务
优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络， 重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流 环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
3.1.2.3物流增值服务内容
❖ 降低成本的服务 采用第三方物流服务商、电子商务经营者之
间或电子商务经营者与普通商务经营者联合， 采取物流共同化计划