客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
道德现象是人为社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落。
道德分为家庭道德、社公公德和职业道德三类职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，道德情操和道德品质的总和职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征2、职业道德的内涵（1）一种职业规范，受社会普遍认可（2）形成过程是长期的（3）没有确定形式，通常表现为观念、习惯等（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现（5）没有实质的约束力（6）对人们义务的要求（7）标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观（8）承载着宣传企业文化的使命，意义深远3、职业道德的社会作用（1）调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（2）有助于维护和提高本行业的信誉（3）促进本行业的发展（4）有助于提高全社会的道德水平，良好的职业道德有利于两个文明建设的发展。
第二节客户服务管理师的职业道德素养要求1、客户服务管理师的职业守则（1）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德（2）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神2、客户服务管理师应具备的职业道德（完美服务）（1）遵纪守法（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）文明礼貌（6）团队精神（7）承担责任（8）服务大众（9）追求卓越（10）奉献社会第三章客户服务管理基础知识第一节客户服务基本概念一、客户的内涵客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，客户是我们的衣食父母作为企业客户管理的理念理解客户内涵的几个要点（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。
有可能是批发商，物流商（2）客户不一定是用户。
有可能是中间商（3）客户不一定在公司之外，内部同事或合作伙伴也是客户客户是相对于产品或服务提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称客户包括外部客户和内部客户。
外部客户指接受和使用企业的产品或服务的组织和个人，包括中间客户和最终客户，内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和工作的休成部门、岗位和个人二、服务的内涵1、服务的定义服务就是为一定的对象工作。
对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助优质服务主要能给服务人员带来自我素质修养提升。
优质服务能给企业带来的主要好处是可以树立企业品牌；2、服务的构成要素服务是人与人之间的游戏，而这个游戏能否做好，取决于对服务的理解深度服务构成要素包含了主体、客体以及媒介，主体就是服务的提供者，是企业或一些服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利传递给客户或者协助客户接受服务。
企业是服务提供者；实施是企业员工；载体（媒介）是产品或服务；目标是满足需要；服务接受者是客户。
3、服务的特性（1）服务的无形性（服务是过程不是实物）服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到（2）服务的差异性（3）服务的同步性需要由企业的员工有效的传递给客户（4）服务的易失性服务具有易消失性三、客户服务的内涵客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动。
比较常见的误解（1）花大价钱就能够做好客户服务（2）客户服务是售后的事（3）客户服务只是一线人员的事英文中的服务（Service）S表示微笑E就是精通业务上的工作R就是对客户的态度亲切友善V就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物I就是要邀请每一位客户再度光临C就是要为客户营造一个温馨的服务环境E则是要用眼神表达对客户的关心第二节客户服务管理原则客户服务16大管理原则（1）内部客户至上原则（2）公平奖励原则（3）权力与责任相符原则（4）有效培训原则（5）全面服务原则100-1=0（6）以结果为导向，同时注重服务过程原则（7）以顾客为关注焦点原则（8）有效沟通原则（9）高效服务原则（10）量化服务原则（11）注重服务细节原则（12）服务创新原则（13）领导示范原则（14）顺应变化原则（15）双赢原则（16）持续改进原则第三节客户服务体系建设一、客户服务体系建设核心要素客户服务体系包含八项核心要素（1）领导承诺，领导重视是建设客户服务体系的前提（2）全员参与（3）服务策划（4）服务管理（5）标准服务（6）服务培训（7）投诉管理（8）服务评审二、客户服务文化建设客户服务体系的过程就是建设客户服务文化的过程（1）定义：客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和，客户服务文化是企业文化的重要组成部分（2）形态：四种形态：客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化、客服物质文化（3）领域。
分为企业外部客服文化和企业内部客服文化（4）作用：客户服务文化的文化力表现为四个方面：影响力、激励力、约束力和导向力（5）如何建设客服文化。
建设目的是提升企业、社会和全民的服务素质。
建设客服文化的高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。
建设一家企业的客服文化是一个长期过程，在这个过程中我们发现好的服务行为，要研究并推行，领导层要做出表率，经过长期积累，形成一套服务管理规范后就要强制所有员工遵守，强制一段时间后就会变成员工的习惯，再过一段时间，就会渗入员工的思想，变成员工的价值观，最终沉淀成企业的服务文化。
第四章客户服务管理业务知识第一节现代企业管理基础一、企业与客户服务1、企业的定义企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
企业经营的重心是开展客户服务活动。
在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需求为中心，组织企业的经济活动。
在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是接受服务主2、企业的特征1、经济性2、社会性3、商品性4、竞争性5、盈利性6、协同性：体现两方面（企业内部和企业外部）3、企业的作用（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证，A物质保证B行为保证C质量保证D管理保证（3）企业是客户服务的责任人4、企业的任务（1）争取服务的机会（2）续展服务机会5、对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求A、企业必须以一种有计划。
有安排的方式为客户服务B、企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持C、企业必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略D、企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面二、现代企业管理1、企业管理定义企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节的一系列职能的总称企业管理可以分为几个业务职能分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、采购管理、营销管理等2、企业管理基本原理（1）系统原理（2）人本原理（3）动态原理（4）效益原理：讲求实际效益，以最小的消耗和代价，获取最佳的社会效益和经济效益。
3、企业管理组织和领导制度（1）管理组织设计管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境，消除由于工作职责模糊而引起的各种矛盾。
（2）企业的组织结构形式企业组织结构是指企业内部各种机构相互之间从属、并列配置关系的组织形态。
现在企业组织结构的主要形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制（3）企业领导制度A、厂长（经理）负责制B、公司制企业。
决策权、经营权、监督权相互分离（股东大会、董事会及其执行机关、监事会）4、现代企业制度现在企业制度是指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度，包括企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学领导体制与组织管理制度。