确立明确而详细的沟通目标 制定完整的沟通计划 设想可能遇到的异议和争执 请对方做好准备
2．沟通中正确理解和确认对方的需求
有效提问
提问需紧扣主题 提问需适时适度
积极聆听
聆听要专注 聆听要有目的 聆听时要适时地反馈
及时确认
3．确定适当的沟通方式 4．沟通中恰当地运用语言表达技巧
有效地说 有效地写
5．沟通中准确阐述自己的观点
在日常生活中，如何与不同性格的人沟通？
6．沟通中恰当处理对方的异议
直面异议 尊重对方 努力说服对方
7．沟通中恰当运用形体语言
恰当运用音色和语气恰当运用面部表 情、学会用眼睛说话、学会点头微 笑、注意手势
管理小故事
林肯拒绝有妙语
有一位妇人来找林肯总统，她理直气壮地说：“ 总统先生，你一定要给我儿子上校的职位。我并不是 要求您的恩赐，而是我们应该有这样的权利。因为我 的祖父曾参加过雷斯顿战役，我的叔父在布拉敦斯堡 是唯一没有逃跑的人。而我的父亲又参加过奥林斯之 战，我丈夫是在曼特莱战死的，所以我说……” “夫人，你们一家三代为国服务，对于国家的贡献实 在太多了，我深表敬意。现在你能不能给别人一个为 国效力的机会？”林肯接过话说。
二、有效沟的障碍
1．人为障碍
来自发送者的人为障碍
思想障碍 能力障碍 信誉障碍
来自接收者的人为障碍
地位障碍 理解障碍 偏见障碍
2．语义障碍
词语引起的语义障碍 图像引起的语义障碍 体态语言引起的语义障碍
3．时空障碍
沟通渠道障碍 时间障碍 距离障碍
4．跨文化障碍
三、沟通的技巧
1．做好有效沟通的事前准备
二、沟通的过程
发送
发送者
意图 编码
接收者 解码
信
息
传
反馈
输 反馈
接收
接收者 解码
发送者 意图 编码
接收
发送
沟通要素
信息发送者 信息传输 信息接收者 信息反馈 沟通障碍 信息沟通引起的变化
第二节 沟通的方式与技巧
一、 沟通的方式
浅层沟通与深层沟通
单向沟通与双向沟通
口头沟通、书面沟通、非语言沟 通与电子沟通 正式沟通与非正式沟通 垂直沟通与水平沟通
管理学原理
电子工业出版社
第十一章 沟通技巧
学习目标
描述沟通的过程 了解影响沟通的主要因素 掌握沟通的基本技巧 了解沟通中的异议并熟悉化解异议的技 巧
第一节 沟通的含义和过程
一、 沟通的含义
简单地讲，沟通是指组织内部人与人之间的 信息交流，又称意见沟通。著名管理学家西 蒙认为，沟通可视为一种程序，借此程序， 组织中的某一成员可将其所决定的意见或前 提，传递给其他有关成员。从管理学的角度 上讲，沟通是信息凭借一定的符号载体，在 个人或群体间从发送者到接收者进行传递， 并获取理解的过程。