问题&答案 来看看这些五花八门的回答
1、成都重庆较出名的火锅有刘一手、小 天鹅、德庄、秦妈、小肥羊等，还有隐藏 在不知名的巷子的火锅店，可谓多不甚数， 可见餐饮行业竞争实在是太激烈了；
2、海底捞是四川简阳的清汤火锅企业品 牌，重庆人的口味较成都为重（很多情况 下连四川人都受不了），各种饭店的江湖 菜比例较高，也比成都油大，很明显海底 捞不符合重庆人脾性；
2.有化妆台，提供化妆品
餐后服务
海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当 人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。
给予关怀
员工管理
给父母发工资 父母免费探亲
子女教育
假期 免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地 下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 城市在重庆估计基本发展不走。
问题&答案 建议
最大的建议就是—— 没有在川渝地区发展真的是明智之举。
问题&答案 存在的问题二
除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘， 要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北 京区经理，西安区经理（每人都要管理近2000名员工） 都没有很高的学历，据统计90%的员工都是来自农村， 严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代， 不得不怀疑海底捞还能走多久？
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
4.企业文化氛围好。。。。。。
识别客户
顾客满意
员工满意
顾客满意
口碑，再 次关顾
增加营业 收入
区分客户
海底捞的人均消费价格为70元以上，在
火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行 业而言属于中等价位。
消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证）。
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
海底捞
---客户关系管理
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
客户互动
客户互动是企业与客户
之间的信息的交流和交换
我们互动什么内容？
信息、情感、意见或建议
我们为什么要互动？
加深与现有客户的联系 吸引潜在客户
客户互动
面对面
门店里的 微笑服务
网站
事件：明星
效应
微信：点餐、 叫外卖
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
识别客户
之员工
识别客户
之员工
员工的需求？
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
60%。最有冲击力的一点是，微信支 付的交易额占到了海底捞整体销售 额的17%。
当产品与需求高度结合，双线并进，O2O 的发展才能给经营者和消费者带来实际的 意义。
客户互动
送外卖，提供一切吃 火锅必需品
海底捞的成功来自于？
问题&答案 存在的问题一
海底捞在在北京、上海、西安、郑州、天津、南 京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有直营店， 为什么在重庆没有分店，在四川也只有在简阳有一家 总店呢？
3、公司要求每位干部经理学习MBA课程，学 习费用公司全部报销，每年用于培训和学习 的费用也是一笔不小的开支。
问题&答案 建议
循序渐进的引进经过系统教育的管理人才，在可能的 范围内，可以让他们从基层做起（工资制度需要这对这 类人才改进），这样既节约了学习的费用，又让企业更 加拥有竞争力。
问题&答案 存在的问题三
有人曾用这样一句话形容海底捞的服 务：人类已经不能阻止海底捞了。但是， 这样“变态”的服务真的好吗？
云南
滇味 火锅
经过数十年的发展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分， 传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派 以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，其他还有江浙的菊花火锅、一品 锅，广东的打边炉、粥底火锅，云贵的酸汤火锅、菌类火锅，以及新兴的 海鲜火锅、豆捞火锅等；
客为中等收入的大众客户。
消费得起，愿意消费
区分客户
其实海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心
尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还 是2000元，都是给予最好的服务，所以海底捞在客户区
分上有些空白，但这也是人之常情，“我不用区分就
能做的很好，为什么非要区分呢？吃火锅嘛，有张嘴的 喜欢火锅的都是我们的客户。”
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
建议：通过优惠价格，可以收揽大量的回头客，进 而提高收入。
服务&员工
接近“变态”的 服务
1
餐前服务
2
餐中服务
员工关怀
餐后服务
企业与顾客面对面互动
模式更是值得关注的互动 方式
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时， 他们不知用了什么办法已经把我的鞋子弄 干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
候餐不无聊 心情很愉快
餐中服务
WOW
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
iPad点餐
贴心无处不在
如果有行动不便或年 纪较大的顾客来就餐， 将提供轮椅。
如果是年纪较小的 宝宝，为您准备有 婴儿床。
捞面表演。
餐中服务
只要你有需要，
她们就会帮助你
餐中间隙服务
1、洗手间有专人伺
服（水龙头、洗手液、 毛/纸巾）
起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
2、等餐期间服务
顾客可全部在店内等候，期间可获得免费
的瓜子、茶水、水果和点心；还有免费的报 纸、杂志、上网、扑克、跳棋等娱乐服务； 更提供免费擦鞋、美甲等服务。
儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹
问题&答案
学历低引发的问题
1、海底捞的职能部门工作压力巨大，像综 合部一共有20多人，却要分管七八个领域， 有时一个领域只有一个人盯着。在交流的过 程中，部长不得不跨界数度接电话，协调一 些事情；
2、部分服务员虽经过培训，由于自身学历 的不足或者年龄过大，在面对客人提出的问 题时不能很好的解决，造成问题不断累积得 不到解决，这也是海底捞扩张的一大隐患；
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％，
占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中比 重上升幅度最大的。 中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
识别客户 之消费者