银行文明服务工作计划根据中国银行业协会组织开展 中国银行业文明服务 系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会去年启 动开展的文明规范服务创建活动”和七公约一承诺” 宣传，现就协会继续推动20XX 年文明规范服务创建 活动”组织实施山东省银行业文明优质服务系列活 动"提出以下方案。

一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造 社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设， 将 文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程， 打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好 社会形象。

通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋 律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质 量，提高银行网点对外服务水 体验银行业的改革成果。

通过活动开展，行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题， 切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗 口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规 定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业平，让金融消费者真正 重点解决银务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果服务系列活动的指导思想是：全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业七公约一承诺”加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大服务检查监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月活动自20XX 年5月12日启动，至6月12日结束。

具体活动内容有：1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。

学习内容包括：《中国银行业文明服务公约》及实施细则；《中国银行业自律公约》及实施细则；《中国银行业文明规范服务工作指引》；《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》《银行业从业人员职业操守》山东省银行业七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。

具体要求见协会宣传方案”。

宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。

要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传20XX年中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需业精求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。

中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送服务月宣传报道情况统计表"的同时，还要于6 月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。

完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。

服务践行重点包括八个方面：加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。

客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

银行开展文明规范服务推广活动实施方案为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。

通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。

在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚 信自律建设等环节多角度进行推进， 注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短 时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规 范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容 在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为 目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服 务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生， 统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照 银行BI 服务要求，做到站相迎、笑相问、双手接、 快速办、亲手递、提醒送” 一律实行普通话服务、微笑服务。

员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI 规范 和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一 般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走 访、接打电话、用语与禁语等。

通过银行业服务礼仪 录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、 形到、语到、意到的标 准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

富活动内涵,;每个柜员 八字服务标准办理业务,员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。

在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到四个站立”、四个关照”、四个一样”四个主动”和八个不准”。

员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全柜符。

服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。

服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提二岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求高度重视，加强领导。

各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。

积极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。

各单位文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，实人员，明确任务，抓好落实。

要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

加强学习，提高认识要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。

通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。

同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。