山东博诚电气有限公司售后服务信息管理制度
1 目的
为规范售后服务管理工作，提高售后服务工作效率和质量，保证售后服务信息及时有效反馈，提高客户满意度，特制订本制度。

2 适用范围
所有参与售后服务人员，包括其它部门临时借调参与售后服务人员均适用本制度。

3 内容
3.1 反馈信息种类
A 产品质量信息反馈
B 用户使用情况信息反馈
C 用户意见反馈
D 其它反馈
3.2 信息反馈方式
所有反馈信息均以书面形式上报，内容清晰，条理清楚，简明扼要。

反馈信息应真实、可靠；严禁弄虚作假，严禁虚报、瞒报。

3.3 时限要求
信息反馈要确保及时性，原则上售后服务人员返厂后48小时之内须将相关信息整理汇总上报，特殊情况可延长至72小时。

3.4 信息反馈程序
首先将汇总的信息交部门负责人审核，部门负责人核实信息内容之后召开分析会，制定分析报告；
其次，部门负责人将反馈信息及分析报告上交分管负责人；
第三，分管负责人根据反馈信息的重要程度召集组织问题分析会，制定整改分案，落实分工安排，同时将会议内容抄报董事长；
第四，需要向用户方反馈的，售后服务部门应及时将相关措施安排反馈用户；
第五，售后服务部门将相关内容整理存档。

3.5 保密要求
售后服务人员应当提高保密意识，未经允许，不得向他人透露与公司、用户有关的运营、生产状况、技术、销售政策等方面信息。

禁止向用户打听、询问与本职工作无关的信息。

要维护好公司与用户双方利益。

3.6 信息等级分类
3.6.1 与营销有关的客户信息，如联系方式、购买情况、购买数量、技术要求等属于一类信息，须经总经理/董事长批准方可借阅；
3.6.2 用户反馈意见、用户使用情况、产品维修记录、故障分析报告等为二类信息，售后维修部门负责人即可决定是否借阅；
3.6.3 产品技术资料由技术部门负责管理，不在本制度范围之内；
3.6.4 所有借阅均需做好登记，借阅资料不准带出厂外，禁止私自复印、拷贝。

3.6.5 借阅登记至少应当保存2年。

3.7 信息档案管理
3.7.1 信息档案是评价售后服务工作的重要依据，也是掌握产品运行情况和客户满意度的重要资料，售后服务部门应高度重视信息档案管理工作的重要性，切实做好信息档案管理工作；
3.7.2 售后服务部门应当为每一个服务过的用户建立信息档案，档案内容包括客户的基本信息、产品使用情况、维修记录、用户反馈意见及其它有价值的信息资料。

客户档案至少应该保存3年以上，档案管理参考第3.6条；
3.7.3 信息档案包括纸质档案和电子版档案，电子版档案可由纸质档案扫描而成。

3.7.4 档案一经建立，严禁更改。

确实需要更改时应在更改处注明更改原因、更改人和批准人；
3.7.5 应做好档案保存工作，严禁损坏、丢失。

3.8 信息利用
反馈信息的汇总整理是为了更好的服务于未来的生产经营工作，为未来工作的改进提供方向。

反馈信息的利用方式见《售后服务规范》3.3.6条。

3.9 异常情况信息处理
3.9.1 客户投诉
售后维修人员如果接到客户投诉，如实记录客户投诉信息，保持温和、友好的态度，不得与客户争吵、辩论。

及时将客户投诉信息上报上级部门，由上一级部门协调安排营销、技术等部门人员解决客户投诉问题。

3.9.2 重大质量事故
客户在使用过程中如发生重大质量事故，售后维修人员在上报部门负责人的同时直接上报公司最高管理人员，不得拖延，以防造成更大问题。

3.9.3 采购意向信息
售后服务人员如果在服务过程中获得客户采购信息，包括产品采购、配件采购等，应及时将相关信息上报总经理，由总经理安排营销部门负责跟进，达成购买协议。

因售后服务人员提供信息而达成的购买协议，根据合同金额的大小给予信息反馈人员一定奖励。

4 其它
在执行过程中，如发现有需补充之处，请以书面形式上报综合部。

本制度自公布之日起开始执行。